中医院药房创新服务模式探讨

魏 蓉

(湖南省怀化市中医院，湖南 怀化 418000)

中医药学是和谐医学，讲求的是阴阳调和的整体观、阴平阳秘的平衡观，中医精神是关爱人类健康的以人为本观[1]。中医院药房担负着中西药的供应工作，直接参与中西医医疗、预防、保健活动。目前国内大多数中医院药房尚未形成统一的服务模式，如何利用现代手段，方便人民群众就医，指导临床合理用药，已成为当务之急，笔者结合我院药房服务新模式对此问题进行探讨。

1 门诊药房服务自动化

中医院门诊药房是集自动化、数字化、标准化管理及专业化和人性化服务为一体的药学服务窗口自动化发药系统(ROWA)，能实现药品调配准确化、药品效期循环化、药品质量可靠化、窗口服务优质化[2]。ROWA系统占地13 m2，可以摆放将近3万盒药品。患者将药方交给药剂师后，通过触摸式电脑发出指令，药品就会通过自动传送系统将药品送达柜台。该系统把原有的药品销售、存储等多项程序融为一体，可以严格按照医嘱发药，避免拿错药。该设备的存储系统同医院的信息化系统相连接，实现数据资源共享。ROWA设备是一个相对密闭的立体型仓库，内部洁净，药品存储其内，可与药房调剂区的人流、物流分开，避免污染。药品发放时采取“先进先出”的原则，从而确保了药品质量。ROWA系统的运行，简化了工作流程，提高了药师工作效率和药房管理水平，使药师可更好地发挥专业特长，在发药窗口为患者提供合理用药指导及健康用药咨询，使药房工作逐步从单纯的药品供应保障向药学技术服务转型。

2 住院药房服务一体化

中医院住院药房运用综合集成理念，建成开方、分区、调剂一体化药房。药品调配环境按照药品生产质量管理规范 (GMP)相应要求，集口服药品区、注射药品区、外用和特殊管理药品区、静脉药物配置间、脱包装区和候药区为一体。药品的领、分、配、发流程合理，做到了人流、物流分开，保证了药品从拆外包装、摆发药和配制均在不同环境中进行，使药品的调配走上了集约化、规范化管理的新路[3]。为避免差错，药品调配人员要对药品的“摆、发、取”进行3次核对，确保了患者真正“吃上放心药”。

3 中药房服务特色化

3.1 强化服务意识

中药房工作人员要积极转变观念，强化服务意识，通过集中学习交流与业余学习，不断提高专业水平，使自身工作更专业、更有效，与患者沟通更到位。药师能过准确回答患者提出的问题，当好患者的参谋，与患者“零距离”接触，可改变以往封闭式的窗口服务，更好地为患者提供高质量的服务。

3.2 中药房信息化管理

在国家没有统一编码规则的情况下，根据中药的特性，建立中药管理10位编码技术，分别从功效、名称、用药部位、炮炙方法等4个方面对每味中药进行10位编码，还结合临床医师的开方特点，增补中药别名，增加中药配伍禁忌，提供医院的协定处方。通过计算机网管中心的协助与配合，增加门诊中药处方发药、中药库管理、住院患者中药计价，初步实现中药处方、中药库管理、中药计价的信息化。

3.3 严格执行处方调剂制度

药师在接到处方时应认真审核，发现有错味、缺味、重复以及用药不当时，及时与开方医生联系修改。对先煎、后下、包煎、烊化、另服等特殊用法，在发药单上一一注明，严格按规定办，以免影响疗效。对有毒药物及用药剂量小的中药，必须用等量递减法调配。中药饮片极易产生虫蛀、霉变而影响疗效，药房除了严把入库验收关以外，还应注重平时的质量检查，做到不合格的饮片决不调配。中药调配的核对工作必须由高年资的或主管中药师担任，并严格做到“四查十对”。

3.4 配合临床做一些治疗

为了更好发挥利用中药房人力、物力资源，可配合临床做一些治疗工作。如中药外敷治乳腺炎、小儿贴脐治腹泻、小儿贴脐治便秘以及预防和治疗小儿的感冒等。同时，提供配套的服务措施，配备先进的煎药、粉碎、临时炮制设备，全天候对患者提供煎药服务，并代患者粉碎中药，保证中药的质优价廉。

3.5 实施综合考核管理办法

为加强医院药学管理，引进竞争与考核机制，制订综合考核办法，包括业务工作量考核，岗位责任考核，临床药学考核，服务质量考核，团结协作考核等内容。通过制定考核机制，不仅起到了监督和促进工作质量提高的作用，而且使工作人员药学水平和综合素质得到提升。

4 药房药学服务常规化

4.1 建立药学服务网站

由于药品更新换代较快，特别是中成药品种不断增多，中药注射液由于成分复杂，常有不良反应发生。为提高临床合理用药水平、规范医疗行为、提高医疗质量，可安装运行“合理用药软件系统”(简称PASS系统)，构建合理用药计算机网络系统，介绍新药的用药知识，收集临床疗效好、价格合理、不良反应小的新药，以取代质次、效差、价高的药品;了解国内外药物发展的近况及动态，使更多的新药合理、准确地应用于临床;开展用药疗效监测，参与临床用药讨论，指导临床合理用药，将中医院药房建设成以服务为先导，以科学研究和技术开发为重点的供应保障实体，促进医院整体医疗水平的提高[4]。药学服务网站使临床药学工作模式发生了质的改变，提供了内容详尽的用药指南，并可实时监测医嘱，提高了医疗质量，防止了不良后果的发生，减少了医疗纠纷，而且规范了医疗行为，提高了工作效率，加强了对临床用药指导的科学性和客观性。

4.2 开设用药咨询窗口

现在的患者不仅仅满足于热情的服务，更需要深层次的服务，如需要了解药物的功能、主治、有效期、不良反应、价格等方面的信息。这就要药师走出药房内部，建立用药咨询窗口，实现与患者零距离的交流。针对特殊的患者，药房建立具有私密空间性质的药物咨询室，更体现了对患者深层次的关怀。咨询窗口的建立，是医生工作的延伸和补充，可以解决患者急于了解医药知识的需求。

5 结语

现代化药房服务模式主要标志是“理念现代化、设备自动化、管理信息化、人员专业化”[5]。中医院药房服务模式发展也正向着人性化服务、以人为本的药学服务方向迈进。随着临床药学和药学服务理念被广泛接受，以患者为中心的临床药学工作是今后中医院药房整体工作的方向和重心。

[1]方瑞华.中药房细节管理措施探讨[J].浙江中医药大学学报，2010，34(3):434.

[2]陈盛新，舒丽芯，蒯丽萍，等.21世纪初中国医院药事管理面临的挑战与对策[J].药学实践杂志，2006，24(1):351.

[3]杨晓秋.新形势下中药房工作之探讨[J].中国现代医生，2007，9(13):95.

[4]韩 晋，刘丽萍，谢 进，等.自动化设备对医院药房的影响[J].中国药房，2006，17(19):1439.

[5]屠梅芳.医院中药房管理的制度化和规范化[J].河南中医药学刊，1995(10):35.