关于门诊导医服务与管理模式探讨

李学华

导医自古有之，但服务职能与管理模式并不相同，随着医院信息化建设及“一卡通”就医卡的应用，门诊系统成为医院的形象工程而备受关注，明确门诊导医在医院管理中的地位，确立服务管理模式，进行有效的管理，最大限度发挥其服务作用。

1 导医服务管理模式类型

1.1 采用社会化，与礼仪公司合作，聘用职业礼仪人员。

1.2 医院与其他公司合作，招聘导医。

1.3 医院自主招聘导医护士。

2 三种模式类型在管理中存在的问题与分析

2.1 采用社会化，聘用职业礼仪人员，优点:外在形象能达标，缺点:缺乏医学知识，服务作用单一;医院属于医学诊疗特异性场所，患者需求更多的是服务内涵质量的达标。

2.2 医院与其他公司合作，优点:能保证上岗人员数量;缺点:①招聘导医人员素质参差不齐，学历不等，专业不同;②与医院为劳动雇佣关系，缺乏对医院的凝聚力和向心力，以患者为中心的服务理念和奉献精神难已在聘用人员身上体现。

2.3 医院自主招聘导医护士，优点:①为护理专业毕业的注册护士，职业素质高，沟通能力强;②有配套的激励机制，导医护士服务主动、热情，各尽其责，具有主人翁的意识。③由护理部负责业务管理，门诊部负责行政管理。缺点:人员调换频繁，经常用于补充临床护士。

3 导医服务模式的设定和管理对策

3.1 导医护士的岗位和职责设置:①门诊大厅总服务台，安排两名导医护士，负责咨询服务、预约挂号工作，解答患者的问题，介绍应诊专家及防病治病常识，指导患者准确就医;②诊区分诊台，安排一名导医护士，负责分诊、挂号、农合医保卡注册，就医秩序、开关诊室门、室内物品更换和管理;③巡回流动岗，安排两名导医护士负责迎送患者、用轮椅推送行动不便患者检查、引领患者住院。

3.2 克服导医功能在管理上被人分离的现象，建立高效的管理体系，形成相对固定的管理模式，使其更加职业化、专业化、标准化。确定导医在医院门诊服务工作中的地位、作用、职能、合理调配人员，制定完善的工作制度，减少人员招聘、素质要求、管理方法上的误区，巩固专业思想，稳定导医队伍。

3.3 依据医院的服务目标定位，制定适合医院服务特色的门诊工作方案，明确导医的服务形象、服务流程、服务标准、服务监督措施，确保导医服务工作到位。

3.4 强调导医人员的个人素质和工作环节能体现人性化服务内涵。一是具有较高的职业素质，其外部形象与内在修养能相互结合，具有强烈的事业心和责任感。二是具有较全面的医学基本知识、敏锐的观察力、熟练的沟通技巧、适体的言行举止及获取信息和处理信息的能力。三是将人性化服务融入导医服务全过程，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。四是加强医患之间的沟通，给患者更多治疗以外的服务，如微笑服务、主动服务、亲情服务，让患者一进院就感到温馨、和谐、热情、周到的人文关怀，使患者在就医全过程中感觉方便、舒适、满意。

3.5 注意管理协调，强化导医工作质量监控，与导医管理工作相关的职能部门应职责明确，各司其职、各尽其责，做好导医人员的招聘、培训、管理工作，量化考核指标，采用日常监控与定期考评相结合;院内考评与求医者反馈信息相结合的监控方法，既考评个人业绩又分析导医环节和门诊各诊检科室协调到位情况，与工资奖金挂钩，实现全面动态的过程监控和结果分析，确保导医工作时刻处于良好的工作状态和工作效率。

目前导医服务管理模式尚处于不成熟阶段，无论是管理形式还是工作程序各医院都不尽相同，管理方法上存在一定的误区，因此门诊导医服务管理模式总是不断面临新的挑战，这就需要对导医服务管理找出不足，改革不合理的管理模式，达到科学管理的目的，但在实际运行中还可能遇到很多问题，有待于进一步探讨和完善。