酒店中层管理人员工作满意度研究

汝勇健

（南京旅游职业学院酒店管理系，南京 211100）

酒店中层管理人员工作满意度研究

汝勇健

（南京旅游职业学院酒店管理系，南京 211100）

中层管理人员是企业中的一个特殊群体，是企业的重要资源，是实现企业目标的原动力。深入研究酒店中层管理人员的工作满意度，可以充实并完善酒店业员工满意度测评体系，对稳定酒店中层管理人员队伍、激发其潜力具有重要的理论指导及实践意义。

酒店中层管理人员；工作满意度；影响因素；对策

1935年，美国心理学家赫波克（R.Hoppock）首次提出了工作满意度（Job Satisfaction）的概念，自此在全球拉开了工作满意度研究的序幕。进入21世纪后，我国酒店业成为一个高速发展的行业，人才已经成为行业发展的瓶颈，人才竞争特别激烈，尤其是管理人才的竞争。深入研究酒店中层管理人员的工作满意度可以充实并完善酒店业员工满意度测评体系，对稳定酒店中层管理人员队伍、激发其潜力具有重要的理论指导及实践意义。

本文选取南京旅游职业学院2009～2010年举办的全国旅游酒店部门经理岗位培训班学员，作为我国酒店业中层管理人员的代表进行问卷及访谈调查。在培训班现场共发放260份问卷，有效问卷为204份，有效问卷率为89.5%。问卷回收后，采用SPSS13.0统计软件对中层管理人员满意度进行相关分析和研究，并提出提高中层管理人员满意度的对策。

一、研究对象的社会特征

调查样本中，共调研了餐饮部、房务部、营销部、财务部、工程部等部门经理培训班学员，学员来自全国各地星级酒店。为方便统计分析，研究将酒店后台部门划分为行政办（包括财务部、人力资源部）与后勤部门（包括工程部、采购部、安保部）（见表1）。

从性别比例分析，酒店中层管理人员中女性人数要远高于男性，这与酒店业从业人员整个性别比例中女性高于男性是相吻合的，尤其是前台部门（客房、前厅及餐饮部）女性中层管理人员比例远远高于男性。从婚姻状态看，已婚者比例占65.2%，未婚者占34.8%。对年龄结构进行分析，26～35岁的中层管理人员占了一半之多（56.4%），反映出酒店中层管理人员队伍趋于年轻化的特征。从学历上分析，大专学历占了大半壁江山（55.4%），本科学历占20.1%，高中及中专以下占24.5%。这表明随着旅游业的发展及现代酒店人力资源的要求，我国酒店业管理人员的文化结构在不断优化，人才文化素质在提高。

二、研究分析

（一）问卷的信度与效度分析

本研究在前人的研究成果基础上，编制了《酒店中层管理人员工作满意度调查问卷》，包括两大部分内容:满意度量表与调研对象社会特征。量表包括组织承诺、考核与压力、组织制度、工作内容、领导关系、高层管理、薪酬与福利、同事关系、晋升与培训9个因素，共42个题项。计分方式采用李克特5点尺度，由“非常不满意”到“非常满意”分别给予1～5分，分数越高，表示工作满意度越高。对问卷进行了预测，预测数据采用SPSS13.0进行进行巴特利特（Bartlett）球形检验，结果显示KMO值达到0.626，表明取样合适，可以进行因子分析。

表1 研究对象的社会特征（N=204）

（二）描述性统计分析

分析表2可知，酒店中层管理人员的满意感由高到低的是领导关系、工作内容、高层管理、组织承诺、晋升与培训、同事关系、组织制度、薪酬与福利、考核与压力。其中在领导关系、工作内容两个维度上得分最高，考核与压力、薪酬与福利最低。

表2 9个变量的平均分数与标准差（N=204）

领导关系维度均值最高，这与目前我国干部任用制度是相关联的，酒店在管理人员的任用上大多采用聘用制，由上一级管理人员聘用下一级，显而易见，这些被任用的中层管理人员普遍得到了上级的信任，与高层管理者维系着良好的上下级关系。工作内容维度上，管理人员大都认为酒店业是个朝阳行业，发展前景好，工作充满了挑战性，学习机会比较多，自身能力提升比较快。

分析考核与压力满意度较低的原因是，酒店中层管理人员一般处在具体的执行岗位上，是利润的制造层面，企业的核算单元，肩负着创造利润的使命。高层管理者很容易通过考核目标或是利润指标将责任转移到中层管理人员身上；而基层员工也会将目光集中在中层管理人员的身上，因为他们的报酬甚至工作的权力几乎都与中层管理者有关联。目前大部分酒店对部门都采用绩效考核制，将部门中层管理人员薪酬总额中的30%甚至更多的比例提出来浮动，与绩效挂钩，进行考核。此外绩效考核的结果会直接影响到中层管理人员职位的稳定性。

（三）探究性统计分析

分析表3可知，酒店中层管理人员满意度总分在所在部门、不同婚姻状态变量上存在显著性差异，不同性别、年龄、学历上差异不明显。

<1)，且各件产品是否为不合格品相互独立．

1.所属部门对工作满意度的影响

研究统计表明，所在部门对中层管理人员工作满意有显著的影响，中层管理人员工作满意总分及在九个维度均有显著差异（见表4），工作满意总分由高到低分别是前厅部、客房部、行政办、餐饮部、后勤部门、营销部（见图1），且多重方差分析数据显示营销部及后勤部门满意总分显著低于其他部门。

表3 5个体变量工作满意总分多元方差分析表（N=204）

分析原因，一是不同部门的工作性质、工作压力、领导关系、薪酬待遇及在酒店中的地位不同；二是按公平理论解释，一方面在比较权衡自己在工作中的付出与得到的回报，另一方面还与其他部门人员进行横向比较，上述因素使不同部门中层管理人员在满意度不同维度上表现出显著的不同。本文重点分析营销部及后勤部门中层管理人员的工作满意度。

营销部在酒店是个重要的部门，其工作业绩对酒店经营有直接影响，酒店通常会特别重视此部门，在薪酬待遇上，一般都会向营销部倾斜，制定相应的激励措施。由于工作性质的特殊性，营销部中层管理人员也比酒店其他部门中层管理者享有更多的特权。但本研究表明，营销部中层管理人员的满意度总分是最低的，且多重方差显示显著低于其他部门。在考核与压力、高层管理、报酬与福利等维度满意均值显著低于其他部门。分析其原因，主要是营销部考核压力大、工作难度大；而营销部经理由于自身个人能力较强，学历与综合素质高，期望值普遍要高于其他部门的中层管理人员。运用期望理论不难解释营销部中层管理人员满意度低的原因。

后勤部门满意度总分除略高于营销部外，显著低于酒店其他部门。在九个维度上满意度均值也是比较低的。酒店后勤保障部门工作压力大、劳动强度大，重视程度低，相比其他部门薪酬低，升迁培训机会少。按照公平理论及差异理论解释，员工所有的不满意和满意几乎都源于自己“比较”后的公平感知。当后勤部门中层管理人员与其他部门中层管理人员的工作进行比较时，感觉自己的工作付出得多，得到的回报少；而其他部门得到回报多，付出的少。自然而然会感觉不公平，从而产生不满意。

2.性别对工作满意度的影响

本调查研究数据表明，男性及女性酒店中层管理人员工作满意度在总分上没有显著差异，但在组织承诺、工作内容两个维度有显著差异（见表5）。这可能与女性自身的特点及需求有关联，国内外许多心理学家都证明女性比男性更看重职业的稳定性，更希望在工作过程中获得感情需要、归属需要、安全需要和尊重满足的需要。另外处在中层管理职位的女性，大多在已婚状态，更谋求职业的稳定性，因此对组织承诺更高，也就是说离职率要低于男性。工作内容上女性也比男性要保持更多的新鲜感，此外酒店服务及管理工作都比较细腻、琐碎，更适宜女性，所以此维度上女性满意度均值要高于男性。

表4 不同部门酒店中层管理人员工作满意度方差分析（N=204）

图1 不同部门酒店中层管理人员工作满意度总分均值柱状图

3.婚姻状况对工作满意度的影响

前人相关研究中较少涉及婚姻对工作满意度的影响，通常的观点是已婚员工满意度整体要高于未婚员工。可以理解为已婚人员由于婚姻、家庭角色的变换，对工作期望进行调整，降低期望值，满意度随之而上升。本调研数据表明婚姻对中层管理人员工作满意度有显著的影响，在工作满意度总分及九个维度上女性明显高于男性（见表6）。分析其中原因，女性婚后重心往往转移到家庭、孩子身上，更看重的是职位、薪酬的稳定性。在组织承诺上，已婚中层管理人员与未婚相比，他们需承担对家庭的责任，更喜欢较为稳定的工作，相对比较满足于现状。

4.年龄对工作满意度的影响

根据美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）等人的研究，员工整体工作满意度与年龄呈“U”型关系。本研究表明不同年龄段的酒店中层管理人员在工作满意度总分及各个维度上均没有显著差异，但从满意度总分分析，与前人的研究成果基本相一致，中层管理人员工作满意度与年龄呈“U”型关系（见图2）。当本研究中的调查对象在不到25岁就成为酒店的中层管理人员，无论是工作挑战、自我实现、工作喜好等，他（她）的满意程度都很高。而对26～35岁这个年龄阶段而言，中层管理人员大部分的满意指标相对前一个年龄段呈快速下降的趋势，可以解释为这个年龄段的对工作新鲜感已褪去，工作热情降低；与此同时，因为结婚、养育孩子等因素，生活压力开始加大，对工作报酬等要求也相应提高。当现实不能完全满足要求时，工作满意度就会随之而降低。36～45岁年龄段，酒店中层管理人员工作满意度呈缓慢下降状态。究其原因，主要在于职业发展的瓶颈期的来临，到了中层管理岗位后，再向上升迁的空间小，难度大；而此年龄段自我实现的需求比较高，但不能得到很好的满足，对工作满意度自然也会偏低，离职倾向大。46岁后，中层管理者工作满意度开始小幅回升，分析其原因，酒店行业普遍被认为是吃青春饭的，此年龄段的酒店中层管理人员尤其是女性，在年龄上已没有很大竞争优势，他们不得不调整自身的期望值，谋求工作及职位的稳定性。

表5 不同性别酒店中层管理人员满意度的T检验（N=204）

5.不同学历酒店中层管理人员工作满意度的比较分析

在以往的相关研究中，研究者得出的结论普遍是学历（教育水平）高低与总体工作满意度呈负相关。王志刚、刘金钵等研究发现，员工学历和其工作满意度呈负相关关系。［1］冯田华在对广东、江苏、福建等地15家民营企业员工的满意度研究表明，员工学历越低工作满意度越高。［2］

表6 不同婚姻状况酒店中层管理人员满意度的T检验（N=204）

图2 不同年龄酒店中层管理人员工作满意度总分均值折线图

虽然研究者关于学历对工作满意度的影响说法不完全一致，但一般认为学历高的管理人员对薪酬福利、激励和个人发展期望会更高，高期望压力也大。本研究结果表明（见图3）：学历和其工作满意度呈负相关关系。从期望理论分析，学历高的中层管理人员期望值更高，学历低期望值则相对低，容易满足。在工作内容维度得分上，高中及高中以下的中层管理人员满意度显著高于大专及本科学历。

三、结论与建议

本研究通过调查问卷进行各种分析和讨论，酒店中层管理人员工作满意度不高，九个因子的均值都在4分以下，满意度平均值由高到低的是领导关系、工作内容、高层管理、组织承诺、晋升与培训、同事关系、组织制度、薪酬与福利、考核与压力。数据分析的结果证明酒店中层管理人员满意总分在所在部门、婚姻状态变量上存在显著性差异，在不同性别、年龄、学历差异不显著，但在满意度总分及相关维度得分上有明显差别。酒店各部门中，前厅部、客房部中层管理人员的工作满意度最高，营销部、后勤部门最低；已婚者满意度高于未婚者，女性满意度高于男性；年龄与工作满意度呈“U”关系；学历与工作满意度成呈负相关关系。针对上述情况，具体建议如下：

（一）构建科学的薪酬体系

对中层管理人员来说，薪酬在很大程度上体现了酒店对他们自身价值的认可程度。因此薪酬结构的设计是否合理，对提高中层管理人员满意度具有重要的现实意义。［3］

1.制定具有吸引力的薪酬制度，用待遇留人

根据赫茨伯格的“双因素”理论，对员工产生激励首先应满足保健因素，消除员工的不满情绪，薪资属于保健因素，它是激励员工的基本条件。旅游业发展初期，我国酒店业的工资待遇还是很有吸引力的，当时许多人选择酒店行业的原因就是待遇高，工作环境好。而近年来酒店行业的工资水平增幅落后于其他行业，从而导致酒店员工的工作满意度降低。因此，酒店在制定中层管理人员薪酬方案时不仅要考虑到酒店内部的情况，还需将薪酬水平放到整个行业、社会背景系统中考虑，以保证本酒店薪酬水平在人才市场上有一定的竞争力。

2.优化薪酬结构，进行科学考评

为更好调动中层管理人员工作的积极性、发挥其潜力，酒店应对薪酬结构进行优化，可将中层管理人员的薪酬划分为基本工资、岗位工资、绩效工资几个部分，再制订权重比例。个人收入与部门业绩、酒店效益挂钩，多劳多得、优劳优得。

（二）建立企业内部的公平制度

公平公正是有效激励的前提和基础，有关调查显示，影响员工满意度的一个重要因素是不公平。Hay Group（合益）亚洲公司总监陈玮认为，影响员工去留的关键因素不是薪酬的高低，而是不公平，不公平的待遇会挫伤员工的积极性，并进而影响员工的满意度。［4］401根据亚当斯（I.S.Adams）的公平理论，在一些关系系统中员工总是要将自己所获得的教育程度、智力、技能、经验、努力、资历等的收支比例进行自我纵向的历史比较和与他人的横向比较，当这两种比较结果被员工主观上认为相等或大致认为相等时，就会感到待遇公平，心情舒畅，积极性提高；相反，当其主观上认为不相等，尤其是低于过去或低于他人时，就会有怨忿不平之感，从而产生消极情绪和行为，影响工作的积极性。酒店应制定合理的薪酬标准及考评制度，以保证酒店内部的公平性。在不同部门之间、前台与后台部门之间、中层管理人员之间，绩效考核及利益分配上，总体需要达到一个平衡的状态，在此基础上适度向前台部门及技术性强的部门倾斜。

（三）建立多元化的激励机制

对中层管理人员来说，激励不仅仅是薪酬上的激励，而需要多元化的方式。

图3 不同学历酒店中层管理人员工作满意度总分均值柱状图

1.给予工作业绩的认同

工作业绩的认同方面，在本研究数据分析及相关访谈中，可以发现不少酒店中层管理人员认为“付出没有得到相应的回报”，或是“付出多、回报少”。回报包括了物质回报与精神回报两个部分，物质回报主要是指薪酬福利的给予，精神回报主要是高层管理者对其工作的认可程度。工作业绩的认可表现方式多样化，如授权充分、委以重任、晋升培训等。

2.充分授权、给予信任

调研数据分析中，领导关系维度中“得到上级的信任”与“上级信任我”是中层管理人员最为看重的两个因素。建立上下级互相信任的企业氛围可以充分调动下级的工作热情及对企业的忠诚度。“用人不疑，疑人不用”，对中层管理人员足够的授权，并让其参与酒店的部分决策，可以充分表达酒店对他们的信任和尊重，增强其工作责任感，激发其工作热情。

（四）强化职业生涯管理

强化职业生涯管理，是酒店以人为本管理思想的细微体现，也是保持酒店人员相对稳定的手段之一。中层管理人员一般素质较高，他们在追求生存的同时，更注重个人发展需要，个人的职业发展前景是影响其工作满意度的一个决定因素。

1.实行内部聘用制

当酒店高层职位发生空缺时，应先在店内进行公开招聘补充，为中层管理人员提供晋升途径和适当的发展机会，向他们展示工作前景和方向，以促使其努力工作，即通过提供可以预见的职业发展轨道和有前景的企业战略规划，提高中层管理人员对自身在组织中的发展前景的满意度。

2.进行工作轮换制

工作适度的变化能够给员工带来较高的满意度，企业可通过工作扩大化和工作丰富化如工作轮换制，提高员工的工作目标。［5］工作轮换制即指内部轮岗制，指在组织的不同部门或在某一部门内部调动员工的工作。酒店中层管理人员轮岗制专指在酒店不同部门之间调任中层管理人员岗位，如前厅部经理担任客房部经理、客房部经理任餐饮部经理。

3.推动酒店发展，提供宽广的职业发展平台

在知识更替和经济发展迅速的21世纪，随着国际酒店集团诸强对中国酒店市场的渗入，我国酒店业的经营及人力资源管理面临十分严峻的挑战，要想在激烈的竞争中立于不败之地，走集团化道路是中国酒店业发展的必由之路。集团化可以使管理者在酒店集团或酒店联盟中获得宽广的职业发展平台；优质品牌酒店则可以通过输出管理的方式使中层管理人员走上高层管理岗位、施展管理才能。

［1］刘金钵，邢明.工作满意度测量在纺织企业中的应用［J］.山东纺织科技，2001（4）：44-45.

［2］冯田华.民营企业职工工作满意度现状与对策［J］.华北水利水电学院学报（社科版），2001（3）：28-30.

［3］薛万东.企业员工工作满意度影响因素的调查分析及对策研究［J］.市场研究，2007（2）：30-32.

［4］李柯，钟定国.员工满意度模型的构建及其管理［J］.西安工业学院学报，2004（4）.

［5］姚艳虹，曾艳.企业员工工作满意度调查分析与建议［J］.财经理论与实践，2002，23（11）：112-115.

The Research on Job-Satisfaction of Hotel Middle Managers

RU Yong-jian
（Department of Hotel Management,Nanjing Institute of Tourism Hospitality,Nanjing 211100,China）

Middle-level executives are a special management group and as the backbone of the enterprise,it is an important resource of enterprises,because it is the driving force that helps an enterprise reach its target. In-depth research of middle managers job satisfaction will enrich and perfect the hotel staff satisfaction assessment system.Such a research will lend important theoretical and practical significance to a stable staffs work team and stimulate their potential.

Hotel middle-level executives;Job satisfaction;Influence factors;Countermeasures

C939

A

1008-2794（2011）09-0072-07

（责任编辑：曹阳）

2011-07-10

汝勇健（1962—），女，江苏吴江人，南京旅游职业学院酒店管理系副教授，主要研究方向为酒店管理和旅游职业教育。