辽宁营口供电公司建立服务评价体系

1 营业厅服务评价策略

（1）使用视频监控系统进行日常服务评价

营口供电公司充分利用视频监控系统作为“供电服务监督员”的功效，采用客户服务中心周监管与供电分公司日检查相结合的方式，将其纳入到服务评价体系当中。

（2）通过现场明查暗访进行服务评价

营口供电公司客户服务中心季度抽查，供电分公司月度普查，通过进入营业厅现场明查暗访，分别对各营业厅的服务环境、工作人员仪容仪表、服务行为、服务主动性等进行评价。

2 抄表服务评价策略

营口供电公司采用聘请社区监督员的方式，间接的对抄表员的工作开展评价。营口供电公司优先选择有过供电服务投诉举报经历，且时间比较充余、关心城市发展、为人热心的电力客户担任社区监督员，请其对抄表员的工作进行监督。分公司定期向监督员征询对抄表服务的意见和建议，并及时整改。

3 业扩报装服务评价策略

针对业扩报装业务涉及环节多，周期用时较长的特点，营口供电公司实施分层次分重点的业扩报装回访制度。一方面，分公司设专人对新装、增容等业务在重要环节（例如：现场勘查、中间检查、竣工验收、装表接电等）结束后进行阶段性回访；另一方面，95598呼叫中心设专人对归档的业扩报装业务进行回访，向客户了解其对整个业务流程的满意度情况。

4 95598服务评价策略

营口供电公司95598呼叫中心每季度组织召开一次语音服务讲评会。通过这种语音讲评会的服务评价形式，座席员及时了解自身不足，彼此间取长补短，不断改进服务方式，提升服务水平，使客户满意度得到了有效的提升。

5 故障抢修服务评价策略

95598管理人员针对故障抢修服务关键点，制定了抢修服务客户评价卡和回访模板。营口供电公司在现场推行抢修服务客户评价卡，让客户对抢修服务当面进行评价；同时，95598呼叫中心依据回访模板对报修客户进行回访。

6 投诉处理服务评价策略

在投诉处理工作方面，营口供电公司建立并实施了分级分阶段回访制度：投诉处理完结之后，首先由各分公司投诉工作负责人在限期内回访客户；分公司营销副经理跟进第二次回访，征求客户对投诉处理全过程的意见和建议；客户服务中心主管投诉的领导要阶段性抽取具有代表性的投诉事件第三次回访客户，了解现存供电服务方面存在的不足。通过与客户多层次的交流，营口供电公司不断改进服务缺陷，提升服务水平，起到了积极的效果。

7 现场问卷调查服务评价策略

结合上述各类服务评价策略，营口供电公司把现场问卷调查作为补充，实现整体供电服务全覆盖。根据营业厅服务、抄表服务、供电质量等关键服务环节分别设计调查问卷，开展以分公司分期分批全面调查和客户服务中心依据信息反馈针对重点问题专项调查的问卷调查评价活动。