论城市区级公共图书馆服务体系的创建与发展

房创武

（福田区图书馆，深圳 福田 518034）

〔作者信息〕房创武，男，馆员。

2011年1 月，在北京召开的全国宣传部长会议上，中共中央政治局常委李长春提出，加快构建公共文化服务体系是今年宣传文化工作的重点任务。如何利用各种有利于图书馆工作的因素，加快构建和完善覆盖全社会的公共图书馆服务体系，成为每个图书馆从业人员需要认真思考的问题。

1 体制与制度的构建

公共图书馆服务体系不仅仅是一个图书馆的服务，而是该地区所有公共图书馆服务工作的总和。因此，理顺各个图书馆关系，使各个图书馆在同一个服务体制内，按照一定的约定，相互发展，服务于民众是公共图书馆服务体系建设的重点。

一个地区的公共图书馆服务体系采用了什么体制，就决定了其相应的制度必须是围绕这个体制而制订的。因此体制的建设是构建公共图书馆服务体系的重中之重。

1.1 体制上，总分馆制是发展方向

1.1.1 构建和发展公共图书馆服务体系的主要工作，就是建立和完善总分馆服务机制

广东的深圳、东莞、佛山，浙江的杭州、嘉兴，江苏的苏州、江阴，福建的厦门等等都先后建立了各种形式的总分馆制。当前总分馆制大受推崇，其原因很多，包括有利于节约政府开支、有利于推进行业规范、有利于促进图书馆协调发展等等，究其根本原因，是总分馆制，更适应当代图书馆发展需求。可见，总分馆制显然已成图书馆管理者建设和发展当地公共图书馆服务体系的主流方向。因此，构建和发展公共图书馆服务体系的主要工作，就是建立和完善总分馆服务机制。

1.1.2 总分馆制建设将长期需要合作共建

目前国内完全意义上的总分馆制并不多见，笔者调查了北京、上海、天津、浙江、江苏、广东、福建、黑龙江、吉林等多个已建立总分馆制的大大小小图书馆，尽管部分地区已经出现了资产投入、人事任用、业务管理等全方面的总馆管理，但至少物业所属权并不在总馆。这就说明了总馆在建设分馆的时候，必然存在与物业所属权一方合作共建的情况。

事实上，由总馆出资买断一个地方的物业，来建立分馆并非不可能，但政府的惯性思维是，新建成的住宅楼房都有预留免费的公共文化服务空间。

因此总分馆制建设将长期需要与他人合作共建，图书馆的管理者需要花更多的时间去关注合作方的合作意向、管理能力、其自身运营状况。更重要的是需要周全地考虑合作项目的细节，确保图书馆的正常运作和分馆的人员、财产安全等。

福田区图书馆的做法相对要简单很多，合作对象基本为政府其他职能和行政部门如街道文化站和社区工作站等，而物业及人员安全问题更多地由各街道、工作站承担。

1.1.3 管理层级数量关键看图书馆数量

目前，国内较为普遍的总分馆制是两层的总分馆制管理模式，即总馆－分馆两个层级。一般情况下，这种简单的管理模式，已经可以使总分馆维持良好运作，而一旦分馆数量较大，则总馆的管理成本将大大提高，而管理效率也将大受影响。毕竟受体制制约，总馆管理人员数量有限。当分馆数量只有十几二十个左右，总馆还能有效运作，但当分馆数量达到30个，甚至更多的时候，就有必要增加多一个管理层级以提高管理效率，控制管理成本。如果分馆扩展到几百上千个，或许需要再增加一层，成为4级管理。总之，分馆数量规模决定了图书馆管理层级。一个地区的总分馆制的管理层级数量的制定关键是要考虑其将来需要发展的分馆规模。

福田区总分馆制采用的是区图书馆（总馆）－街道图书馆（分馆）－社区图书馆（服务点）的三级管理模式来管理全区100个基层图书馆。区馆直接管理10个街道分馆，街道分馆平均各管理10个社区服务点。这样，总馆实际管理人员仅需3人，便已能有效管理全区100个基层图书馆的长期发展。

1.2 制度上，必须让体制发挥最大效益

1.2.1 标准化程度决定发展水平

公共图书馆服务体系的完善和发展离不开辖区内所有公共图书馆“一体化”的进程。从一定程度上说，公共图书馆服务的质量和效果的不断提高，需要“一体化”来体现，而图书馆建设、技术、服务规范的标准化程度，是公共图书馆发展“一体化”的基础。因此，图书馆建馆初的标准化程度将决定该地区整个图书馆服务体系的发展水平。

福田区公共图书馆服务体系的标准化工作，是从2003年建立第一家社区分馆开始的，当时已经制定并采用了“五统一”的管理模式，即统一拨款、统一采购、统一编目、统一配置、统一管理。“五统一”的做法，对此后7年的公共图书馆服务体系的发展影响深远，尤其是在“一卡通”、“通借通还”、“专递服务”等人性化服务工作的开展，几乎是水到渠成，瓜熟蒂落。

1.2.2 地方政策决定发展程度

福田图书馆早在2004年，就已向区政府提交了《福田区公共图书馆管理办法》的草案，经过区委区政府相关部门长达2年多的反复修订，最终在2006年8月，该办法以区政府办公室文件形式下发。除了图书馆的一般业务规范外，这个办法不仅明确了福田区公共图书馆服务体系的三级总分馆制模式以及各级公共图书馆的职责，使各级图书馆工作的开展有了政府政策依据，更重要的是，确定了每年政府投入各个分馆的经费，确保了此后全区各级公共图书馆的长期健康发展。

此外，为了确保福田区总分馆体制发挥最大的效益，区图书馆还制定了如《街道图书馆馆长联席会议制度》、《年度基层图书馆评估评优办法》、《社区图书馆管理员培训考核办法》、《社区图书馆巡查制度》、《基层图书馆资源配送等级制度》等规章制度来完善管理，同时编制《社区图书馆通讯》、《社区图书馆月报》等资料促进各级图书馆之间的信息交流。

2 理念的贯彻与执行

建设和发展公共图书馆服务体系是一个漫长的过程，要让公共图书馆服务体系长期稳定健康发展，不仅需要管理者远大的发展目光，更需要管理者拥有正确的办馆理念以及对理念的高效的长期的贯彻执行。

前些年，上海图书馆提倡图书馆组织文化，其所看重的就是一个图书馆服务体系的价值传承与延续。一些图书馆业界普遍认同的价值和理念，应当成为图书馆组织文化不可或缺的组成部分，这是一切图书馆工作的出发点。笔者认为，公共图书馆服务体系不可或缺的理念应至少包含图书馆服务的普及化、均等化和人性化三部分。而比这三个更为重要的是对这些理念的持续贯彻和高效奉行。

2.1 普及化

所谓公共图书馆服务的普及化，就是让辖区居民知道图书馆、了解图书馆并且能用上图书馆的相关服务。要真正做到公共图书馆服务的普及化，不仅仅是确保图书馆的正常开放、正常运作和长期免费的读者服务，还需要一再降低读者准入门槛，并将图书馆服务送上读者家门。此外，图书馆工作者在图书馆网点的建设和服务的宣传上还需要做大量工作。

在馆舍的区域覆盖上，福田区共建立了1个区图书馆、8个街道图书馆、92个社区图书馆和4个图书馆服务点。社区图书馆的社区覆盖率高达95.7%，不管住在哪里，辖区居民出门步行10分钟内就能找到一个公共图书馆。在图书馆服务的宣传工作上，福田区图书馆利用高覆盖率的基层图书馆作为据点，采用了多渠道的宣传方式，包括统一制作、安装大量的馆外图书馆指示牌，定期在各辖区人口密集地段广泛开展图书馆宣传活动，通过在各个小区楼道信息栏张贴图书馆服务信息等等。

2.2 均等化

所谓公共图书馆服务的均等化，就是让各个社会成员相对平等、均衡地享受图书馆服务。这种均等，并非绝对意义上的均等，实质上，图书馆服务的均等化，就是让图书馆服务在各个不同阶层中呈现出不均等的安排，使得相对处于弱势的群体与强势群体达到在获取社会资源程度上的相对均等。因此，图书馆需要考虑根据当地弱势群体的分布及特征，开展为某些特殊群体的关怀服务。

福田区主要的弱势群体包括辖区老年、厂区外来务工人员、辖区残障人员等。为此，福田区图书馆采取建立老年主题图书馆、建立企业服务点、开展为残障人员送书上门服务，开展送服务到厂区、到饭堂等方式，让弱势群体更容易获取图书馆服务。

2.3 人性化

所谓公共图书馆服务的人性化，就是让辖区居民更舒适、更方便、更便宜地享受图书馆服务。图书馆开展人性化服务是针对大多数读者，而并非无条件无限制地满足每个读者的人性化需求，毕竟图书馆的资源是有限的。人性化的意思就是，将这些有限的图书馆资源尽可能按大多数读者的需求进行整合和配置，使图书馆服务更贴近需求，更全面细致。

建馆以来，福田区公共图书馆服务体系的人性化服务理念一直贯穿始终。区馆、分馆馆舍建筑将光线好的地方尽量留给读者，营造“人在书中、书在人旁”的舒适读书生活，开展一延三错等弹性服务工作，开展一卡通、通借通还、图书专递、短信服务等便民服务。

2.4 执行力度与服务效果

图书馆管理者要提出一套科学、先进的管理理念并不难，难的是在实际运作中，如何将先进的图书馆经营理念长期、高效地执行下去，使服务的效果越来越好。这就需要在图书馆管理当中建立更科学的人事激励机制与服务效益完善机制。

在激励机制上，福田区图书馆早在2003年就开始提倡破除职称终身制，在馆内允许高职低聘、低职高聘；积极进行绩效工资改革，打破大锅饭和平均主义，尽量使工资按劳分配；提倡中层干部年轻化，目前馆内6部1室部门主任平均年龄为38岁……这些人事上的做法，尽管受限于当前体制，可改动的地方相对有限，但哪怕是一点点小改变，对促进和提高馆内人员积极性，都能起到非常积极的作用。在服务效益的完善机制上，福田区图书馆每月均有专人统计分析总馆和各分馆的运作情况，并分别编辑《福田区图书馆馆情通报》和《福田区社区图书馆月报》，用数据分析和对比每个月各部门、各分馆之间的业务效益，使各部门、各分馆工作人员对自身工作情况一目了然，促使各自不断改善工作，提高服务效益。

3 未来发展方向

3.1 便利店式的图书馆服务点

便利店有三个特点：在家附近，全天候服务，基本生活用品齐全。便利店式的图书馆服务点，就是一个地区的公共图书馆服务体系拥有了相对全面的基层图书馆覆盖，便于居民使用，全天候服务社区居民，并且能够满足居民的基本阅读需求。

3.2 柜员机式的图书馆自助服务

柜员机式的图书馆自助服务，就是目前深圳图书馆所推广的“城市街区24小时自助图书馆终端机”服务，它如同柜员机一样，读者可以任何时候享受到自助图书馆服务。随着深圳“城市街区24小时自助图书馆终端机”项目运作的日渐成熟和不断普及，将来借书将如同取钱一样方便快捷。

3.3 114式的资讯服务

当前，当我们日常生活中需要紧急咨询的时候，大多数人会想到打电话向114咨询，但声讯台作为盈利机构，其咨询服务费用需要百姓自掏腰包。图书馆作为公益机构，为百姓提供免费、准确的电话咨询服务应当成为图书馆信息咨询工作的一部分，关键在于如何建立一个完善的信息咨询平台。

3.4 手机式的阅读服务

目前，手机阅读已经逐渐流行，随着手机、网络技术的持续发展，可以预见手机阅读方式将越趋普及。图书馆如何将现有资源通过计算机网络技术的应用，建立适应手机阅读需求的图书馆服务，需要尽早开始探索。或许，不久将来，读者来到图书馆不是来借还图书，而是来下载电子图书甚至是向图书馆上传自己的微博“传记”。

今年是国家国民经济与社会发展第十二个五年规划的开局之年，经济转型所带来的社会变革迫在眉睫。如何立足已经建成的公共图书馆服务体系，充分利用和挖掘十一五时期公共图书馆建设所取得的成果，全面拓展和释放公共图书馆的社会职能和价值，使公共图书馆始终适应社会发展，成为大力推进社会主义核心价值体系的一部分，考验着图书馆从业人员的智慧。

〔1〕 公共图书馆研究院.中国公共图书馆发展蓝皮书〔M〕.深圳：海天出版社，2010

〔2〕 林蓝.社会转型期的图书馆事业发展〔J〕.社区图书馆通讯，2010（1）

〔3〕 林蓝.福田区公共图书馆工作中的宏观与微观〔J〕.社区图书馆通讯，2009（3）

〔4〕 林蓝.时尚温馨精致不是口号，以人为本贵在落实－福田区图书馆开馆纪实〔J〕.社区图书馆通讯，2008（3）

〔5〕 “城市街区24小时自助图书馆系统”通过验收〔J〕.公共图书馆，2009（2）

〔6〕 全国宣传部长会议在京举行李长春出席并讲话〔EB／OL 〕.http：／／www. cnr. cn／china／gdgg／201101／t20110104＿507546425.html