高校图书馆服务用户满意度测评方法*

惠中艳

(河北科技师范学院图书馆，河北 秦皇岛 066004)

高校图书馆服务用户满意度测评方法*

惠中艳

(河北科技师范学院图书馆，河北 秦皇岛 066004)

以某高校为例，在图书馆进行了服务用户满意度的测评调查，将测评指标体系划分为四个层次，用层次分析法计算各级指标的权重，建立了用户满意度测评指标体系，求出高校图书馆服务用户满意度。

高校图书馆;用户满意度;层次分析法

用户满意度是指用户对所购买商品的综合质量及购买期间所受到的服务最终所能够达到其期望和要求的程度。用户满意度指数是用户满意程度的定量化描述。

图书馆作为第二课堂，对大学生具有重要的地位和作用［1］。他们除了在教室接受系统的知识外，更多的时间是利用图书馆［2］。读者满意度是衡量图书馆工作的重要标准。用户满意是达到对用户忠诚的基础，是图书馆提高服务质量的有力手段［3］。

采用问卷调查法以某高校为例进行调查，对数据运用层次分析法进行分析。列出高校图书馆各级指标的满意度，得出总体满意度。

一、建立用户满意度测评指标体系

用户满意度指标体系，就是用户对服务的要求及评价因素的指标集，反映了用户对产品或服务的感知、评价和期望。建立用户满意度测评指标体系是用户满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。

(一)用户满意度评价指标

用户满意度指标体系，是用户对服务或产品的要求及评价因素的指标集。影响高校图书馆用户满意度的主要因素包括在图书馆服务系统的四大变量(4P)中——服务提供者、服务过程、服务场所及服务接受者。围绕这四大变量，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述用户满意度测评指标体系的内涵。每一因素包含许多子项，各子项又具有不同属性，而且用户对不同服务具有不同的主要评价因素，将测评指标体系划分为四个层次，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。其中"用户满意度指数"是总的测评目标，为一级指标;用户对服务提供者、服务过程、服务场所及服务接受者等四大要素的满意作为二级指标，即第二层次;将四大要素展开为具体的三级指标，即第三层次;三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。具体可见表1。

表1 用户满意度主要因素

(二)问卷设计与调查

根据用户满意度指标体系中每一基础因子设置题目，进行态度测评。

1.用户满意度评价的标准。用户的满意状态可分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个标准，分别给予满意度级值是 5、4、3、2、1。

2.统计。将收回的有效问卷数据进行处理，得到下表。

表2 总体情况统计表

续表2

(三)学生满意度测评指标权重的确定

这里要确定各级指标的权重，按照问卷发放的比例请同学就各项指标的相对重要性做出评判，然后，按照层次分析法的计算步骤［4］，可以计算出各项一级指标和基础指标的权重，其结果如下表。

表3 各级指标权重表

续表3

二、高校图书馆服务用户满意度指数的计算结果

将高校图书馆用户服务的各项指标进行加权平均得到各方面的服务及综合的满意度指数。满意度计算公式为:

上式中:X为学生满意度，Wi是第i个因素的权重，Ai为所有被调查者关于因素i的评价的平均值［5］。

对四项二级指标数据统计如下:

表4 调查结果统计

续表4

表中三层指标满意度值是由四层满意度值的和与三层权重之积，同样，二层满意度值是由三层满意度值的和与二层权重之积。

三、说明

对上表的结果进行归一化处理，将二层满意度值的和3.32，再分别去除四项满意度值，得到四个一级指标的满意度分别是54%、25%、14%、8%，从中可以看出该校图书馆的用户服务满意度是91%，比较各个指标的满意度值，其中对工作人员满意度最高，综合得分2.09分，其中工作责任心，道德品质、敬业精神和图书资料及数据库数量两项得分较高，分别为1.77分和1.63分，但工作人员的服务态度、言谈举止、理解沟通较差，有待提高。对服务过程的满意度、对服务场所的满意度、对用户了解及培训满意度分别为:0.82、0.46、0.25，总体得分较低，但主要是因为他们所占权重较低，他们所得平均分为:3.08170、3.38460、3.07890，稍低于图书馆满意度的综合得分，所以这三项服务也要有所提高。

［1］石军霞.高校学生满意度调查研究［J］.兰州大学学报，2008(6):23－26.

［2］初景利.应用SERVQUAL评价图书馆服务质量［J］.大学图书馆学报，1998(5):12－16.

［3］杨定芳.大学生对高校图书馆满意度调查分析［J］.图书馆，2009(5):46－55.

［4］张 静.高校图书馆用户满意度测评体系研究［J］.南京工业大学图书馆，2002(3):62－66.

［5］王云娣.基于层次分析法的图书馆信息服务能力综合评价［J］.图书情报，2008(1):82－86.

［6］刘 宇.顾客满意度测评［M］.北京:社会科学文献出版社，2001.

Evaluation Method of User Satisfaction to University Library Services

Hui Zhongyan
(Library，Hebei Normal University of Science＆ Technology，Qinhuangdao Hebei 066004，China)

Taking a university as an example，the evaluation investigation is conducted over user satisfaction to the library.The evaluation index system is divided into four levels.Besides，the analytic hierarchy process is applied to calculate the weight of indexes of different levels，thus，the evaluation index system of user satisfaction is established，and the user satisfaction to college library services is obtained.

university library;user satisfaction;analytic hierarchy process

G258.6

A

1672－7991(2011)02－0105－05

秦皇岛市社科联2011年度立项研究课题“基于数据挖掘可视化技术对图书馆用户的分析与研究”(201105068)。

2011－05－10

惠中艳(1966－)女，河北省卢龙县人，馆员，主要从事图书馆学研究。