基于ANP理论的饭店业务外包决策研究

孙 静，刘丽英

(哈尔滨商业大学旅游烹饪学院，哈尔滨 150076)

饭店外包决策是业务外包运作的开始，要想取得外包的成功，饭店首先需要作出一个正确的外包决策。如果饭店能够及时把一些非核心业务进行外包，会使饭店的运作更为灵活，同时可以降低成本和风险，并能提高饭店的核心竞争力。但是，如果饭店决策失误，将一些核心业务从饭店中外包出去，就会给饭店带来难以挽回的损失。饭店应该专注于自己的核心能力，做最能提升自己核心竞争优势的活动。通过研究饭店的外包决策为饭店进行外包运作与实施提供一个正确的理论与方法指导。

当前对于业务外包的研究很多，集中在外包决策方面的研究多是用层次分析法，但是影响业务外包决策的这些因素不是相互独立的，这些因素之间存在相互依存、相互反馈的关系。用层次分析法就不能表现出这些因素之间的复杂依存关系。本文结合企业界对于业务外包的研究成果，并综合考虑饭店业的自身特点，构建了一个基于网络分析法的饭店业务外包决策模型，以此指导饭店做出科学的外包决策。

一、网络分析法基本原理及步骤

网络分析法(Analytic Network Process，简称ANP)是1996年由美国匹兹堡大学的著名运筹学家T.L.Saaty在其层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)的基础上发展而来的一种定性与定量相结合的决策方法[1]。ANP与AHP方法的不同之处就在于，它充分考虑了不同层次的元素之间存在反馈关系，而且在同一层次的元素之间存在相互依存的关系，而不仅仅是层次分析法中的只有低层次元素影响高层次元素。因此ANP模型并不要求有严格的层次关系，它充分考虑了各个元素组、元素及元素组层次之间的相互作用关系，并且这种关系呈现出网络状的格局。ANP理论应用的步骤:

(一)分析决策问题，确定决策的目标及准则

对决策问题进行分析，并且形成决策的元素和元素组，元素组必须为相关元素的组合。同时判断各元素之间是否独立，是否是单向联系或依存反馈的关系，并确定最后可供实施的备选方案。

(二)构建ANP结构模型

根据已经确立的决策目标、决策准则和备选方案，构建ANP结构模型(如图1所示)。

图1 典型的ANP网络图

如图1所示，ANP网络由控制层和网络层两层组成。控制层在第一层，包括决策目标和决策准则。所有的决策准则彼此独立，且只受决策目标影响。控制层中每个准则的权重可以由AHP方法计算得出。网络层在第二层，处在控制层下面，依据控制层的准则建立。相应目标、准则下网内的元素或元素组是互相联系互相反馈的网络结构。图中Ci表示元素组，eij表示元素，连线表示各个元素间存在关系，箭头所指的元素组中的元素受箭尾元素组中元素的影响，双向箭头表示元素之间存在相互依赖相互反馈关系，单向箭头表示元素间控制与被控制的关系。

(三)构建无权重超矩阵

设ANP控制层的准则有P1，P2，…Pm，控制层下的网络层有元素组C1，C2，…CN，其中Cj有元素ei1，ei2，…ein。在每一个控制准则下，应用两两比较方法，构建无权重超矩阵Wij。

首先，把构建网络时选取的控制层准则Ps(s=1，2，…m)作为主准则，把网络层元素组Cj中的元素ejl(l=1，2，…nj)作为次准则，按照元素组Ci中各元素对元素ejl的影响力程度的大小进行优势度比较，构造判断矩阵。利用AHP方法中的和积法求得该判断矩阵的归一化特征向量(Wi1jl，jl，…Winjl)T。

同理，依次将元素组Ci与元素组Cj中的元素两两比较，并构造判断矩阵，并分别求出这些判断矩阵的归一化特征向量。归一化特征向量共有N个。将这些判断矩阵的归一化特征向量汇总到矩阵Wij中，则该矩阵就可以表示元素组Ci中的元素与元素组Cj中的元素之间的影响关系。

以控制层中其他的准则为主准则，将网络层中各元素组内的元素之间依次进行内外关系的比较，总共可构造N×N个判断矩阵。对每个判断矩阵求其最大特征值和对应的特征向量，并进行一致性检验。若未通过检验，需要重新构造判断矩阵。若通过一致性检验，则将其汇总到无权重超矩阵Ws中。若Cj中元素不受Ci中元素影响，则Wij=0。

前面已经得出判断矩阵Wij是列归一矩阵，因此无权重超矩阵Ws不是列归一矩阵，不能显示各元素的优先权。下一步将要对元素组进行成对比较来构建权重矩阵。

(四)构建权重超矩阵

以控制层准则Ps为主准则，以元素组Cj为次准则，将其他元素组在该准则下对Cj影响的程度大小进行两两比较判断，可构造判断矩阵aj。将aj利用和积法进行归一化处理，可得归一化特征向量(a1j，a2j，…anj)T。同理依次以控制层其他准则为主准则，以其他元素组为次准则进行元素组间的两两比较，共构造N个判断矩阵。同样需要对这个判断矩阵进行一致性检验，并求得特征向量。将通过一致性检验的特征向量组成一个N阶权重矩阵As。则权重矩阵As表示在某一准则下元素组之间两两比较的影响力程度的大小。

(五)求解极限超矩阵

(六)确定元素总目标权重

按照各准则权重对每一控制准则的极限向量进行加总，可得到所有元素在总目标下的权重向量，最后可以根据各备选方案的权重值大小，选出最佳方案。

由于ANP网络结构中元素之间的依存关系非常复杂，因此对于矩阵、超矩阵和权重矩阵的归一化处理计算特别复杂。如果不借助计算机软件，很难将其推广到实际应用中，因此，计算ANP模型的超决策软件(Super decision简称SD软件)应运而生，极为方便了ANP模型的构建、比较应用和一致性检验。在本文以下的计算中，直接根据超决策软件得出的数据。

二、基于ANP理论的饭店业务外包决策准则

当前对业务外包决策的研究多是根据国际上对于外包的研究成果得来的，主要从核心竞争力、交易成本、资产专用性、外包商成熟度等方面的考虑外包的决策准则[2～4]。这些理论往往只是考虑决策的内部条件，很少考虑到外部环境，而且基本上没有把外包的风险作为评价准则，并且没有考虑这些因素之间的相互关系。结合相关行业的研究成果以及本人在饭店业务外包方面的思考，确定饭店业务外包决策的准则为战略因素、经济因素、组织因素、环境因素和风险因素五大准则。

(一)战略因素

决策的战略地位是考察和评价外包业务对于饭店战略发展所作的贡献，或是外包业务对于饭店获取核心竞争优势的影响。外包的主要动机就是通过将非核心业务外包来增强自身的核心竞争力[5]。战略因素主要包括业务的独特性和业务的关键性。

1.业务的独特性

主要分析外包业务对于饭店获取核心竞争优势的影响程度。企业业务的独特性体现在它的价值性、稀缺性、不可模仿性、不可替代性和可延伸性。外包业务独特性的大小可以从为饭店创造的区别于其他饭店相同业务的贡献大小来分析。这是饭店区别于其他竞争对手的优势所在。高档次的饭店更注重维持自身的品牌，树立自身在顾客心目中的形象地位，因此更注重各项业务不同于其他饭店的品质，对于饭店关系自身形象的业务不会选择业务外包。而像经济型酒店一类以利润为导向的饭店，会把客房作为区别于其他饭店的竞争优势，而把其他的大部分非核心业务，如餐厅、洗衣和清洁等外包出去。因此，业务的独特性越强，越应该选择自我经营。反之，业务的独特性越弱，越应该选择外包方式[6]。

2.业务的关键性

主要分析外包业务对于饭店整体运营的关键程度。业务的关键性体现在功能交叉、产品交叉和业务交叉方面。业务的关键性大小应该从外包业务相对于饭店其他业务的重要性程度来衡量。饭店的业务可以分为三种:经营性业务，是饭店的利润中心，包括住宿和餐饮等;支持性业务，对于饭店的经营性业务进行支持，包括信息管理系统、预定系统、清洁、设备维护、洗衣、简单的商务服务等;职能型业务，对饭店的日常经营进行管理，保证饭店运作正常，主要包括人事管理、财务管理、市场营销、销售工作等。这几项业务的关键性大小分别为经营性业务、职能型业务、支持型业务。业务的关键性越强，越应该选择自我经营，而业务的关键性越差，越应该选择外包方式。

(二)经济因素

经济因素是指饭店业务外包决策为饭店做出的包括成本和收益的经营绩效的贡献。饭店在外包时必须要考虑外包所能带来的经济效益，而降低成本和提高收益这也是饭店外包的重要动力之一。主要包括饭店外包决策的成本和收益[7]。

1.成本

外包会产生交易成本。交易成本是饭店在选择了外包之后产生的各项费用，包括搜寻外包商、谈判、履约、管理、后勤等费用。交易成本是由于信息的不对称、人的有限理性、交易的不确定性和机会主义等因素产生的。交易成本的大小同市场成熟度和与外包商的关系有关。当外包市场的成熟度高时，饭店用于寻找可选外包商的成本就会降低，同时也可以通过招标的方式来选择外包商，降低交易成本。若外包市场成熟度低时会造成饭店外包决策的交易成本高，此时不考虑选择外包这种经营方式。自营则会产生运营成本。运营成本是指饭店经营该项业务的费用，包括劳动力成本、原材料成本、设施设备成本、维护维修成本等。饭店中运营成本较高的业务有餐饮业务、员工培训、洗衣业务等。运营成本较低的业务有客房、预订等。在饭店经济效益不好的情况下饭店可以考虑将运营成本较高的业务外包，以此减轻饭店的经济负担。

2.收益

经营效益是指饭店在外包或自营时产生的收益。饭店自营时的经营收益为实际收益，而饭店外包时的收益为饭店向外包商收取的外包费用。仅仅从成本或收益角度考虑外包是片面的，因为饭店有些部门虽然成本高，但是收益也高，往往会把效益好的业务外包出去。在这里选用成本收益比来做出外包或自营决策。饭店外包的成本收益比为交易成本比收益，而饭店自营的成本收益比为运营成本比收益。饭店中高成本收益比的业务有员工培训、顾客满意度调查、接待、销售等，低成本收益比的业务有洗衣、客房、餐饮、客房预订等。当饭店某项业务的成本收益比较高时，饭店就可以选择外包方式，而当饭店的成本收益比较低的时候饭店就应该选择外包。

(三)组织因素

组织因素是指饭店内部能够影响决策的各项因素，包括人力资源、管理模式、发展阶段、组织文化、经营形式等。外包决策作为一个过程，是在组织中完成的，外包决策所针对的是组织内产生的问题和面临的机会，最终的决策是在组织内实施的，所以饭店外包决策受饭店这个组织自身因素的影响。

1.人力资源

人力资源因素是指对于饭店内的某项业务是否有充足的和业务技能扎实的人员。人力资源因素是饭店正常运行的保证，只有拥有充足的人员和业务技能扎实的人力资源;饭店才能提供高质量的服务，提高顾客满意度，增加效益。当饭店内某项业务的服务人员不能提供符合质量标准的服务，或对人力资源的培训费用较高时，饭店就可以将该项业务进行外包，利用外包商的专业化服务。而当饭店的员工对于某项业务有高水平的技能时，饭店就可以选择自营，体现自身服务的竞争力。

2.业务能力

业务能力是指饭店经营某项业务的能力，包括业务质量和效率等。当饭店自身的业务能力较好时，所能提供的服务质量和效率都很好，因此就更倾向于自营;反之，当饭店自身的业务能力较差时，就需要借助外包商专业化的技能和服务来保证自身的服务质量。

3.发展阶段

饭店的发展具有生命周期，在发展的不同阶段饭店会呈现出不同的特点，所以饭店在不同的发展阶段所做出的决策不同。在饭店的初创期，由于抵抗风险能力较弱，核心竞争能力没有形成，因此更适合于将清洁、安保、工程维修等边缘性业务外包。在饭店的成长期，饭店抵抗风险的能力有所提高，核心竞争力初步形成，饭店可以有选择性地外包专业技术要求特别高的经营型业务，如康乐部，或人力资源占用较多的部分职能型业务，如人事档案保管。在饭店的成熟期，饭店的利润增长开始放缓，主要经营重点在于培养新的核心竞争力，因此饭店可以外包职能型业务，如餐饮等，通过依托外包商的专业能力扩大影响力，或是收回原来外包出去的职能型业务，通过自主经营，培养其成为饭店新的竞争力。在饭店的衰退期，饭店应通过流程再造，寻找新的核心竞争力以实现饭店的转型[8]。

4.饭店企业文化

饭店的企业文化是指饭店在长期发展中形成的全体员工共同接受的价值观念、行为准则、团队意识和工作作风等群体意识的总和。饭店的企业文化能够影响和引导员工对于外包的看法。当饭店的企业文化比较开放、面对组织变革能够很快适应时，员工就能够对外包有一个合理的认识从而利于外包的实施。而当饭店的企业文化比较保守又不愿意接受组织变革时，员工就会对外包有抵触心理，一旦外包运作就会出现员工心理上的障碍。

(四)环境因素

环境因素是饭店外部所有能影响外包决策的因素之和。任何决策的做出都是在一个特定的环境下，针对特定环境下出现问题所做出的决策。饭店的环境因素分析主要包括对竞争对手的分析、对外包市场的分析、对外包商的分析和对顾客的分析。

1.竞争对手因素

主要考虑同本饭店相竞争的饭店的外包状况。外包都具有模仿性，当竞争对手采用外包方式并且取得良好的经济效益时，会促使饭店的经营者也转换经营思路，采用外包策略。而若竞争对手没有采用外包时，饭店外包的可能性会比竞争对手采用了外包的可能性大。

2.外包市场状况

主要考虑饭店当地的外包市场的成熟度和某项业务的社会化程度。业务外包在很大程度上依赖于一个地区的可获得的专业服务提供商。当一个地区的外包市场发展状况良好时，会有很多可供选择的外包商，而且提供的外包服务也会较高，给饭店进行外包决策提供更多的机会，同时也降低饭店外包决策的交易成本。而一个地区的外包市场较小时，可供选择的外包商数量也会较少，饭店的可选择余地会很小，从而增加外包的交易成本。

3.外包商状况

主要考虑可供选择的外包商的数量和质量。合适的外包商对于整个外包运作占有非常重要作用，选择一个好的外包商是饭店业务外包成功的80%。一个好的外包商应该满足的条件有生产能力、产品质量和技术水平都较高，饭店的外包成本较低，企业文化与饭店的企业文化能够相兼容。若是这些条件都不能满足或仅仅满足了几个条件，则饭店更应选择自营。

(五)风险因素

风险性是指饭店外包后可能产生的对饭店经营管理的风险大小。任何决策方案都不可能完美无缺，在实际的实施运用中都会出现一些意想不到的问题和状况，面临各种各样的风险，这是管理者无法预料的，也是任何一种决策都会面临到的问题。

1.信息风险

信息风险是指由于信息失真，沟通不畅而使外包合作过程中出现信息不对称或信息泄露等情况发生的可能性。当信息不对称时外包商往往会错误地理解饭店作为承包商的真正意图，从而可能在经营时出现不符合饭店规定的行为。而信息泄露后果很严重，很多关于饭店内部的消息，如经营状况、战略规划、人力资源信息等往往会从不同的渠道流出，如果被竞争者发现并利用这些信息，就会损害饭店的经营运作，被竞争者打败。

2.管理风险

饭店在对人员的管理、在对合作方的选择与监控，在环境的适应与应变过程中都会出现管理风险。由于业务外包后此业务不再归饭店管理，因此在服务管理上就是一个空洞。如当外包的业务出现服务质量问题时，顾客往往并不了解其中的外包关系，而把直接的问题都归结为饭店的管理问题，由此导致客户的减少和流失，损害饭店的形象和长远利益。饭店在进行外包后，必须加强质量控制。

3.市场风险

主要包括饭店竞争环境的变化、外包市场成熟度、政治经济环境、自然环境等。饭店在发展中受市场影响，当政治环境较好，旅游业发展良好，就会促进外包市场的发展，同时会增加外包市场成熟度，使饭店适合选择服务外包。而若政治经济自然环境较差时，就会使整个旅游饭店的发展受阻，从而不利于外包市场的发展。

4.效益风险

外包并不总是能获得较高效益的。当饭店将自身业务能力较好的项目外包出去，或是选择了不适合的外包商，签订的外包合同不够细致时，不但不会带来外包的各种益处，反而容易产生效益风险。

三、ANP理论在饭店业务外包决策中的应用

我们选取哈尔滨某饭店作为研究对象。该饭店是一家集餐饮、住宿、洗浴、会议等多种功能于一体的四星级酒店，拥有员工220名，酒店的营业收入以餐饮和住宿为主。其竞争对手最近实施了餐饮业务外包，并且由于外包商的知名度较高，餐饮外包后不仅减少了运营成本，而且提升了饭店的知名度。据此，该饭店高层领导者也试图通过外包决策分析，判断该饭店的培训、洗衣、西餐厅三项业务是否可实施外包。

(一)明确决策目标、决策准则和备选方案

该外包决策的目标就是做出培训、洗衣、西餐厅的外包顺序。决策准则为战略重要性、经济性、饭店的组织特性、外部环境分析和风险分析，以及这些因素的相关子因素。可以直接利用已经建立好的外包决策模型。备选方案则为A1培训外包、A2洗衣外包、A3西餐厅外包。

(二)建立该饭店业务外包决策模型

依据已经明确了的决策目标、决策准则和备选方案，根据控制准则和各指标之间的关系，利用超级决策软件绘制外包决策模型图(如图2所示)。

该ANP结构模型共有6个元素组，图中各因素之间的相互关系用箭头来表示。总共有3种箭头，第一种是单向箭头，表示箭头所指的元素受箭尾的元素的控制或影响。第二种是双向箭头，表示两个元素或元素组之间存在着反馈关系，相互影响;第三种是环形箭头，表示元素组内的元素之间存在着内部的相互影响相互反馈关系。从图中可以看出，各个元素组之间相互影响，元素组内部的元素之间也存在相互依赖、相互反馈的关系。

(三)构建元素间的判断矩阵

在饭店的外包决策中，由于饭店外包业务的不同、每个饭店自身实际情况不同和饭店所处的环境不同，因此，各个元素组和元素的指标对于饭店外包决策的影响程度是不同的，由于这些权重的大小直接影响着饭店的外包决策，因此权重值的确定就显得非常重要。本文对于各元素及元素组的权重值确定采用专家打分的主观赋值法，即通过饭店高层领导者对于饭店的自身实际情况，结合理论与实践经验进行主观判断。

首先，通过饭店高层决策者和业务外包专家的意见，对ANP模型中的所有元素进行两两比较，根据两元素的影响程度大小赋值。分值的赋予根据Saaty的建议，使用1～9及其倒数作为标度[9]，见表 1。

图2 基于ANP理论的饭店业务外包决策模型

表1 Saaty 1～9标度法

由此可以得到18个元素两两比较的判断矩阵表。对这些判断矩阵进行归一化处理，求出判断矩阵的特征向量，即可构建一个未加权超矩阵。

以方案A1为例，在其他五个元素组中依次进行两两比较，可以构造如表2—表6的判断矩阵。同理依次可得到其他元素组的两两比较判断矩阵。由此，构造出饭店业务外包决策的未加权超矩阵。同理，可以得到其他准则下各元素相互比较的判断矩阵。由于人们对复杂事物认识的主观性，在ANP模型中需要进行信度分析。衡量信度分析可以用Saaty一致性比率值(consistency ratio，简称 C.R.)，用 C.R.值判断矩阵的可信度大小。当C.R.值小于等于0.1时，表示问卷具有高度一致性，当C.R.值大于0.1时，表示问卷一致性差。若问卷一致性差时需要重新构造判断矩阵。

表2 方案A1在B元素组中的判断矩阵

表3 方案A1在C元素组中的判断矩阵

表4 方案A1在D元素组中的判断矩阵

表5 方案A1在E元素组中的判断矩阵

表6 方案A1在F元素组中的判断矩阵

然后利用专家意见对5个元素组进行两两比较，可以得出元素组的优先权重矩阵，如表7。

表7 各元素组两两比较的判断矩阵

将权重矩阵和未加权超矩阵相乘，可得权重超矩阵，并可对权重矩阵求极限，得到各元素组的极限超矩阵。利用SD软件可以轻松得出极限超矩阵，如表8所示(限于篇幅不再单独列出未加权超矩阵表和加权超矩阵表)。

表8 极限超矩阵

计算完极限相对优先权后，SD软件可以直接对备选方案排序(如图8所示)，形成最后综合优先权排序结果。通过以上的步骤比较计算，SD软件的排序结果表明，A2优先权最高，其次为A1，最后为A3。因此，该饭店的外包先后顺序为洗衣外包、培训外包、西餐厅外包。

图3 SD软件的备选方案优先权排序结果图

结语

饭店业务外包决策的影响因素复杂，涉及到饭店内外和风险等多种因素，而目前行业中的决策多是定性研究，考虑的因素也较少。通过对影响饭店业务外包决策的多个因素进行定量化的分析，可以使饭店更清晰地明确饭店业务外包，为饭店做出外包决策提供依据。本文的不足之处在于采用专家赋值仍然带有很强的主观性，如果专家对饭店业务外包的了解稍有偏差，就有可能做出错误的决策，导致外包失败。因此，外包的专家一定要对饭店的外包业务、饭店的实际内外部情况有一个清晰的了解和客观的评价。

[1]Saaty TL(1996)Decision making with dependence and feedback:the analytic network process.RWS，Pittsburgh.

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[3]王建军.业务外包决策模型研究[D]大连:大连理工大学博士学位论文.2006，6:62－64.

[4]刘 涛，徐福英.因“业”制宜走出饭店外包商选择误区[J].饭店现代化，2008，(1):43－45.

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[9]Satty T L.Decision Making－－the analytic hierarchy and network processes(AHP/ANP)[J].Journal of Systems Science and Systems Engineering，2004，13(1):1－35.