浅析综合客户服务系统的优势及特性

王桂英,翁 霞

(1.中国联合网络通讯公司张家口市分公司高新区营销服务中心,河北张家口075000;2.中国联合网络通讯公司张家口市分公司信息系统部,河北张家口075000)

1 引 言

在全面竞争的电信行业,运营商之间的竞争更多体现在对有价值客户的争夺和对业务、服务的创新,从而直接导致运营商营销模式、业务策略、内部流程和企业整个价值链的动态性;同时,随着NGN、3G等新技术的应用和客户对企业提高服务质量要求,也导致了对企业运营过程的实时性和集成性的要求.电信运营的动态性、实时性和集成性,要求必须由运营支撑系统来保证,使得运营支撑系统的意义日益突出.

综合客户服务系统是电信业务整个运营支撑体系的重要组成部分,是电信行业实施“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的经营战略整体目标的重要技术保障,因此在系统的设计建设上,需体现“四化”,即面向客户个性化、管理流程化、资源集中化、产品综合化.其核心目标是建设以客户服务为中心、以市场营销为龙头、以资源管理为支撑、以流程控制为手段,建立个性化、专业化、标准化的客户服务体系[1].

2 设计综合客户服务系统的必要性

2.1 企业发展的需要

传统的客户服务系统即九七系统一直是以各地市公司分散处理方式进行的,各种电信业务的处理相互独立,普遍采用分散方式,系统地域、业务分割十分严重.

随着电信业务量的急剧增长,电信市场竞争的日渐加剧,电信网各种新业务的不断开展,九七系统提供的主要功能显得捉襟见肘.原有的客户服务管理体系必须随之更新,否则,一个旧的客户服务体系势必难以适应新形势发展的需要.

2.2 激烈的市场竞争环境的需要

在激烈的市场竞争环境下,基础电信市场同质化竞争非常严重,各类客户选择运营商产品的随意性大大增加,企业面对着前所未有的竞争压力,对各种客户的争夺也日渐激烈.企业要想站稳脚跟,就要注重新技术的研发、推广,及新市场的开拓,迫使各电信运营商不能不考虑通过更新系统来完善支撑运营体系[2].

2.3 客户需求的需要

电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代,从目前电信企业面临的客户需求来看,已经呈现出无法满足的巨大压力.因为客户对服务的期望不再是原来简单的需要,而是要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务.而目前企业的基础服务能力明显不足.以上问题都迫切需要一个全新的客户服务系统.并从管理的角度考虑,以客户为中心,以企业的整个运营流程为主线,需要构造一个“始于客户需求,终于客户满意”的全业务闭环的综合客户服务管理体系.

3 综合客户服务系统的优势

综合客户服务系统摈弃了九七系统的设计思路,最大限度地克服了原有九七系统在整体分析和层次设计上的缺陷,其内涵和外延都较传统的九七系统有极大的扩展,可以对各种类型的客户提供营销和服务,支持多种接触渠道.是一个以客户为中心,集销售、服务、应用、数据库、服务器、网络于一体的大型数据库应用系统,通过接收资源、帐务、生产调度、承载平台、营销管理等数据,实现面向客户服务的闭环管理,对传统九七、大客户、客服等业务支撑系统进行重新梳理和整合,具备了先进的优势性能和水平,是企业整个运营支撑体系的核心[3].

4 综合客户服务系统总体架构设计的优越性

为了保证综合客户服务系统的功能能够真正满足企业市场竞争、实施灵活营销政策的要求,综合客户服务系统建设时在保证满足现有需求的同时,所选择的技术要有很好的灵活性和可扩展性,以满足日后的系统升级的需要.系统的整体分析和设计决定了最终系统的性能和水平.综合客户服务系统采用现在业界流行的三层架构,整个系统平台分为客户端 (营业受理终端、操作终端等)、应用服务器 (中间件服务器)和后台数据库服务器三层.并且采用基于组件的三层客户/服务器结构作为应用的基本结构.基于组件的三层客户/服务器体系结构,是在传统三层客户/服务器结构的基础上,应用组件技术实现各分层内的功能模块.分层之间采用松耦合结构,从而使应用系统被清晰地分为 GU I用户层、业务对象层和物理数据存储层这三个层次.由于采用了组件技术对核心功能模块进行封装,实现了松耦合的分层结构,在每一层次内部,由各自面向功能的组件组成,各分层间定义明晰、接口明确.

5 综合客户服务系统的特点

综合客户服务系统的建设,实质是一个解决方案.应对企业的营销、销售、客户服务以及客户的行为和预期进行了解和分析,以使解决方案能够真正的解决问题,而不是一个由软硬件堆砌、拼接成的空壳.其具备如下特点：系统以面向客户为中心,提供全方位、人性化服务;跨地区分享信息,提升企业竞争力;利用统计分析找出业务弱点;灵活制定营销政策,提高业务能力;完整客户投诉处理及服务,提升服务品质;辅助业务人员完成重复性业务活动;提供强大的与其他支撑系统互联的手段,面向客户服务提供信息共享;完善的工作流管理和监控,保障服务质量;全面、整体的解决方案,使系统可随企业成长而进步,确保企业投资利益.

6 综合客户服务系统总体数据模型和功能模型设计的先进性和科学性

综合客户服务系统在域的划分上,参考 TM F的SID(共享信息和数据)的划分原则.将整个数据模型依据企业关注的领域、核心概念、耦合度等因素划分为十个域,形成数据模型架构的顶层视图 (Level 0).如图1所示：

图1 数据模型架构的顶层视图

整个数据模型架构设计既考虑了当前需求,又考虑到企业发展的需要,保证了电信运营的动态性、实时性和集成性的要求.

根据综合客户服务系统的特点,以及不同管理层次对业务管理和掌控的需要,可以通过灵活的组件部署和界面集成等手段,搭建省中心、本地网中心和市县中心多级应用体系,形成区域化的功能应用视图.如图2所示：

图2 区域化的功能应用视图

对于CRM和外围系统接口,系统会建立一个接口平台,提供统一的处理模式,以此为基础进行对各个接口的监控.综合客户服务系统涉及到的营销、销售、服务、管控、支撑等各个层面.在功能全面性、性能可扩展性、架构灵活性、接口标准化、业务能力部件化、通用功能模块化等方面都达到了更高的标准.更重要的是,综合客户服务系统具有很强的可塑性和延展性,可以根据业务发展情况,及时优化,更好地为电信业务发展提供有力支持.

7 结束语

综合客户服务系统可以对客户信息进行全方位跟踪、提高企业的劳动生产率、帮助企业高层进行决策和帮助企业提高营业额,并产生新的商机.实践终将证明,综合客户服务系统在通信服务网中,为完善服务功能、提高服务质量和培养客户的忠诚度、满意度发挥着主力军的作用.

[1] 方红.客户服务系统的重构 [J].农电管理,2005,(5)：28-30

[2] 王略,蔡淑琴,王庆国,等.客户服务的过程管理模型研究 [J].武汉理工大学学报：信息与管理工程版,2005,(4)：69-73

[3] 孙先锦,左小明.企业客户服务及其实现途径分析 [J].特区经济,2005,(7)：206-207