从消费者行为学的角度简析高校学生管理工作

王聪颖

（江苏教育学院，江苏 南京210019）

从消费者行为学的角度简析高校学生管理工作

王聪颖

（江苏教育学院，江苏 南京210019）

高校学生管理工作繁杂，涉及面广且牵扯因素众多。本文试从消费者行为学中的环境因素和消费者自身因素来分析高校学生管理工作，以期提高学生的满意度。

消费者行为学 高校学生管理工作 环境因素 消费者自身因素

近期，随着“丰田门”、“惠普门”等一系列事件的出现，消费者这个概念再一次受到了关注。关注之余，我们发现，若能从消费者行为学的角度去分析高校学生管理工作，会有更多的收获，更有利于拉近师生的距离，进一步改进高校学生管理工作。

本文探讨的环境因素特指宏观环境，即大规模的、具有普遍性的、影响广泛的物质环境和社会环境的总和。我们主要分析文化因素和经济因素对高校学生管理的影响。文化是由一个社会群体里影响人们行为的态度、信念、价值观等构成的复合体。它是一种习得性行为，虽无形，但对人们的影响却是潜移默化、根深蒂固的。中国当代大学生大都讲究中庸之道，注重人伦，看重面子，重义轻利，家庭观念较强。与外国大学生相比，中国大学生对自己的形象和“脸面”特别在意，尤其重视通过自身的努力在家长、老师、同学心目中留下一个好的印象，以期获得“好名声”。他们一般比较注重给自己、给别人“留面子”，而最怕的大概就是“丢人现眼”。因此，高校学生管理工作者在为大学生提供服务时一定要注意保留他们的“面子”，适当地进行“赏识教育”。

经济因素可以说是制约消费行为的一个基本因素，包括宏观经济因素和微观经济要素。从宏观上来看，改革开放以来，我国城乡居民的收入有了空前的增长，生活质量大为改善。这既为大学生的成长提供了较好的物质环境，又使其面临日益增加的诱惑。在收入总体增长的同时，居民收入存在着差距拉大的现象。大学生来自祖国各地，家庭情况各有不同，日益蔓延的攀比之风在某种程度上增强了高校学生管理工作的复杂性。因此，对大学生要进行结合实际的思想道德教育，帮助其树立正确的金钱观和价值观。

消费者自身因素包括生理因素、心理因素等，这里我们着重分析大学生的心理因素。消费者的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。这些过程反映了人的心理活动的共性规律，不管认识什么事物，不同的人所经历的心理过程大体相同。但是，每个人感兴趣的事物或主动认识了解的事物是不同的。即使对同一事物，每人经历相同的心理过程后所做出的反映也不同。比如，不同的大学生认识同一事物，都经过了感觉、知觉、记忆、想象和思维过程，但是，有的学生认识过程完成较快，有的则完成较慢；有的学生得出了正确的认识，有的则只有片面的认识；有的学生通过认识某一事物或事件产生了良好的情绪情感，有的则产生了不良情绪情感；有的学生意志更加坚强，有的则意志涣散。因此，高校学生管理工作者必须认真细致地了解分析每个学生的心理过程，引导其扬长避短，并鼓励其争取在大学期间改掉突出的缺点。

个性是指人的整个心理面貌，包括个性倾向性和个性心理特征两个方面。随着人的成熟与发展阶段的不同，需要、动机、兴趣、理想、价值观和世界观等心理倾向在整个个性倾向中的重要性也不同。比如，在大学生时期，支配心理活动与行为的主要倾向是人生观和世界观。当一个人的个性倾向性成为一种稳定而概括的心理特点时，就构成了个性心理特征。特别值得关注的是，由于绝大多数大学生具有较强的感情色彩，生活经验不丰富，对事物的分析和判断能力没有达到成熟阶段，因此他们的思想感情、兴趣爱好、性格特征还处在不稳定状态，容易冲动，爱感情用事。再如，有的大学生自我意识已经达到了一定水平，他们喜欢追求个性，表现自我，追求独立自主，其行为都力求表现出“我”的内涵。因此，体现个性和表现自我成了大学生较强烈的心理需求，而且往往发展为以自我为中心。因此，高校学生管理工作的一个重要部分就是要结合实际组织丰富多彩的活动对大学生进行集体主义、团队合作精神的素质教育工作。

以上是从环境因素和消费者自身因素来分析高校学生管理工作，高校学生管理工作者必须清楚地厘清这些要素并在工作中予以重视。如何衡量高校学生管理工作已成为现在教育者思考的主要问题。传统的做法是从高校考核老师这一方面来衡量，这固然是一个很好的渠道。但是，从大学生（消费者）的角度来衡量其对高校工作的满意度，也许更能客观地衡量高校学生管理工作。以下就从消费者行为学的角度来分析从大学生（消费者）视角衡量学生管理工作满意度的缘由和具体的做法。

从社会角度上看，营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同他人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。因此，从该层面上看，大学提供的应该是一种特殊情境下的服务即教育。而服务具有区别于有形产品的四个特点，即无形性、不可分离性、可变性和易消失性。无形性是指服务在消费者购买之前是看不见、尝不到、摸不着的。因此为了减少不确定性，消费者要寻求服务质量的标志或证据。例如，学生在报考时只能从各高校的宣传、口碑、社会知名度等方面去衡量，而不能亲自去体验各高校的教学和校园生活。不可分离性是指服务的产生和消费是同时进行的。例如，高中生成为大学生后，大学为之提供服务，相应的，消费也就产生了。因为服务取决于由谁来提供及在何时和何地提供，所以，服务具有极大的可变性。例如，大学生选课时，或者选导师时，都会遇到这样的问题。服务的易消失性是指服务不能储存。例如若新生未在高校规定的期限内报到注册，那么其就自动放弃了分享大学服务的机会。

高校对学生的“服务”要求高校学生管理工作者必须化服务之“无形”为“有形”，同时优化服务质量并使之标准化。在高校（生产者）所提供的服务中，除了教学和科研之外，学生管理工作也是重要的环节，学生管理工作的成败直接影响到大学生（消费者）的满意度。满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知的效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。如果从新的视角来看的话，高校学生管理工作的成功与否可以通过学生满意度来追踪调查和衡量。我们可以通过设立学生维权制度、学生满意度调查（附表1）、定期座谈会等方式来进行对辅导员的学生工作测评。

总之，从消费者行为学中的环境因素（宏观环境中的文化因素和经济因素）和消费者自身因素（生理因素、个性、心理过程）来分析高校学生管理工作有利于为高校（生产者）提供一个新的视角，更有利于拉近老师和学生的距离，进一步改进高校学生管理工作，进而提高大学生（消费者）的满意度。

［1］ 苏亚民.现代营销学.对外经济贸易大学出版社.首都经济贸易大学出版社，1997.

［2］ 符国群.消费者行为学.武汉大学出版社，2007.