护患纠纷原因分析及对策

王 凯 刘玉荣 张艳芳

河南焦作市第二人民医院内分泌科 焦作 454100

随着社会的发展和文明进步及卫生知识的普及,人类的健康意识逐渐提高,导致社会对护理的要求越来越高。正确解决护患纠纷,不仅可以和谐护患关系,化解护患矛盾,而且可以预防并减少纠纷的发生,对维护正常的医疗秩序,减轻护士心理压力都具有重要意义。

1 临床资料

2008-08～2010-08,我科共解决护患纠纷20例,形成因素中医疗费用不明确5例,占 25%,护患沟通 9例,占45%,服务态度4例,占20%,业务素质2例,占10%。这些护患纠纷通过及时正确的解决,患者满意,无1例投诉到医院。

2 护患纠纷产生的因素

2.1 患者对医疗收费的不理解 随着医疗体制的改革和市场经济的快速发展,医疗费用不断增长,患者及家属经济意识也不断加强,再加上个别家属缺乏相关知识,出现了因为医疗收费问题而诱发的护患纠纷。本组护患纠纷中,医疗收费问题所占比例达25%。而在日常工作中,护理人员在医院科室里承担着每日记账及收费问题,也就首当其冲地成为患者发泄迁怒的对象,再加上患者家属询问时,个别护理人员工作忙,态度冷淡,不耐烦,更增加了患者的不满情绪。

2.2 护患沟通欠缺 繁忙琐碎的护理工作,易使护理人员忽视患者的身心反应,在沟通方面缺乏技巧,主动性差,交流方式简单,有时语言不准确,没有告知或告知不到位,造成病人及家属不理解或误解,引起纠纷。

2.3 服务态度问题 长期以来,因服务态度而引起的纠纷已屡见不鲜。本组护患纠纷中,服务态度占20%,大多数原因是因为有些护士缺乏换位思考和服务意识不强,谈话时使用服务忌语,或者态度“居高临下”“以我为主”,语气生硬,回答问题冷漠简单,致病人误解或难以承受。

2.4 业务素质方面 (1)工作中缺乏责任心,疏忽大意,造成标本丢失,抽错血标本,换过液体后输液速度未及时调整

等,这些虽未给病人造成任何不良后果,但导致了影响较大的护患纠纷。(2)没有认真履行岗位职责,让家属承担临床护理工作,如:指使家属给发热的病人放置肛门退热栓,让家属代取药,甚至调整输液滴速等,这些都为护患纠纷埋下了隐患。(3)业务技术不熟练,如血管不明显的患者反复静脉穿刺失败,造成痛苦,引起病人及家属不满,诱发纠纷。

3 解决方式

3.1 护士控制情绪,避免矛盾激化 护士每天从事着繁忙而琐碎的护理工作,由于工作性质和工作对象的特殊性,要求在工作时全力以赴,精力高度集中。除此之外,我们还要面对着各种性格的患者及家属,应对各种临时事情的发生,因此常会出现情绪低落、烦躁、心情不畅现象,尤其是当产生护患纠纷时,护士情绪波动较大,更易产生委屈、愤怒、悲观等心情,面对患者时,护患矛盾更易激化,甚至升级。所以学会调整心态,控制自己的情绪对解决处理护患纠纷尤为重要。具体的做法:可以做深呼吸帮助自己尽早尽快恢复平静的心情;与同事交谈或向上级倾诉来释放自己的内心压力;合理宣泄消极情绪,避免带着不良情绪进行工作而再次引起纠纷。

3.2 管理者足够重视,尽早尽快解决护患纠纷 发生护患纠纷后,管理者不应回避矛盾,要及时了解事情发生的经过,仔细听取患者及家属的申诉,找当事护士核实具体事实,准确定性,公道处理。属于护士技术问题或责任心不强者,要敢于承担责任;属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面表示歉意,及时纠正,合理采纳患者建议。本组因服务态度引起的4例护患纠纷中,因管理者的重视及当事护士诚恳道歉的态度,最终达成谅解,无1例上诉。

3.3 尊重患者,换位思考 尊重是建立良好护患关系的重要环节,护理模式的转变要求我们“以人为本”,“以患者为中心”,站在患者的角度考虑问题,而不能把患者当作简单的服务对象。当护患纠纷发生后,首先我们要学会换位思考,体会患者的感情与需要,从细节做起,尊重患者。比如我们在处理医疗费用引起的纠纷时,就应换位思考体谅患者的经济困难,明白医疗费用是患者关注的热点,它直接关系着患者的切身利益。当患者对日费用清单提出疑问时,我们能从患者利益出发,耐心解释收费情况,如有错收,真诚向患者赔礼道歉并马上改正错误,这类护患纠纷就不会被激化。本组5例医疗费用纠纷,采用换位思考取得了明显效果,患者的投诉率为零,积极的态度得到了患者的好评。

3.4 恰当的运用沟通方式解决护患纠纷 护士根据患者的性别、年龄、社会家庭、文化背景、心情、处境等因素的影响,主动恰当地运用语言和非语言方式与患者进行沟通,解决护患纠纷,常常会收到意想不到的效果。我科在处理护患纠纷中具体做法是:(1)倾听报怨:用目光接触和眼神的交流,点头,发出声音让患者感到你很专注地在听他讲话,并认真地理解患者及家属的情感和痛苦,给足够的时间让他们发泄心中的不满。(2)护士与病患共情:用声音、语调、专注的眼神,点头赞同,轻轻握手等方式来表达护士对病患身同感受地理解。如用此方法解决静脉穿刺失败、更换液体不及时等引起的纠纷。(3)挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰,了解病人的期望,关注其心理感受,正确进行引导。(4)尊重患者的知情权:对病人及家属提出的问题耐心认真解决。沟通过程中,我们对患者态度真诚,行为自然、大方,语言通俗易懂。我科因沟通欠缺引发的9例护患纠纷在科室内部解决后患者满意,无1例投诉到医院。

3.5 掌握并运用法律知识 对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作,态度要诚恳,语言表达要清晰,要让他们明白或意识到他们的行为及要求是错误的,护士不会无原则的一味迁就,必要时可运用法律手段解决问题。

4 体会

作为一名护理工作者,要不断学习新的护理理念、知识、技能来充实自己的头脑,而且要勤于总结工作经验和处理问题的方式,不断提高业务素质,恰当运用沟通技巧,学会换位思考,尊重患者,加上良好的服务态度就能很好地化解矛盾,解决护患纠纷。

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