护理部在开展优质护理服务活动中的作用

李玉良

南阳医学高等专科学校第一附属医院护理部 南阳 473058

2010 年卫生部在全国护理工作会议上启动了 “优质护理服务示范工程”活动，我院迅速以此为契机，紧密围绕卫生部提出的工作要求，结合医院的实际情况，积极探索，稳步推进，深入开展活动，在调查研究、领导组织、宣传动员、制度创新、科学践行等方面开展了大量而细致的工作。

目前，在全院各个优质护理服务病区里，新目标、新理念、新思想正贯穿于每个护理人员的头脑，新方案、新措施、新制度正在探索与实践，新成绩、新效益还有新问题也在不断涌现。优质护理服务活动正在轰轰烈烈地改善着我院的护理现状、提升着我院的整体护理水平。现将我院护理部在该项活动中的作用报道如下。

1 护理部在推行优质护理服务过程中的作用

1.1 转变观念起导向作用

1.1.1 注重护理管理者的观念转变：护理部管理人员在护理模式变革中要站在学科发展的前沿，率先积极学习优质护理服务方面的相关知识，同时结合本院特点，制定和掌握优质护理服务相关知识及具体操作方法，再进行深入广泛的宣传、动员，提高全员的思想认识，明确实施优质护理服务的目的和必要性，转变全院护理人员的观念。护士长是推行优质护理服务的核心力量，是工作在临床护理第一线的基层管理者，是护理业务质量直接控制者，护理部非常重视发挥护士长的作用，组织护士长和护理骨干赴国内知名医院参观学习，开阔眼界，更新观念，增加感性认识。多次举办护士长优质护理服务专题学习班，使护士长转变观念，对自己病区的护理模式改革提出构想，从思维转变到行为转变，使优质护理服务得到落实，真正让患者享受到优质的护理服务。

1.1.2 注重护士的观念转变：护士是实施优质护理服务的主力军。护理部充分调动护士的潜能，更新观念，更新知识，使护士充分认识到只有优质的护理服务，才有医院的生存和发展，进一步提高工作的积极性。

1.2 人员培训起指导作用 优质护理服务工程强调夯实基础护理，改善护理服务，提升患者和社会满意度，护士必须相应的具备全面的知识结构。护理部在强化在职培训、加大继续教育力度的同时，采取授课与临床实践相结合，自学与短训相结合，定期考核，使护士的知识结构适应优质护理服务工作的需要。同时分批组织各病区护士进行培训，确保人人参加培训，以利于优质护理服务工作顺利开展。护理部还将与患者沟通的技巧和一些新技术反复给大家讲授，并组织技术比武，充分发挥考核导向作用和激励功能，使优质护理服务活动的开展广泛而深入。

1.3 良好的运作起决定作用

1.3.1 深入广泛宣传，提高思想认识：通过印发文件、召开全院动员大会，正式启动优质护理服务活动等多种形式，广泛宣传“优质护理服务示范工程”活动的意义和作用，使全院职工人人知晓并积极主动参与到活动中，发挥各自作用，促进工作的深入开展。同时，护理部通过专题讲座、行政查房等形式与护理人员进行充分的沟通，使护理人员进一步转变观念，把“夯实基础护理，提供满意服务”作为临床护理工作的重点，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。

1.3.2 慎重选择示范病区，合理调整护理人力：护理部重视首批示范病区的选择，选择经验丰富的、工作扎实认真的优秀护士长所在的病区，作为试点病区，开展试点工作。制作示范病区标示，公示基础护理服务项目和分级护理等内容。调整护理人力，保证试点病区床护比达标，甚至床护比超标，充分利用实习、进修人员的人力资源，坚持以人为本的管理原则，挖掘、发挥护士的内在潜力，让护士长根据工作量调整班次，做到护士排班弹性化。同时更新护理模式，实施以责任护士为组长的小组责任制，人人参与基础护理，重病人集中管理，根据每位护士的业务能力，按职上岗，责任分明，合理搭配，以确保责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化，从而奠定了优质护理服务的基础。

1.3.3 改变薪酬机制，提升工作热情：护理部制定了各级护理人员职责，各项工作有明确的量化指标，依据护士的工作态度、业务能力、协作精神、科研能力等设计了绩效考核标准，根据绩效考核结果量化工作，量化方案则依据护理质量、住院患者满意度、出院患者满意度、护理患者的数量、护理危重患者数量、值夜班数量、基础护理工作量等来设定，和奖金挂钩，并与评先、评优、晋升挂钩，做到“多劳多得、优劳优获”［1］，使护士的工作热情及病人满意度得到进一步提高，护患纠纷减少，处理结果满意，也取得了良好的社会效益。

1.3.4 落实基础护理，倾听患者心声：护理部进一步修改、细化了基础护理质量考核标准、修定了患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意度所占比重，运用新的质检标准指导、督促工作，加大基础护理检查和患者满意度调查力度，确保了基础护理的落实，深入病区了解病人及家属的感受，及时发现问题，及时讨论解决问题的方法。每月参加病区工休座谈会，倾听病人或家属的心声，了解他们的困难，帮助患者解决遇到的问题，病区能解决的立即解决，需要护理部协调解决的问题，护理部在最短的时间内协调解决，需要医院解决的问题，马上向主管院长反映，申请尽快解决。并将工休座谈会的内容，以工作简报的形式下发到各个病区，以利相互取长补短、相互学习、相互促进。

1.4 简化护理文书，应用微机管理起辅助作用 为了减少临床护士的非护理工作时间，护理部指导各个试点病房简化护理文书书写，取消手抄粘贴输液卡，取消常规性的护理文书书写。护理部根据临床需要，将护理文书表格化，制定了入院评估表、健康教育表、护理计划单、表格式护理记录单、压疮评估表、跌倒坠床风险评估表等，同时医院采取了新的软件管理系统，机打输液粘贴卡、输液巡视卡等，大大减少了护士的书写量，真正做到了将时间还给护士，将护士还给患者。

1.5 做好支持系统工作起协调作用 开展优质护理服务，护理部首先要开发领导层，让医院领导充分认识到开展优质护理服务的意义：带动全院各部门优质服务的开展，以及由此获得的社会效益和经济效益。从而引起领导的高度重视，给予大力支持。在院领导的支持下，主动协调各部门关系，尽量摆脱非护理工作对临床护理的干扰，如目前我院已实行供应室、被服中心下收下送，液体下送，餐车下病房服务等，确保了优质护理服务工作的开展。

1.6 健全护理制度，提升服务水平起关键作用 为了确保我院护理工作高标准起步、高质量落实，护理部不断健全临床护理规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范与标准，完善护理人员岗位职责、护理管理制度，建立并落实基础护理责任制，进一步明确临床护理服务内涵、服务项目和工作规范，指导各病区根据不同专科疾病特点，分别编印了入院宣教小卡片、疾病保健知识小卡片、术前宣教、术后指导、康复锻炼、出院指导等卡片，制定了护理人员绩效考核标准等。同时广泛开展院内经验交流，使好的经验及时推广应用，不断推进优质护理服务向前发展，不断增加开展病区，争取尽早达到国家卫生部及省卫生厅的要求，让更多的患者得到实惠，让更多的患者享受优质的护理服务。通过广泛调研，为不断提升优质护理服务水平打下坚实基础。

2 效果

2.1 密切了护患关系，提高了患者满意度 实行小组责任制，人人参与基础护理，护士对患者持续的关注、指导、帮助，使患者更多地了解疾病相关知识，能自觉配合治疗护理，对护士的信任感增强，依赖性增强，从而密切了护患关系；基础护理工作为患者解决迫切需要和关切的问题，为患者提供了主动、全面、耐心、细致的护理服务，使患者得到“看得见、摸得着”的实惠，达到了改善服务、满意患者的实际效果。

2.2 提高了护理质量，确保了护理安全 实行小组责任制，病房床位进行分床到小组的模式，进一步增强了护士的责任心，促使护士更加尽职尽责、注重工作细节的完成；护理质量与薪酬、评先、评优、晋升挂钩，提高了护士自我约束、自我管理能力，充分激发了护士在基础护理工作中的主观能动性，使其能自觉执行护理质量标准［1］，从而提高了护理质量。重病人集中管理，根据每位护士的业务能力，按职上岗，责任分明，合理搭配，确保了责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化，最大程度避免了评估不全面、护理措施不到位的情况，确保了护理安全，提高了护理质量［2］。

2.3 拓宽了护士的知识面，提高了护士的综合素质 优质护理服务活动的深入开展，激发了护士发展护理专业的信心和决心；按能力定岗考核分配等激励方式的改变，促使护士努力学习［2］，各级护士为了能胜任本职工作，以满足其增加对病区重点患者护理的指导和护理效果评价的需要，不断学习提高自身业务水平；促使每位护士比服务、比技术风气日盛，形成良性竞争，有效提高了护士的综合素质。

3 体会

通过实践，我们认为：优质护理服务开展得好，观念转变是根本；领导重视是关键；人员培训是基础；质量控制是保证。作为管理者只有方法得当，目标明确，措施有力，并运用于对病人的服务中，才能满足患者日益增长的医疗、护理需求。

［1］郭燕红 .适应形势、锐意进取、促进护理工作可持续发展［J］.护理管理杂志，2010，10（5）：305－307.

［2］丁小容，邓小梅，罗捷，等 .科室三级护理查房模式在临床中的应用［J］.护理管理杂志，2010，10（2）：140－141.