安徽省旅游网站建设的比较研究**

余菜花

（蚌埠学院 经济与管理系,安徽 蚌埠 233030）

安徽省2009年入境旅游人数156.2万人次,比上年增长18.2%;国内游客12 268.1万人次,增长23.4%;旅游总收入908.9亿元,增长23.3%[1],相当于全省GDP的9.04%,比上年增加0.73个百分点。截至2009年底,安徽省旅游星级饭店达451家,A级旅游景点达337处,旅行社数量突破800大关,在全国排名11位,旅游业已经成为安徽经济的战略性支柱产业,成为推动安徽经济发展的新引擎和增长极[2]。但《互联网周刊》2009年12月20日发布的“中国网站（分行业）排行榜”50强榜单显示,安徽仅有黄山风景区、九华山风景区2家企业入选游览景区行业排行榜,分别排名14位、15位;仅有黄山中国旅行社入选旅行社行业排行榜,排名44位;安徽省尚无企业入选酒店行业排行榜[3]。旅游网站作为互联网和旅游业相结合的产物,为旅游者提供了与以往不同的信息搜寻途径、旅游目的地感知方式、旅游计划和决策过程、旅游产品购买途径、网上社区参与行为等[4],特别是随着在线用户的快速增长和网上交易率的不断提高,旅游网站对旅游业的发展具有重要作用。安徽旅游网站影响力亟待提升,否则将影响安徽旅游业的进一步发展。故本文拟对安徽旅游网站进行研究,评价其旅游网站建设状况,以期为安徽旅游网站建设和发展提供依据。

一、研究方法

安徽是旅游大省,拥有天下第一奇山黄山,中国四大佛教名山之一九华山;拥有中国三大地方学派之一徽学,八大菜系之一徽菜;拥有黄山、西递—宏村两处世界遗产,5A级旅游区2家、4A级旅游区62家。但是安徽旅游收入与广东、上海、北京、江苏和浙江5个旅游收入大省强省相比较,还有很大差距。因此,本文选取广东、上海、北京、江苏和浙江作为比较对象,采用比较研究的方法,从旅游网站建设数量特征和旅游网站建设质量特征两个方面对安徽省旅游网站进行评价研究,寻找安徽旅游网站与上述省份的差距,以期弥补自身的不足之处。

二、旅游网站数量特征的比较

旅游网站是旅游企业进行网络营销的首要手段,是旅游者获取旅游信息的重要渠道,因此,旅游网站的数量特征是衡量一个省份旅游业发展水平的一个标志。本文选取网络旅游信息总量和旅游网站数量两个指标,通过比较来衡量安徽省旅游网站建设的数量特征情况。

搜索引擎是获取网络旅游信息总量的最佳途径,鉴于Google退出中国大陆,本次研究选择国内的百度 （www.baidu.com）、搜狗（www.sogou.com）和搜搜（www.soso.com）三大搜索引擎作为网络旅游信息的搜索引擎,同时,将它们的均值作为网络旅游信息总量值。旅游网站数量来源于“中国来源网址（www.c18c.com）”网站中的“地方旅游网站”栏目。数据采集时间为2010年6月11日。

表1 旅游网站数量特征比较分析表

由于搜索引擎本身存在一些缺陷,中国来源网址收录旅游网址不全等问题的存在,采集到的旅游网址数量特征信息存在一定的缺失,但从总量上仍可以对安徽旅游网站的数量特征给出个大致的比较结果。不论是旅游信息总量还是旅游网站数量,安徽的排名都比较靠后。其中,旅游信息总量排名倒数第一,不足广东的1/2;旅游网站数量排名倒数第三,仅仅是浙江旅游网站数量的1/2多一点。由此可见,安徽的旅游信息总量和旅游网站数量无疑是比较缺乏的,这不利于游客获取安徽旅游相关信息。

三、旅游网站质量特征比较

目前,国内外尚未建立权威的旅游网站质量评价指标体系,不同的学者根据其研究目的的不同建立了不同的评价指标。例如,Stout R主张通过诸如点击率、日志分析等网络统计数据来评估一个网站的性能[5],Lu M和Yeung W L构建了基于功能和可用性的评估框架来评估一个网站的有效性[6],Liang T P和Lai H J采用用户为基础的方法得出了电子商店设计功能要求[7],高静等从网站内容设置和网络资源技术组织两个方面建立了评价指标体系[8],路紫等、殷炜琳等、李云鹏和吴必虎从旅游者满意度角度探讨了旅游网站的质量评价体系[9-11],万绪才对饭店网站的旅游服务功能进行了评价[12],孙晓琳等从旅游网站排名、影响力、服务、内容等角度对西安旅游网站进行了评价[13]。

借鉴前述研究成果,同时考虑质量评价指标的客观性和可测度性,本文选择旅游网站排名、网站内容、网站影响力、网站服务以及国际化程度作为安徽旅游网站质量特征评价的指标。

（一）旅游网站世界排名比较

Alexa（www.alexa.com）是全球最权威的排名网站,它每三个月公布一次新的网站综合排名,即特定的一个网站在Internet所有网站中的名次。本文首先依据Alexa的排名结果,确定每个省份的旅游网站排名;然后,根据百度的前10项搜索结果对上述网站进行筛选,因为大部分搜索引擎用户只查看前几条内容;最后,确定每个城市前5名的旅游网站作为对比研究对象,因为就Alexa的排名机制而言,浏览人数越多,排名结果越准确,选择少数几个但世界排名较高的旅游网站能提高研究结果的准确性。安徽旅游网站世界排名比较如图1所示。信息采集时间为2010年6月15日。

图1 旅游网站世界排名比较图

依据上述方法,安徽省选取的5个网站分别是安徽旅游网（www.ahtourism.com）、安徽旅游政务网（www.ahlyj.gov.cn）、安徽旅游信息网（www.ahtour.cn）、黄山旅游服务网（www.0556u.com）和顺达旅游网（www.myshunda.com）。在这5个网站中,安徽旅游网的世界排名最高,为280 936名,安徽旅游政务网排名最低,为7 431 266名,平均排名是1 931 713名,安徽旅游网站的世界排名总体较低。安徽旅游网站的最高世界排名低于上海旅游网站的最低世界排名,那么在同等条件下旅游者从网络获取上海的旅游信息要远远大于安徽,对于入境旅游者表现尤为明显。安徽旅游网站的世界排名与北京、广东和浙江的旅游网站世界排名也存在较大的差距,旅游者获取的北京、广东和浙江的网络旅游信息要远大于安徽。安徽旅游网站的世界排名略高于江苏,旅游者获取安徽的旅游网络信息要略大于江苏。总而言之,安徽旅游网站的网络竞争优势不足。

（二）旅游网站内容丰富性比较

旅游网站主体内容的丰富程度能反映一个旅游城市旅游网站的建设阶段或发展程度。按照在产业价值链上的位置,国内旅游网站可分为3种:由政府组织办的非营利性旅游网站;旅游实体网站,包括航空公司、饭店或饭店集团、景点景区的企业网站;旅游中介网站,包括传统旅行社、订房公司、综合网站的旅游频道、新兴在线电子旅游中介网站[14]。目前由政府主办的省市级旅游政务网站建站率已达100%,故本文着重从旅游景点、饭店宾馆、旅行社和地方性旅游网站4方面对旅游网站内容丰富性进行比较评价。

把安徽57个旅游网站的内容与其他5个省份旅游网站内容作一对比分析,见表2。由此可看出,安徽旅游网站除地方旅游网站23家,占40.4%外,其他3种类型的旅游网站分布较均匀,分别为22.8%,19.2%和17.5%。与北京、上海、广东等省份旅游网站的类型相比较,安徽饭店宾馆和旅行社类型的旅游网站数量偏少。另外,旅游网站综合世界排名落后于安徽的江苏旅游网站的类型也较安徽丰富,旅游网站数量也较多。

表2 旅游网站内容丰富性比较表

安徽景点型的旅游网站数量偏少,这和安徽是一个旅游资源丰富的省份的状况极不相称,搜索景点信息需要从安徽地方型旅游网站或者其他地区的旅游网站获得,这极大地制约了旅游者对安徽景点型旅游信息的获取。地方型旅游网站提供的信息往往不能同本景点门户旅游网站相比,后者可以为旅游者提供全方位的旅游景点信息,甚至于虚拟实景,而地方型网站一般只是关于景点的简单介绍和预订服务。安徽饭店宾馆和旅行社型旅游网站数量偏少,减少了旅游者对食、宿、行的选择性,降低了安徽旅游的可进入性。相同条件下,北京、上海、广东等省份的旅游网络可进入性则比安徽具有更强的竞争力。

（三）旅游网站影响力比较

旅游网站的影响力,即网站的营销力,主要是指让更多的旅游者访问并记住这个网站的能力[15]。在各种类型的旅游网站中,游客对具权威性的官方网站和知名度较高的门户网站更有好感、更加信赖[16],故本文选择与官方旅游网站链接的网站数量作为衡量标准,来评价旅游网站的影响力。链接的网站数量通过Alexa查询获得,结果如图3所示。信息采集时间为2010年6月20日。

图2 旅游网站影响力比较图

安徽的官方旅游网站为安徽旅游政务网（www.ahlyj.gov.cn）,其影响力最低,仅有582家网站与该网站建立链接。北京旅游信息网（www.bjta.gov.cn）的网站链接数量最多,达30 322家,与之相比,安徽旅游政务网链接的网站数量不及其2%。与上海官方网站上海旅游（http://lyw.sh.gov.cn）的链接数量相比,也仅有其7%左右,仅仅占江苏官方旅游网站江苏旅游政务网（http://www.jstour.gov.cn）链接数量的1/4。究其原因,安徽旅游网站的世界排名落后、搜索率低,远不及北京旅游信息网、上海旅游等网站,与之链接的网站数量必然不多。

（四）旅游网站服务质量比较

旅游网站建设的目标之一就是为用户提供尽可能多样化的服务,服务项目越完善,用户获得的城市旅游信息越多,通过网站在线办理的事务越多,则旅游网站的服务质量就越高。本文以各省份的旅游政务网站为代表,从旅游网络的信息服务（景点、线路、餐饮等旅游信息服务）、客户服务（为行业从业者、旅游企业、旅游者和投资者等提供的各种服务）和互动服务（提供旅游电话热线、在线咨询、投诉、旅游博客论坛等互动化服务）3个方面来衡量旅游网站的服务质量。安徽与其他5个省份旅游网站服务质量的比较如表3所示。信息采集时间为2010年6月22日。

表3 安徽旅游网址服务质量比较分析表

由表3可见,国家提倡和推广电子政务这些年来,各省旅游政务网站的服务已经比较完善,特别是各省旅游政务网站的基本服务都已经很完善了。与浙江等省份相比,安徽在客户服务和互动服务这两个方面做得还不够好。例如客户服务方面,浙江省旅游政务网站（浙江旅游网,http://www.tourzj.gov.cn）在首页醒目的位置设立了专门的“服务导航”栏目,并按照服务对象将服务导航栏目进一步细分为从业者、旅游企业、旅游者、投资者和浙商旅游俱乐部5个服务项目。另外,浙江旅游网将“办事大厅”设置为首页5个一级类目中的一个,下设“行政许可”、“审批事项”、“表格下载”、“办事指南”、“网上办公”和“在线办事”5个二级类目,并且还在网站首页其他地方设置了“网上办公”和“办事查询”等快捷式导航服务,将政务网站为民服务的宗旨演绎到最高境界,使得网站的可用性大大增加。而安徽旅游政务网站首页的一级类目共有13个,但未设置专门的“办事大厅”一级类目,网站首页仅仅提供“办事指南”、“网上办公”和“公众服务”3个客户服务项目,并且这3个服务项目的导航标志在首页中的分布也不显著。由此可见,和浙江旅游网相比,安徽旅游政务网提供的在线客户服务项目少,且网上导航设置也极不合理。互动服务方面,浙江旅游网除提供联系地址、电话、E-mail外,还将“互动交流”设置为首页5个一级类目中的一个,下设“局长信箱”、“网站咨询”、“监督投诉”、“旅游论坛”和“民意征集”5个二级类目,同时还在首页右下方提供了“互动交流”快捷式导航服务。安徽旅游政务网也将“交流互动”设置为首页13个一级类目中的一个,但是因为安徽旅游政务网一级类目过多,故“交流互动”服务功能在网站首页不那么显著,另外,安徽旅游政务网没有提供“旅游论坛”服务项目。由此可见,安徽旅游政务网站还需要进一步提高其网站的可用性,为公众提供更多、更便捷的服务。

（五）旅游网站的国际化程度

随着中国国际地位的提高,奥运会、世博会等大型盛会在中国的举行,中国入境游人数不断增加。而旅游网站则是入境旅游者了解旅游信息的最常用、最方便的手段,所以,选择旅游网站的国际化程度作为衡量旅游网站质量的重要指标之一。旅游网站的国际化程度主要是衡量旅游网站提供哪些语言版本,能否使旅游者不受语言和文化等的阻碍,方便、舒适地使用网站。选择各省份的旅游政务网站作为比较的对象,2010年6月25日对所有省份旅游政务网站进行信息采集,“”表示网站提供该语言版本,比较结果见表4。

表4 旅游网站国际化比较表

由表4可见,北京旅游政务网提供的语言版本最多,为8种,国际化程度最高;其次是广东,广东旅游政务网提供7种语言的版本,并在简体中文版首页中,每种外文版本的标识都用中文加以说明,非常人性化;上海和浙江提供4种语言的版本,而安徽旅游网站的国际化程度最低,仅仅提供英语一种版本,严重影响国际游客了解安徽旅游信息,降低了入境游客抵达安徽的可能性。

四、研究启示及对策

通过与北京、上海、广东和浙江的旅游网站进行比较研究,发现安徽旅游网站确实存在较大的差距。笔者认为,应从以下几个方面加强安徽旅游网站的建设:

（一）充分发挥网络的信息传播作用

安徽旅游信息总量和旅游网站数量比较少,这无疑不利于旅游者通过网络了解和熟悉安徽旅游景点、线路和文化等相关信息。安徽旅游企业和相关从业人员应充分利用网络,发挥网络的信息传播作用,为旅游者提供准确、丰富的旅游信息。

（二）丰富旅游网站内容

旅游网站的最终目的就是向旅游者、从业者等相关人员传递信息,所以,服务内容是旅游网站的立足之本。安徽旅游网站内容丰富性较差,故在今后应加强网站的内容建设,丰富网站内容。

（三）提高旅游网站的可用性

通过比较研究,发现安徽旅游网站除基本服务功能完善外,客户服务和互动服务都不如浙江,特别是客户服务功能,这使得网站的可用性大打折扣。而且安徽旅游网站的导航设置不合理,用户通过网站查询信息、在线办事很不方便。故安徽旅游网站在今后的建设和维护中,要不断提高网站的可用性。

（四）提供多版本的旅游网站

旅游网站是国外游客获取旅游信息的重要渠道之一,但是安徽旅游网站仅提供英语一种版本,使得外国游客很难通过网络了解安徽旅游信息,严重阻碍了安徽入境游客的抵达,这是造成安徽入境游人数远远低于北京、上海和广东等省份的原因之一。故安徽旅游网站应提供多版本的网站,克服语言不通所带来的一系列障碍。

[1] 安徽省统计局,国家统计局安徽调查总队.2009年安徽省国民经济和社会发展统计公报[EB/OL].（2010-02-11）[2010-05-08].http://ah.anhuinews.com/system/2010/02/11/002651769.shtml.

[2] 安徽省旅游局活动办.千名旅行商齐聚合肥共助安徽旅游新发展[EB/OL].（2010-06-22）[2010-06-23].http://www.ahlyj.gov.cn/News/Html/10/06/100622165219.html.

[3] 互联网周刊.中国网站（分行业）排行榜[EB/OL].（2009-12-20）[2010-05-19].http://www.ciweek.com/ichina/topfhy.html.

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