解析如何做好回复外商的询盘

王秋英 滨州学院

解析如何做好回复外商的询盘

王秋英 滨州学院

在开展国际贸易业务中，一个出色的外销员要善于透过询盘邮件的表象看到深层本质，了解询盘者真正的用意。询盘者是真正的买家、中间商还是你的竞争对手？询盘者购买的动机是什么？询盘者的购买能力如何？掌握这些以后，你就可以利用高超的回复技巧，抓住客户的心理，及时跟踪，让他更快、更好地了解你的企业以及你的产品，从而成为你忠实的合作伙伴。

一、对询盘邮件进行分类甄别

询盘邮件大致可分为六种类型：

1.寻找卖家型。这种询盘的发出者正在寻找你所提供的产品（或类似的产品），他们正在执行着采购计划，为完成采购任务而奔忙。他们询盘的最大特点是：目标明确（例如，有商品名称、规格、要货数量、质量、交货条款等），信息全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等），询问专业，问题详尽。对于这类询盘要高度重视，及时、准确、全面、专业的答复和有竞争力的报盘是达成交易的关键。

2.准备入市型。这种询盘的发出者也许在自己的国家已经有一定的经营经验，但对你的产品还不够了解；也许他的客户已经到他这里询盘；也许他已经知道通过进口你所提供的产品，可以获得较好的利润等等。他们已经准备和你做生意，但还有许多具体问题需要解决。这类询盘一般信息比较全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等）。你从对方所提问题的专业化程度，可以做出判断。这类客户是你的潜在客户，耐心、专业的回答和恰当的跟踪，有利于不断培养他们对你的信任，不断增强和你做生意的信心。

3.无事生非型。有很多在线交易市场或其他的贸易平台，为了便于用户查询，提供了一种组合查询的功能。用户使用这种功能，只要在他感兴趣的产品后点击选上，就可以给卖方发去标准格式的询盘邮件。这办法虽好，但也给一些无事生非者提供了方便，他们毫不费力地选择后，你就可以收到他们一个很专业的询盘。这样的询盘你无论如何给予关注，对方都毫无兴趣。对于这样的询盘，撰写一封通用格式的电子邮件，表达你非常希望和他建立业务关系，并请他们更多地介绍自己的信息。这样就会将这类询盘过滤出去，因为他们一般不会回复你。

4.收集信息型。这种询盘的发出者多是技术人员，现在正要开发或仿造与你的产品相同或相似的产品，他们需要了解市场、了解产品、得到更多的同行信息。这类询盘十分专业，也许和他们交流一、两次，他们就会汇来购买样品的款。但是他们永远不会成为你的客户，相反他们有可能成为你在他们国家的竞争对手。回复这种询盘的邮件要把握专业的尺度，超出销售的话题，要设法有礼貌地拒绝。

5.索要样品型。这种询盘的发出者的目标是索要免费样品。他们多是欠发达国家或地区的客户。经过交流，你会发现他对价格、质量等并不关心，他关心的只是给他送样品。坚持让他付样品费和邮费，会使他远离你。

6.窃取情报型。这种询盘的发出者是你的竞争对手，他们有备而来。利用互联网的特点，装扮成外国客户来刺探你的价格、交易条款等信息，从而制定出他们更有竞争性的策略。这是最难回复的邮件。他可以伪装成就要给你下订单的样子，你不得不告诉他你的信息。对这种类型的人，A、可以通过查找询盘人的IP地址，右键单击收到的邮件，选择属性详细信息，在里面你会看到几个IP地址，然后查询IP所属的区域，也可以到ip.lk52.com这类的网站查，输入IP地址就可以知道邮件来自哪个地区。如果是本国的IP地址，那肯定是你的竞争对手在向你探价；B、查看询盘人发来邮件的时间，根据时差判断客户发送邮件的时间是否在正常的上班时间内，比如下午三、四点钟收到从美国IP发送过来的邮件基本有问题；C、查看客户在邮件里是否留了详细的联系资料，如果有网址、详细电话、传真、地址等一般比较可信。D、对于资料不全的，可以问问他的联系资料，猜测有问题的，可以发送传真或者电话询问一下。当然有些是通过多次往复的交流，主观地甄别出来。

二、分析客户的真正需求

国外客户希望和精通产品的人联系，他需要检视销售方是否诚信可靠，质量是否稳定，价格是否低廉，供货的能力是否可以满足要求、产品是否新颖等一切可以给他带来利润的要素。在回复询盘时，一定要注明产品的名称、规格、质量、可供货数量、价格详情、付款方式、包装、交货期等详细内容，如果你给的答复中只提到价格，别的方面只字不提，或是错误百出，一看就是外行，国外客户会认为你不是真正的生产厂家，或者你对产品并不熟悉，因而与你谈生意的兴趣大减。为了避免这种问题的产生，不少的出口商提前进行准备，将各产品的名称、性能、规格和报价等做成一张标准的表格，该表格经过了技术部门和出口部门的确认，有客户询价时，立即将表格作为电子邮件的附件发送。很多外销业务员害怕提问问题，客户要求报价就老实地发出报价，不敢多问，害怕问多了客户生气。其实没什么好怕的，完全可以问他May I know the application of the product?或者，Could you please introduce something about the project?或者Have you carried any products like this before?比如你收到国外对某种规格的电器1000件的询盘，还附上了另一家公司的报价，询盘中提出了自己的目标价位，如果你没搞懂对方采购这种产品的用途，仅从自己产品的质量和服务以及公司的开发优势等方面进行劝说是没有用的。

几个回合之后，你才了解到对方购买这种电器产品是作为自己的某种电器产品促销的赠品。如果在报价之初就了解这一客户的需求，那么自己的回复内容就更有针对性，劝说的角度就能更准确。还有，当买方跟你杀价两次以上时，说明他内心其实已经认可你的产品和报价了。不要认为价格要在市场上最低才能得到客户，其实大公司的采购往往会选择居中的价格，而且买方最担心的是，你会把降价的空间从压低产品质量来补回。你可以说if we force ourselves to accept this order,we may have to decrease the qualty to average our cost来拒绝降价。当然，坚持价格不变是一场买卖又方的博弈，如果把握不好也会失去获得订单的机会。

三、如何把握回复询盘技巧

1.及时。发出询盘的买家总是希望尽快地得到回复，如果对客户的查询回复太迟，不仅会失去商机，而且会对你的效率及能力产生怀疑。即使是不能立即回复的问题，也应该在内部商议后给予明确答复，切忌盲目应承。

2.体贴。回复买家的询盘时可提供最初查询你产品的回忆参考点，这样有助于买家回忆起他是在什么时候，通过什么方式，对什么产品产生了什么样的兴趣或问题。因为固有的熟悉感会增加买家与您合作的兴趣与信心。买家一天中会发出许多询盘，如果你的回复与其它回复相比无任何出众之处，只能陷于一大堆无聊的产品报价，不会吸引买家。

3.简练。很多国外商人没有耐心读完空洞和答非所问的长篇大论，因此你的回复要字斟句酌，简洁明了。

4.专业。作为买家总希望和精通产品的人打交道，因此作为供应商你可以告诉买家你是做什么产品的，你能做到如何，买方可凭什么完全相信你，这就是企业介绍与实力规模证明。作为供应商你可以用一系列数据证明自己的规模与实力，如：“三十年专业制陶经验”、“提供 1,000多种不同的陶瓷制品”、“年产量达八百万件”等。

5.全面。回复买家的询盘时要回答对方提出的所有问题，不要遗漏任何重要内容，同时还要注意，在电子邮件的后面一定要附上你详细的联系方式，包括你的姓名、职位、公司名称、电话、传真、E-mail地址、网址和公司地址等信息内容，给对方一个很正规的印象。

6.准确。如果在回复询盘时错误百出，买方会认为你不是真正的生产厂家，或者对产品并不熟悉，很可能就离你而去。

7.策略。A、报价时要仔细斟酌，要从双赢的角度出发，不要留下太大的压价余地，否则会让买家产生怀疑。B、要细分客户，根据客户所在不同的国家、地区给出不同的报价。比如欧美客户和南美、中东的客户大多数会在产品档次上要求不同，如果你给南美、中东的客户报欧美市场的价格，很可能会把对方吓跑。C、回复询盘时还可以给买家适当的增加些许压力，目的在于促进买家回复的速度与认真程度，甚至迫使买家不得不进行采购。例如，作为供应商，你可以告诉买家他的竞争对手或同行正在与你方取得联系，并且你一直协助他的同行抢占他的巴西市场。如你原先的合作客户是A级买家，那么对这位新买家就具有带动作用；如果是同级，这位新买家就会更加迫切地进入到竞争状态中来；当然你不能告诉他“我们原先一直和比你规模小的买家合作”，这样会使他觉得你信心不足。D、要突出服务理念，作为供应商我不是要向你索取什么，而是能为你做什么。供应商的热忱与负责的服务态度会使买家能够感受到合作的良好基础。例如：“如果您需要，我可以再寄一次目录给您”、“如果您需要，我可以向您介绍那一类的瓷器”、“您是否希望我为您的巴西市场做些特别的样品?”等等。E、为了吸引买方的回复，你可以使用下列语句：“我可以再寄样本给您，如果您回复我；我可以向您介绍您的同行采购的那种产品，如果您回复我；我可以为您做些特别的样品，如果您回复我；如果您想知道1,000种样品如何，我可以向您介绍，如果您回复我；如果您想要样品，请回复我；期待尽快收到您的回复。”

四、及时跟踪

作为外销员不要以为收到询盘邮件后回复一下，客户就会主动来找你，你要主动到对方公司的网站上浏览，了解客户从事的行业、从业时间、目标客户、年销售额等信息。对于符合自己条件的客户，还要用电话或传真联系，及时跟进并了解客户的需求信息。跟客户进行电话联系之后，了解客户询盘的商品与自己公司生产的商品是否为同一商品。如果是同一商品，你就可以充分展示你的谈判才华。把自己公司的经济实力，产品质量，创新能力，商品性价比等介绍清楚。

找出双方能互相接受的方案。只要能给买方带来利润或让他觉得你的产品可以信赖，他会跟你做生意。如果买方所需要的产品为相似产品，或目前无法找到相互妥协的方案，既不要轻易放弃，也不要一味迁就，没有利润，谁也不会做。但这些潜在客户很可能成为你真正的客户，你可以与他们像朋友一样温和、亲切地交流，可以定期把你企业的产品信息，优惠信息，新产品信息等客户关心的问题整理成图文并茂的企业宣传简报发送给客户。

经常保持联系，和外商交谈时摒弃中国人的内敛，要真诚、热情，让自己慢慢接近他们的想法和做法。有时打个电话，节日时送上你的祝福，寄张具有中国特色的卡片。时间长了，你在客户心中就会树立起良好的形象。所以只要你及时跟进，用心经营，有些看似不重要的细节很可能给你生意上带来意想不到的回报。

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10.3969/j.issn.1003-5559.2011.04.018