“订单式”服务助力供需双赢

金根兴，王 炯

（无锡供电公司，江苏 无锡 214061）

2008年金融危机以来，无锡经济增速放缓。为贯彻落实中央及江苏省政府关于扩大内需、促进经济增长的工作部署，无锡市委、市政府出台了一系列鼓励投资的政策措施。

为响应无锡市委、市政府的决策部署，无锡供电公司本着“优化业扩流程、缩短业扩周期、创新服务举措”的精神，在全省首创业扩“订单式”服务管理，并制订了相应的管理办法，为客户提供优质的业扩报装服务，最大程度地满足客户对用电的需求，有效地为公司增加了新的客户群体和相应的供电量，与客户达到双赢的目的。

1 业扩“订单式”服务理念

业扩报装周期历来都是客户关心的热点问题，也是无锡市供电公司高度重视的工作重点。业扩报装流程涉及部门多，工作量大，虽然各环节都有周期考核，然而如果每个环节都只满足于不超过考核时限，那么叠加起来工作周期仍然较长，往往与客户的接电需求存在一定的差距。针对这种情况，无锡供电公司业扩“订单式”服务的理念应运而生。

业扩“订单式”服务将客户的报装申请理解为有形的订购产品，将业扩周期理解为产品订货周期，根据客户的合理用电需求和业扩报装实施的可行性，确定业扩工程总周期，倒排确定业扩报装各环节工作时限，编制并发布业扩工程实施计划，公司各部门、单位按实施计划在确定的工作时限内办理业扩相关手续，从而确保业扩工程按时投运送电，及时按客户需求“供货”。目前，业扩“订单式”服务的范围主要为4 000 kVA及以上的业扩工程，市委、市政府确定的年度重点项目以及其它重要业扩工程。

2 业扩“订单式”服务体系

无锡供电公司营销部是业扩“订单式”服务的归口管理部门，负责制定业扩“订单式”服务管理办法；负责“订单式”服务业扩工程的督办和指导，对重大问题进行研究，并报请公司分管副总经理决策；负责在“订单式”服务业扩工程确定的工作时限内完成相应工作。

客户服务中心是归口责任和执行部门，负责“订单式”服务业扩工程的组织、协调、联系、统计、分析等日常管理工作；负责与客户沟通，代表公司编制并发布《业扩工程计划安排确认表》；负责在“订单式”服务业扩工程确定的工作时限内完成相应工作；负责统计、分析业扩工程周期，对超“订单式”服务业扩工程确定工作时限环节提出考核建议。

发展策划部、生产技术部、电力调度中心、基建部、输电工区、配电工区、需求侧管理中心等部门、单位则是配合部门，负责在“订单式”服务业扩工程确定的工作时限内完成相应工作。

3 业扩“订单式”服务过程

（1）编制并发布《业扩工程计划安排确认表》

无锡供电公司分管副总经理授权客户服务中心，代表公司编制并发布《业扩工程计划安排确认表》。客户服务中心接到客户用电申请后，确定一名客户经理对“订单式”服务业扩工程提供一对一全过程服务。客户经理结合现场勘察，在5个工作日内完成与客户商谈（包含确定初步供电方案），根据客户期望的用电时间和业扩工作实施的可行性，进行综合考虑，合理确定业扩工程总周期，倒排确定业扩工程各环节计划工作时限，编制《业扩工程计划安排确认表》，经业扩平衡会议讨论确定后，通过网站发布《业扩工程计划安排确认表》。在与客户沟通确定用电需求时，客户服务中心会将业扩工程中需要客户配合的工作（如：客户办理手续、提供资料、接入工程路径及通道规划报批、客户受电工程土建等）、客户办理环节（如：缴纳业务费用）、接入工程是否需要带电作业以及业扩工程注意事项一并告之，由客户予以确认，以减少影响业扩工程周期的因素。

（2）实行全过程跟踪服务

无锡供电公司各部门、单位业扩“订单式”服务人员在确定的工作时限前办理相关手续，并将办理结果及时反馈给客户服务中心客户经理。若因客户原因导致超时限的，必须在确定的工作时限内将客户原因情况说明反馈给客户服务中心。客户服务中心对“订单式”服务业扩工程进行全过程跟踪服务，通过网站每周公布《“订单式”服务工作考评表》，发布工程实际进度，并根据工程实际办理情况予以滚动调整。同时，客户服务中心客户经理在确定的工作时限前1个工作日，对相应部门、单位进行提醒、催办，对超过确定工作时限的，客户经理在协调未果的情况下，向客户服务中心主任汇报，由主任协调处理。另外，客户服务中心也可以根据需要，召集公司各相关部门、单位业扩“订单式”服务人员召开工程协调会议，协调工程事项。

（3）建立考核机制

业扩工程投运送电后，客户服务中心根据《“订单式”服务工作考核表》统计业扩工程实际总周期和各环节实际办理天数，剔除因客户原因影响工作时限的，对实际办理时间超确定工作时限的环节提出考核建议报营销部。由营销部对客户服务中心报送的考核材料进行核实，并向公司绩效管理办公室报送绩效考核意见。95598供电服务热线则在业扩工程竣工送电后一个月内，对客户进行回访，对回访中客户反映的工作质量、服务质量问题，由客户服务中心核实并汇总报营销部、监察部及有关部门。由营销部组织对客户反映的问题进行分析，提出整改意见，对负有责任的单位和个人提出绩效考核建议。

4 业扩“订单式”服务成效

业扩“订单式”服务实施后，极大优化了现有的业扩工程管理流程，使业扩工程时限大大缩短，完成了一系列高速度、高品质的业扩工程，确保了客户的接电时间，真正实现了业扩工程周期的可控和在控。

无锡某美资企业是摩托罗拉等世界知名手机大厂最信赖的供应商之一。2010年初，该公司扩大生产规模，投资扩建新厂区，向无锡供电公司申请用电，电压等级为110 kV，用电容量为48 000 kVA，接电期望为5月底，以满足6月份生产旺季的用电需求。接到客户申请后，无锡供电公司根据客户的接电期望，立即启动了业扩“订单式”服务流程，由公司营销副总经理亲自督办，召集相关单位讨论，形成工作计划。各单位严格按计划安排工作，并努力实现业扩流程各环节的平行化工作，后道环节加强与前道环节沟通，做好预先性工作准备，以确保工作计划的实现。最终在5月28日装表接电，历时5个月，圆满完成了客户的“订单”。这样复杂的工程，常规周期需要9个月，启动了“订单式”服务流程后，缩短了近一半的周期，这在以前是不可想象的。

据统计，2010年公司完成的业扩“订单式”服务工程大多为政府重点工程，相比同类客户，平均接电周期缩短了近15天，为政府重点工程实现早开工、早建设、早交付、早收益的目标作出了积极贡献，得到了政府以及客户的广泛赞誉和高度评价。无锡供电公司通过推出业扩“订单式”服务彻底改变了以往业扩报装服务的传统观念，提供了新的管理思路，真正将“把真诚献给社会，把方便带给客户，把困难留给自己”的服务风尚体现到实际工作中。无锡供电公司的“订单式”服务获得了国家“金蜜蜂企业社会责任奖”、江苏省电力公司管理创新成果奖，无锡市优质服务品牌优秀奖。

5 业扩“订单式”服务展望

目前，业扩“订单式”服务仍只能沿用原有的人力、物力进行。如果全面启动业扩“订单式”服务，需要有大量的投入进行工程周期的计划、进度的实时跟踪，所以，业扩“订单式”目前暂只服务于4 000 kVA及以上客户、政府重点项目等工程，一定程度上说，还是一项VIP性质的服务。如何进一步将业扩“订单式”服务进行优化，提升现有服务人员服务技能，增强人员、物资配备，扩大业扩“订单式”服务的范围，将成为下一步工作的重点课题。