医院电梯人性化服务举措

路小军 田 坤 廖东明 景 京 相新泉

医疗行业是特殊的服务行业，在全国创建优质医院及“三好一满意”的活动中，医院以优质的服务，担负起了应有的社会责任。在医院，电梯是一个非常特殊的服务载体，其特殊性在于它是为乘客的生命安全提供保障。当患者需要到所治疗科室时，电梯是最重要的载体，而减少候梯时间、防止交叉感染等则是患者生命安全保障的重要措施。但在大多数医院的候梯厅里，患者、探视、陪护人员及医护人员等拥堵现象严重。面对这类问题，如何做好电梯的人性化服务工作，如何不断更新和转变服务理念，以职业化、专业化、科学化为目标，建立高效、优质的医院电梯运输平台，做好电梯的人性化管理与服务，关系着广大患者、家属及医务工作人员的根本利益，也影响着医院的形象。建立健全医院电梯的服务举措，可以有效提高医院电梯的使用率，有效防止交叉感染，为患者提供安全、舒适的乘梯环境。

1 实现电梯合理调配

在医院门诊楼、住院楼等候梯厅，经常是人、物流量较大，人满为患，乘坐电梯困难，抢乘电梯、相互拥挤、发生口角、堵塞通道、坐错电梯等现象时有发生。为解决患者、工作人员、探视陪护人员、物资运输等相互之间乘坐电梯的矛盾，首先应整体考虑，对客流情况进行统计与预测分析，从而实现电梯合理优化调配。①设置手术专用电梯、污物专用电梯、洁净物资专用电梯、患者及工作人员电梯等；②在楼层较高的楼宇，可以将电梯设置为高、低区分段运输或单双层分层运输等分区段运输服务，避免每部电梯层层停，浪费时间；③在上下班高峰运输期间，可以将手术等专用电梯临时调整输送上下人员；④根据运输特点、卫生要求设置不同功能的电梯，避免扎堆，从而将人、物进行合理的分流，有效的缓解人、物拥挤争抢现象。

通过实现电梯合理调配后，可及时疏散人员、物资到达目的楼层，提高电梯使用效率，提高运输能力，解决大批量人员及物资的上下楼的问题。

2 及时疏导各类乘梯人员

在优化设置电梯后，人、物流量得到了一定的缓解和疏散，运输能力增强，但依然存在乘梯难，电梯厅混乱，拥挤、抢乘及堵塞通道等现象。尤其上下班高峰期，如不能及时将人员运送、疏散，等候电梯时间长，极易出现拥挤、滞留等状况，不仅给乘梯人员带来不便，影响患者情绪，增加患者痛苦，而且还存在潜在不安全因素和事故隐患。为此，在人员拥挤的电梯厅应设立电梯疏导员及安全员，疏散、帮扶和引导患者、家属、工作人员等合理乘梯。有了这些服务，患者不需要担心因走错楼层或坐错电梯而耽误了诊疗时间。引导乘客等候电梯时站在电梯口两边有序排队等候，让出通道或电梯门，老、弱、病、残、孕等特殊人员靠门近处两边站立，当电梯到站开门时引导乘客先下后上，特殊人员优先，避免大量人员挤在电梯门口，妨碍出入，甚至造成踩踏事故等。减少电梯轻负荷运行次数，避免关门时有人扒门或强行挤入，低层乘客劝其走楼梯或乘坐扶梯。遇到特殊情况时，疏导员应热情周到，耐心解答，沉着冷静，做好疏导工作。同时，在人员拥挤时，防止不法分子趁机进行偷盗，疏导人员及安全员应做到及时发现和制止，并向值班室、派出所反应情况，保障乘梯人员的财产安全。

3 设专职电梯司机

在乘客较多的电梯和手术专用电梯等应设电梯司机，司机应衣着整齐清洁，标准的服务手势，站在操作盘前微笑服务，让小小的电梯间成为医院的一个亮丽风景。同时，在引导乘梯时，请先上的乘客站在电梯门的两侧或后壁，最后上的人站在中间，让残疾人站在离电梯门较近的地方。如遇乘客多时，应估量人数，及时礼貌地劝请后到的乘客等候下一趟电梯。电梯运行时提前通报到达层楼，电梯到站时应以手势示意，并说“您好，请慢走”等礼貌用语，并为他们挡门，避免电梯夹住乘客或衣物。电梯运行中出现故障时，电梯司机应先稳定乘客情绪，并及时与维修中心联系；面对情绪激动的乘客，不可与之争辩，要冷静解释、安抚。在搬运担架床等医疗用品或医护人员紧急使用电梯时，操作按钮转为专用运行。

4 注重细节设计

医用电梯越来越注重人性化的设计，从视觉，触觉、听觉、嗅觉4个角度出发，电梯轿厢内设计有镜子、残疾人操作按钮、扶手、电话、报警装置和应急灯等，在电梯门下侧设有残疾人电梯控制按盘，以方便残疾人、坐轮椅的病人及触摸不到高处按钮的人，为防止电梯在关门时夹人夹物现象的发生，每部电梯门安装红外线光幕等。手机信号覆盖每台电梯，在轿厢内可以用手机随时保持与外界的联系，避免因乘梯信号中断或无法联系而影响乘梯人的通讯。

在病床高度的水平线附近，可设置一定吸震能力的防撞材料护板，如包裹海绵的皮革。当医护人员匆忙将病床推入电梯却不慎撞到电梯侧壁的时候，病床上的患者不会有太强烈的振动感，这样不仅保护了患者还保护了原本平整的轿厢侧壁钢板。

在空气流通不畅，人员密度较大的电梯里，常会出现消毒药水与人体汗液等混合味道而使电梯里的乘客喘不过气来。在增加轿厢通风设备的同时借用轿车里使用芳香剂的办法来解决，在轿厢风扇出口处根据需要安放一小瓶香精，可以达到疏缓乘客情绪，有利于患者康复的目的。

以独特的设计理念，充分优化轿厢结构，最大限度地满足使用要求，创造与医院环境和谐统一，清洁明亮的空间，为乘客营造一个舒适、宁静、清雅的环境空间，为患者增添康复的信心。

5 远程监控系统

电梯监控系统是智能建筑中不可缺少的设施，为实现电梯故障报警、困人救援、日常管理、质量评估、隐患防范等功能提供综合性电梯管理平台。通过电梯轿厢内音、视频录像，对电梯运行的楼层、方向及维保人员维保电梯的情况进行监控和记录。当电梯发生故障时，通过无线网络自动打开与电梯维保信息屏(门、厅、机)的双向视频、语音对讲，通过双向视频对讲，使轿厢内被困乘客能够与外部人员取得联系，播放安抚语音安抚稳定轿内被困人员情绪，告知乘客电梯的当前状态；正确的处理方法，能够避免因乘客的错误操作而造成事故，为处理电梯故障、营救被困乘客提供帮助。

远程监控系统除了对电梯运行情况进行监控，通过视频、广播、电话对长时间挡电梯门、乱刻乱画、电梯内吸烟、张贴小广告、偷盗等不良行为进行监管，并将信息及时上报管理中心，以保障乘客及设备的安全。

6 电梯轿厢文化

电梯轿厢是乘客了解电梯性能、感受电梯品质、品评电梯档次的最直接环节。轿厢内除了可以装有方便残疾人的镜子及楼层分布图、消防图外，还可以传播医院文化，在不同地方的电梯内有不同的医院宣传栏，有医院概况、专家介绍、先进的医疗设备、新技术、新成果及紧急通道图、温馨提示、医疗科普知识等，为乘客提供和谐的乘梯空间，彰显多彩多姿的电梯文化，可以让乘梯者在乘梯期间，放松紧张、急躁的情绪，进一步了解医院。同时也是对医院的宣传，让更多的人了解医院，放心就医。

电梯是一个相对封闭安静的空间，在这个空间播放音量适中、悦耳动听的音乐，能够让病人及家属紧绷的神经得到片刻的放松，让处于病痛中的患者减少痛苦，在紧张、急躁的电梯里能够放松神经，缓解大脑压力，缓和紧张、烦躁和焦虑的情绪，进而减少患者和家属的抱怨。电梯轿厢内播放语音报站提示，如提示“X层到了，请注意脚下门槛”等，这样不仅报了站，还提醒乘客注意隐藏的危险。

7 安装楼宇电视

患者及家属在医院内容易产生低沉情绪，有时会枯燥烦闷，甚至紧张暴躁。电梯间安装楼宇电视，播放内容覆盖面广，每天向等候乘梯的人员播放新闻、体育、广告、时事政治及医院新气象、科室介绍、专家介绍、科研成果及先进的诊疗技术、医疗保健节目、医疗常识，以优秀、高品位的内容吸引侯梯人员主动欣赏，并不断更新内容。这一信息平台的推出，既吸引了乘梯人员的注意力，消除侯梯人员的急躁心理，也向人们介绍了医院概况及医疗科普常识。

8 严防交叉感染

“预防为主”是卫生工作的基本方针之一，医院电梯的空气环境及任何接触都可能对乘坐电梯人员的健康产生一定的影响，应严格根据医院感染消毒及灭菌制度的要求，制定电梯消毒灭菌制度及措施，定期对电梯进行消毒及卫生清理，用消毒液擦洗轿壁、地面、扶手、按钮等，并不定时的对轿内卫生进行检查，并在每天夜晚定时消毒，对轿厢内空间进行全面消毒，杀灭病菌。同时采用通风孔、换气扇等措施来改善轿厢内的空气，以确保电梯轿厢内环境干净、卫生，杜绝在电梯内发生交叉感染。

医院电梯上的按钮是医护人员、患者、陪护人员、其他人员的手指经常接触的地方，电梯按钮由于其使用率高，使用的人杂，是个潜在的感染源，是导致医源性感染的重要媒介。电梯按钮上细菌污染的状况，对于减少医院内交叉感染有重要意义。污染的原因是医用电梯按钮污染严重，污染菌菌谱与医院内感染常见菌菌谱相近，必须重视对医院电梯按钮的消毒管理。使用含氯消毒液每天消毒。

9 强化服务意识

为给乘梯人员提供优质的服务，留下好的印象，应经常对电梯工作人员进行岗位培训学习及礼仪培训，有效提高服务意识，提高服务态度及服务水平，特别是在个人意志、耐力、能力、思想觉悟等方面，把礼仪服务水平列入职工相关考核制度中与工资挂钩，要求疏导员、维修人员、电梯司机等电梯工作人员提高服务意识，对待患者应该用良好的态度热情服务，使患者心情愉悦，体现对患者的关爱，把人性化服务做得更好。

综上所述，电梯设备的质量是基础，管理是保证，专业的技术、负责的态度是电梯人性化服务的依靠。专业的服务态度、过硬的服务技能、优质的服务质量，是电梯人性化服务的方向。电梯工作人员不但要坚守岗位，遵守操作规程，更要做到举止文明，不断更新和转变观念，努力创造一流的环境、一流的卫生、一流的服务，紧紧围绕满足患者的需求，提供人性化的服务，为乘梯人员提供方便，做好医院发展的服务保障工作。

[1]杨方.医用电梯轿厢内部的人性化设计[J].中国电梯，2007，18(13)∶52-55.

[2]刘运祥，林乐良，李成修.现代设计理念在医院建筑中的应用[J].中国医院，2005(10)∶61-63.

[3]吴志坚，欧阳育琪，陈亚光.医院电梯按钮细菌污染的调查[J].中华医院感染学杂志，2002，12(10)∶771-772.

[4]王晓聆，岳寿伟.音乐在康复医学中的应用[J].中国疗养医学，1998，7(1)∶20-21.

[5]张筠莉.现代医院电梯交通系统的客流分析与配置[J].中国医院管理，2009(2)∶40-43.

[6]陈福春.浅谈医院的人性化服务[J].中国医院，2003，7(12)∶35-37.

[7]周钧，杨睿.浅谈人性化医院环境的创造[J].生态经济，2005(2)∶98.

[8]相新泉，景京，王振江.浅谈医院电梯常态管理[J].中国电梯，2010，21(24)∶64-66.

[9]杨敏.浅析“以人为本”在电梯产品设计中的体现[J].中国电梯，2011，22(11)∶41-42.