特需医疗服务模式内涵建设与发展的几点思考

曹悦鞍,钱阳明

1994年国家卫生部论证了医院开展特需医疗服务的社会意义,并统一了“特需医疗”的称谓。要求医疗机构应主动调查和掌握社会对医疗卫生各类服务的需求信息,开展多层次服务,以满足社会各层次人群的医疗消费需求。20世纪90年代中后期,一些医疗资源丰富、技术实力雄厚的大型综合性医院,相继申报开设特需医疗服务项目。特需医疗服务部门的前身多为外宾病房或高级病房,由于其取消了身份识别,而且增加了医院收入,曾被认为是医院改革的重要举措。特需医疗服务是由普通医疗发展而来,也是医疗服务市场自然孕育的结果,是基本医疗服务的补充[1]。多数学者认为特需医疗服务是顺应社会政治、经济、文化和组织形态的发展而产生的一种集约化的特殊医疗服务形式[2-3]。

随着卫生体制改革的逐步深入,特需医疗服务早已成为我国卫生医疗服务中一个不可缺少的重要组成部分,在卫生事业发展中起着一定作用,顺应了社会和行业发展的需要,为医疗服务供需双方带来了良好的经济和社会效益[4-5]。特需医疗服务在理念上偏重于以人为本,从整体上对需求者提供了舒适有序的全程医疗服务,既体现了医疗的基本需求,又满足了特殊的需求,包括医疗、预防、保健、康复等多样化服务。随着我国医疗市场的进一步改革开放,鼓励个人与外资投入医疗市场,在高端医疗服务市场,特别是特需医疗服务的竞争将日趋激烈。目前,特需医疗服务模式还存在着重视硬件设施、轻视内涵建设等问题。因此,只有加强特需医疗服务模式的内涵建设,才能在新形势下不断发展壮大,并在发展过程中进一步建立健全我国特需医疗服务体系。

1 特需医疗服务的市场需求与现状

由于人们的经济收入以及对疾病认知的不同等因素,在医疗服务的需求上存在着差异,出现了多层次、多元化的医疗服务需求。

1.1 市场需求状况 特需医疗服务的出现,满足了部分人群希望获得超越基本医疗服务范围、更符合自己个性需求的特殊服务的欲望[1]。在对北京市5家医院282例就医者进行的意向调查显示,48.6%的人认为有必要开展特需医疗服务;52.9%的人对特需医疗服务现状给予肯定;46.5%的人表示今后会选择特需医疗服务。从需求的角度来看,北京市开展特需医疗服务仍有一定的上升空间[6]。越来越多的人对医疗方面的需求,已经不仅仅停留在单纯以治病为主要目的的阶段,而更加重视自身的亚健康状态。对医疗环境,如人文服务、病区环境、检查流程、治疗技术等的要求也越来越高;同时,要求具有专科技术的全科医师进行综合分析,以确保把人作为整体而不是简单的单系统疾病的诊疗。特需医疗服务正是基于上述特点发展起来的新型医疗服务模式。从社会学方面看,中国是一个高度阶层分化的社会,已经形成了高、中、低3个层次的人群;从经济学方面看,人对卫生服务需求因阶层的不同而不同,那么卫生服务的供给也就因阶层的需求不同而必须体现差异性。即低收入阶层主要对最低医疗服务有需求,中等收入阶层主要对基本医疗服务有需求,高收入阶层主要对特需医疗服务有需求[7]。另一方面,随着人们生活水平的普遍提高以及国家加大对医疗卫生事业的投入,将有越来越多的人群希望得到医疗中的个性化服务,特需医疗服务将在医疗服务中占据重要比重。

1.2 特需医疗服务现状 特需医疗的服务理念应当与社会理想的最高需求相适应。我国现有医疗模式的定位主要考虑的是面向大众的基本的医疗需求,以优质廉价为目标,结果是只注重医疗,忽视服务。随着社会的进步、经济水平的快速提升,人们对各行各业服务的要求也不断提高,追求精细化与深层次的服务。医疗行业如何适应新形势下医疗服务,如何全方位满足广大患者的需求,这是摆在医疗界急需解决的问题。特需医疗服务模式在保证基本医疗需求的前提下充分体现了医疗服务的整体性、多样性、层次性和个性化服务,是现有医疗模式的延伸和发展,也为深化医疗体制改革提供了操作保证[7]。尽管目前许多大型公立医院均成立了各种不同类型的特需医疗部门,如特需病房、特需门诊、VIP门诊等等,但多数还是简单的形式上的特需服务,如高档病房、高档设施、优雅环境、微笑服务及专用配餐等,而对于患者深层次的优质服务需求往往不能满足。患者并不单纯满足于硬件环境,更主要的还是如何满足患者就诊过程的方便性、检查化验的快捷性、医疗咨询的即时性、院外服务的周到性以及全程医疗中的人性化、个性化服务等等。

2 特需医疗服务的内涵与理念

特需医疗服务模式应是以最大程度满足社会医疗需求为定位,在服务的各个环节和细节上充分体现“以人为本”的整体化、个性化要求。而真正体现特需医疗服务的内涵应该是管理、服务和质量三要素,是特需医疗成败的决定性因素[4]。特需医疗与基本医疗之间的主要差别就在于服务,而医疗质量方面是没有差异的,对于同一种疾病,其诊断标准、治疗方案以及治愈好转的标准是统一的。因此,积极探索新形势下的特需医疗服务模式,在高质量地完成基本医疗的前提下,培养主动服务意识、树立“患者需求至上”的服务宗旨是特需医疗服务永恒的追求。

2.1 转变服务观念 以提高服务质量与内涵为重点,体现在服务的全面性与多样性等方面。一切从患者的需要出发,根据患者的具体情况设计出个性化的诊疗方案;营造和谐信任的医患关系、护患关系;对待患者要有同情心、细心、耐心和爱心,对患者的需求进行换位思考,站在患者的立场上考虑问题;把“以人为中心”向“以健康为中心”进行转变,时刻关注患者的身心健康;提高与患者的语言沟通能力,在细微之处充分体现人性化服务。

2.2 培养主动服务意识 主动服务是优质服务的基础,是特需医疗服务的重中之重。主动了解患者的需求,主动向患者介绍医院情况,主动告知其检查化验结果,主动介绍相关疾病的治疗、预防及保健知识等等,而不是让患者或其家属焦急的等待。主动服务是使患者安心、放心,舒心地完成各项医疗活动的保障,更可以获得患者的极大信任。

2.3 尊重患者的各项权利 隐私权是指患者所享有的在接受医疗护理服务过程中所涉及的患者个人信息、个人领域不受他人侵扰的权利[8]。因此,在医疗护理工作中,必须加以重视和保护。生命价值、生活质量都已成为患者需求的重要部分,在为患者治疗疾病的同时,应从社会、心理上给予支持,并给予足够的尊重。以患者的利益为出发点,进行各项诊疗活动,充分体现患者需求至上的服务宗旨。

2.4 提高良好的沟通、协作能力 特需医疗服务部门服务对象的特殊性以及疾病种类繁多等特点,要求医生在具有熟练业务能力的同时,还要有良好的人际沟通能力。沟通是一门艺术、一种能力,良好的沟通会帮助医患双方建立良好的信任关系,而相互信任的医患关系对疾病治疗会起到事半功倍的效果。而在为患者诊断、治疗过程中,经常需要医院各相关科室或院外相关医疗专家的会诊、协作共同完成,既有利于患者的早日康复,又有利于科室之间、院际之间的交流与合作。掌握和运用友善的沟通技术,是构建医生与患者、医生与医生、医生与护士之间和谐关系的基石。

3 特需医疗服务内涵发展的基本要素

1910年美国的威廉J.梅奥医生在一家医学院的学位授予典礼上演讲了一段话:“医疗智慧的协同合作和力量是为患者提供服务的最好联盟,只有具备较强的综合诊治疾病的能力,才利于患者的身心健康。”要提高特需医疗的管理、服务和质量这三要素的水平,就必须从重视专科型全科医师的培养与开展“整体人服务”模式做起,这是特需医疗内涵建设可持续发展的基本要素。

3.1 专科型全科医师的培养 现阶段特需医疗部门的特点决定了其服务对象多数具有较高的文化层次与社会地位,比较注重自身的健康与保健,希望获得更多的相关系统疾病的医疗、预防、保健、康复知识;而在一个人身上同时罹患多种疾病或多系统疾病是常见的。这就要求特需医疗部门的医生必须兼具专科与全科医学的业务能力,不但能够为患者诊断治疗专科疾病,同时对患者的生理和心理等各方面都能够做好长期系统地保健、预防工作。因此,培养高素质、专科业务能力强的全科医师,即“专科型全科医师”队伍是特需医疗服务最重要的医疗技术支撑。

大型综合性医院特需医疗部门的专科型全科医师,不同于基层医疗部门的全科医师,其多数具有高学历、专业性强等特点,更有解决复杂、疑难性疾患的能力。

3.2 “整体人服务”模式 全科医学是我国近些年来引进的现代医学服务模式,它不再把人作为一个机器或是解剖结构的一部分,已经从传统的生物医学模式转变为强调社会-心理-生物模式,突显了医学自身所包含的人文关怀内涵。它把人作为一个整体来考虑,强调个性化服务,即“整体人服务”模式,其首先看到的是患者的症状,而不是某个系统的疾病;能运用各种不同的看病模式综合分析各系统疾患;能有效实施个体化的健康教育和健康促进技术,更加全方位了解、研究、关心患者的身心状况、社会处境。因此,“整体人服务”模式的沟通技术和态度具有广阔的发展空间,也为医学事业的发展提供了一套崭新的医疗服务模式。

特需医疗作为医院为部分人群提供高端服务的一种有效方式,在发达国家已经获得了普遍认可。我国的特需医疗虽然起步较晚,还有许多需要解决的问题,但随着国际医学交流的日益密切,特需医疗必将得到跨越式发展。特需医疗服务将向着以人性化的优质服务为重点、掌握前沿医学技术为支撑,集医疗、预防、保健、康复等多样化服务于一身的全方位综合性医疗服务模式发展。随着我国经济的蓬勃发展以及人们生活水平的逐渐提高,特需医疗服务模式将逐步适用于普通医疗服务之中,使特需医疗服务能够真正面向全社会、面向广大人民群众。

综上所述,医院在满足基本医疗的前提下开展特需医疗服务,有利于满足不同人群的医疗服务需求,有利于提高医疗服务质量与医疗技术水平,更能促进医院的总体医疗与服务水平的提高。

[1] 刘钟明,郑燕娜,徐盛鑫,等.特需医疗服务实现途径与发展方向的思考与建议[J].卫生经济研究,2008(8):12-13.

[2]刘钟明,郑燕娜,徐盛鑫,等.我国开展特需医疗服务的回顾与展望[J].卫生经济研究,2008(7):21-23.

[3]徐斌,钟海忠,连斌,等.适宜医疗费用是医院质量管理的尺度[J].中国卫生事业管理,2005(3):142-144.

[4]苏家春,陈英耀.特需医疗模式初探[J].中国卫生质量管理,2004,11(6):22-24.

[5]陈方方,王红漫.我国特需医疗服务的历史回顾[J].中国医院管理,2010,30(10):33-35.

[6]陈方方,王红漫.特需医疗服务需方意向分析——基于北京市5家医院的实证研究[J].中国卫生事业管理,2010(11):737-739.

[7]赵云.新医改形势下看病难、看病贵的表现形式、根源与对策[J].中国卫生资源,2010,13(6):252-254.

[8]呼滨.谈现代营销理念在医疗服务市场中的应用[J].中华医院管理杂志,2003,19(6):362-363.

[9]王海燕.浅析医疗行为中患者隐私权的保护[J].中国卫生事业管理,2007,23(8):546-547.