酒店行业大学生员工流失现象探析

赵风云，李静

（晋中学院，山西晋中030600）

酒店行业大学生员工流失现象探析

赵风云，李静

（晋中学院，山西晋中030600）

随着世界经济一体化进程的加快，酒店行业对高素质员工的需求量越来越大，但是以大学生为代表的高技能、高水平的服务人员的流失率却居高不下。造成这种状况，既有酒店方面的原因，也有大学生员工自身和高等院校方面的原因。为了有效抑制酒店行业大学生员工流失现象，必须通过制定科学合理的薪酬体系等措施完善酒店管理体系，必须端正大学生的就业思想，必须通过设置合理的课程体系和人才培养方案等措施改进高校教育模式。

酒店行业；大学生员工；流失

近年来，随着经济社会的发展、旅游市场的壮大，我国酒店业得到了长足发展。相关数据显示，截至2009年末，我国已有星级酒店14237家，在越来越激烈的市场竞争中，人才显得尤为重要，酒店正千方百计从各个高校引进大学生专业人才。然而，令人失望的是，酒店却无法长期留住这些大学生员工，大学生员工流失已经成为酒店行业普遍存在的问题。本文旨在探讨酒店行业大学生员工流失的原因，并寻找适当的解决对策。

一、酒店行业大学生员工流失的现状与背景

（一）酒店行业大学生员工流失的现状

流失指员工永远地离开一个组织，这种离开可能是主动行为也可能是非主动行为。从发达国家的经验来看，单体酒店的人才流动率只有控制在10%-20%以内，才不会对酒店的经营造成太大影响，一旦超出20%就会出现危机。对比国内酒店现状，国内高星级酒店的人才流失率却一直居高不下，平均流动率为25.74%，有些甚至高达45%，并且还存在逐年上升的趋势。目前，酒店人才供求市场出现这样的矛盾：酒店企业需要高学历、高素质的专业人才，而受过良好教育和培训的高学历人才却难以在该行业立足。

（二）酒店行业大学生员工流失的背景

第一，信息背景。随着通讯业的迅速发展，信息交流越来越便利，员工可以通过报纸、网络、电视等，获得关于同一行业或其他行业的相同或不同职位的相关信息，进而和自己的职业生涯机会、工作条件、经济收入等进行比较，结果就可能导致酒店员工对现实的不满，而不满的直接后果就可能是换岗或跳槽。

第二，利益背景。由于每位员工对职业的追求和选择不尽相同，有的注重收入，有的看重工作所具有的挑战性，有的追求工作的稳定性，有的注重长远，有的只从短期着眼，在目标多样化的背景下，酒店员工的流失率必然会上升。

第三，经济背景。从微观上看，随着改革开放的不断深入，新时期酒店员工的就业观念有所改变；从宏观上看，随着经济全球化、信息化的推动，产业结构也在进行转化。在这种宏观、微观背景下，员工的流动也就不可避免。

二、酒店行业大学生员工流失对酒店的影响

（一）给酒店带来一定的人工成本损失

随着大学生员工的跳槽，酒店从招聘到培训员工所付出的人力资本也将流出，并注入到其他酒店中去；为了保证正常的经营活动，酒店在原来的大学生员工流失后，需要重新招聘合适的人选顶替空缺出来的岗位，同时又要为招收另外一名大学生员工而付出一定的成本。可见，参加过众多培训的具有丰富工作经验的员工一旦流失，损失的不仅仅是原来的培训成本，还包括使一个新员工成为优秀员工的机会成本。

（二）影响服务质量，使酒店业务受损

一般来说，员工在决定离开而尚未离开的一段时间内，对自己的工作不会像以往那样认真负责，有些员工甚至对酒店不满，出于报复心理而将工作做砸。如果员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平肯定会大打折扣。而且，在员工流失后，酒店需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者出现之前其他员工不得不分摊辞职者的工作而导致身体疲惫，进而也会影响酒店的服务质量。

（三）影响其他员工情绪，动摇员工士气，损害酒店形象

酒店形象是酒店在长期的服务过程中形成的，酒店从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况会直接给社会公众及顾客带来整体印象和评价。酒店行业大学生员工流失率较高，导致大范围的人才流失，会严重影响酒店对内、对外形象，损害酒店的口碑与信誉。酒店行业大学生员工流失也会极大地影响其他员工的士气，他们的流失无形中增加了其他员工的工作强度，导致其他一些员工的不满，对其他在岗人员的情绪及工作态度都会产生不利影响，进而影响服务质量，最终影响的依旧是酒店形象。

（四）造成酒店客源的流失

一方面，酒店行业大学生员工素质相对较高，会让企业有良好的声誉。他们在服务过程中会与顾客建立感情，这些员工的流失会影响顾客对酒店的态度，致使客源减少。另一方面，流失的如果是管理人员，其跳槽到其他酒店以后，有可能带走酒店的商业秘密；如果是销售人员，则意味着酒店客源的流失。总之，这些大学生员工的流失会给酒店带来巨大经济损失。

三、酒店行业大学生员工流失探源

为了更好地探明大学生员工流失的原因，2011年1月17日至4月30日，笔者在北京南宫温泉度假酒店、北京新大都酒店通过与酒店员工直接面谈、向酒店大学生员工发放调查问卷的方式进行调研。调查中，发放问卷120份，收回112份，其中有效问卷100份，有效率达83%。

本次调查问卷由两部分组成：第一部分为受访者的基本资料，设置了11项指标，如性别、职务、所在酒店星级等，这部分侧重于人口统计学特征的调查，以便于同第二部分定量调查相互印证。第二部分为酒店行业大学生员工流失原因的调查，为了能充分考虑到被调查者的各种情况，使调查结果更具说服力，这部分设置了3个一级指标，18个二级指标。通过对调查数据统计结果进行分析，笔者认为酒店行业大学生员工流失的原因主要表现在三个方面。

（一）酒店方面

首先，酒店管理机制不完善，不能给大学生员工提供良好的职业发展空间。酒店管理层用人观念陈旧，晋升体制不健全。很多酒店在用人方面未能充分遵循“能者上，平者让，庸者下”的原则，论资排辈的做法使大学生员工的积极性受挫。调查结果显示，32%的大学生员工认为将来晋升无望、无发展前景。此外，管理层和员工之间的沟通也不畅通，对员工提出的意见置之不理。调查结果显示，51%的大学生员工反映问题时偶尔能得到重视，30%的大学生员工表示反映问题时领导无动于衷，这既影响了他们工作的积极性和主动性，又限制了他们的发展空间。

其次，酒店薪酬体系不合理，影响了大学生员工的工作积极性。美国学者阿姆克尼特和阿利在对员工辞职的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响因素中，最重要的就是相对工资水平。薪酬是一把“双刃剑”，使用得当能够吸引、留住和激励人才，而使用不当则会给企业带来危机。调查结果显示，41%的大学生员工认为目前最大的问题是薪金福利不理想，不合理的薪酬制度会使员工产生不公平感，进而对酒店产生不信任感。酒店行业的薪酬相对其他行业来说本身就较低，加之采用传统的薪酬体系，致使很多大学生员工无法接受较低待遇而中途退出，挫伤了工作的积极性。

再次，酒店行业具有特殊性质，难以留住高素质的大学生员工。受中国传统观念的影响，很多人认为在酒店工作就相当于低人一等、伺候人，致使酒店员工尤其是大学生员工，放不下所谓的“面子”，不能安心从最基层干起。问卷调查结果也印证了这个观念，有一半以上的大学生员工认为自己应该从事体面的工作，再加上酒店行业作息时间的特殊性，使员工工作时间不稳定，强度大，要时刻准备为顾客提供优质服务，因而身心疲惫。

（二）大学生自身方面

首先，很多大学生员工没有树立正确的职业理想，期望太高，心理落差大。大学生在毕业前没有树立明确的职业发展方向和目标，在进入酒店之前，原本以为华丽的酒店提供的是优美的工作环境和令人羡慕的“白领”工资待遇，然而事与愿违，逆规律的工作时间、经常性的加班，留给他们的唯一感觉就是累。曾经让人羡慕的“白领”待遇与现实之间相差甚远，导致他们对所从事行业意志不坚定，遇到困难就想退缩。

其次，很多大学生员工在校期间没有为自己设计好职业生涯规划。由于学历的因素，他们多数梦想自己在短时间内将会被提升，却忽视了自身的知识和技能的结合，这样便造成了他们在就业方面的尴尬局面。酒店工作的特殊性要求管理人员必须从基层干起，面对从事此行业必须要过的心理关、体力关、技术关，与技能占优势的高职学生相比，大学生的劣势暴露无疑，也就影响了他们参加工作的积极性。

再次，大学生员工实践经验不足。大学生员工专业理论较强，但实际操作能力较弱。他们在工作中，与注重实际操作的高职生及在岗工作几年的普通员工相比有一定差距，就会产生自卑感，进而逃避现实、逃避岗位。

（三）高等院校方面

首先，课程设置不合理。目前，高校对人才的培养还不能做到紧紧围绕市场需求，而且在课程设置方面与酒店需求也有一些矛盾。调查结果显示，超过80%的大学生员工在校期间所学课程与酒店行业实际需求不吻合。

其次，“双师型”教师缺乏。由于体制的原因，高校专业教师大多具有较强的理论知识，但缺乏实践经验，在课程讲授中理论和实践联系不紧密，对于这点60%以上的被调查者表示认同。在实际教学中，教师大多片面追求学生的学业成绩而忽视对其动手能力的培养，过于重视对专业理论知识的教育而忽视对学生心理素质、人际交往和沟通技巧的培养。

四、酒店行业大学生员工流失的应对措施

（一）完善酒店管理体系

首先，要完善酒店人事管理体系。酒店管理层应加强与大学生员工的沟通，真诚地希望他们对酒店的经营管理、硬件设施、软件设施等方面提出合理的建议，并认真听取，对好的意见要给予肯定并加以采纳，用情感留人。同时，还要完善人才激励机制。酒店管理者必须重视对员工的精神激励，将员工的职业期望与企业的目标等联系在一起，使员工能真心实意地为自己、为同事及酒店的成功而努力，最大限度地激发员工的潜能。

其次，要制定科学合理的薪酬体系。获得理想的报酬是任何人求职的基本动机，酒店应打破平均主义，制定合理的薪酬制度，有计划地通过提高薪酬来吸纳和稳定优秀员工。为了降低酒店员工尤其是大学生员工的流动性，必须设计具有竞争性、公平性、激励性的薪酬体系，提高优秀员工的待遇，保证其稳定性。

（二）端正大学生就业思想

首先，大学生要树立正确的职业理想，端正择业动机。大学生应该从自身实际条件出发，在校期间就要对自己将来所从事的职业有很好的认识，做好充分的心理准备，要有明确的职业发展方向和目标，还要端正择业动机，摆正择业心态。

其次，大学生要制定正确的职业生涯规划。大学生应该摆正自己的位置，做好进入社会的充分的心理准备，毕业之前制定正确的职业生涯规划，对自己进行准确的定位，将来就不会出现自我期望值过高、拈轻怕重、缺乏恒心和毅力的现象。

（三）改进高校教育模式

首先，要设置合理的课程体系和人才培养方案。高校在专业课程设置方面要充分考虑市场需求，借鉴一些好的经验和教学方法，适当引进新的教学理念、教学模式，并结合高校服务社会的实际情况，设置合理的课程体系和人才培养方案，创新教学思路，使培养出来的学生具有较高的技能，真正适应社会需求，成为“干得好、管得了、留得住”的实用型人才。其次，要加大“双师型”教师队伍建设。高校应该不断提高教师队伍的素质，除了要吸引一批理论性高的专业人才外，还要把具有丰富理论知识和实际专业技能的职业经理人纳入师资队伍，真正实现学校与酒店的相互合作、学生与酒店的接轨。

再次，要做好毕业生的心理辅导工作。大学生在刚刚踏入社会时，会遇到各种各样的现实问题，也必然会引起心理上的大起大落，产生一定的心理问题，这就需要高校在毕业前对大学生进行必要的心理辅导，帮助他们很好地与社会接轨，使他们更好地走向社会、融入社会。

〔1〕欧阳卉.酒店人才流失的原因与对策〔J〕.湖南城市学院学报，2009（3）.

〔2〕朱茜.酒店核心人才流失的原因和风险管理研究〔J〕.赤峰学院学报:自然科学版，2009（10）.

F241.4

A

1009-1203（2011）05-0091-03

2011-08-20

晋中学院2010年校级教改课题：旅游管理专业实践教学模式探索与研究。〔作者简介〕赵风云(1976-)，女，山西平遥人，晋中学院旅游管理学院讲师。李静(1983-)，女，山西和顺人，晋中学院旅游管理学院讲师。

责任编辑 梁华林