服务的概念、特征、质量与分类研究

杨 名

(中国青年政治学院,北京 100089)

服务的概念、特征、质量与分类研究

杨 名

(中国青年政治学院,北京 100089)

随着服务业的快速发展，服务经济在世界各国社会经济中的作用日益重要。文章借鉴国内外服务相关理论研究成果，结合服务产品与一般产品的差异性，从服务的概念和服务的特征等角度对服务的内涵进行了系统的分析和研究。根据服务供给的特点，阐述了服务质量差异产生的原因，并比较分析了国内外有关服务的分类方法。

服务的概念；服务的特征；服务的质量；服务的分类

随着世界经济的快速发展，服务业在经济增长中的重要作用已经成为经济发达国家的显著特征。随着国际分工的深化、服务需求的增加、服务业竞争的加剧以及部分行业进入壁垒的降低，服务业呈现出国际化、标准化和定制化的发展趋势。中国服务业从20世纪80年代开始有了较快的发展，但是相对于中国国内服务行业的市场需求现状以及经济发展的需要，服务业发展水平和产业结构仍然有待于进一步地提高和优化。研究服务产品的内涵和特征对于促进中国服务业快速发展，进而满足经济发展、社会进步和市场需求结构转变的需要具有积极意义。

一、服务的概念

关于服务的概念可以追溯到1750年，重农主义者定义服务为“农业生产以外的其他所有活动”。这个定义被亚当·斯密(Adam Smith)做了进一步的修正，即“不产生有形产品的所有活动”。随着社会和生产力的发展，关于服务的定义和内容的不同见解一直持续着[1]。国际标准化组织(ISO，1991) 对服务的定义为：有形产品的附属物(子集)，即由生产过程而产生的结果[2]。

菲利普·科特勒(Philip Kotler，1982)对服务做了如下定义：任何组织或个体以一定行为方式满足其他组织或个体的某种无形需求的活动，其过程不必依赖于有形的工具[3]。本文研究的服务业是指从事服务类生产活动或提供服务类产品的行业和领域。其中第一产业的农、林、牧、渔业中的服务业，以及第二产业的电力、燃气及水的供给等公共服务也包含于服务业之中。

目前，关于“服务”的概念，学术界还没有十分统一的界定，导致这一现象的主要原因是由于服务业的复杂性和多样性[4]。而且，不同国家和地区对于服务业的分类标准也不相同。服务性组织从规模上看既有航空、银行、保险、电信、连锁店和货运等领域的巨型跨国公司，也有当地人所有并在当地经营的小企业，其业务包括餐饮、洗衣、出租车、验光配镜和大量发生在企业之间的服务。

二、服务的特征

服务产品的基本特征和属性主要包括无形性、不可分离性、不可储存性、所有权缺失、难测度性和不一致性[2]。无形性是指服务不存在所有权交换问题，不能够注册专利，没有存量。不可分离性是指服务的产生与消费是同时进行的，当服务产品被生产出来的时候，其销售、消费也同时在进行。不可储存性是指由于服务产品固有的性质决定了其不可储存性，长途客车上的空位或者饭店里的空房间虽然没有被消费，但是却无法保存其当时的使用价值，因此，对于服务管理来讲，如何有效地促进利润最大化和应对市场需求波动十分重要。所有权缺失是指由于服务产品的无形性，顾客只能获得服务产品的使用权，而无法获得所有权。难测度性是指服务产品很难实现统一的服务产出和服务质量的精确测量标准。不一致性是指服务是不标准的和非常可变的[5]。其中，无形性是服务产品最根本的特征和属性，服务产品的其他特征属性可以看做是基于其无形性而产生或衍生出来的。

服务的创新、生产、传递和消费的过程和方式与制造业产品具有较大的差异，在制造业中，库存是企业内部生产计划的制定、实施和控制的重要参考因素，同时更是生产系统与客户需求(市场需求)的中间环节，具有调节生产和需求的缓冲作用。此时，生产是相对封闭的系统(过程)。而服务产品的无形性和无法储存性等特征决定了服务的生产和消费是同时进行的，也决定了服务生产管理的特殊性。服务产品因为很难库存，因此，服务的生产过程直接受到服务传递过程中客户需求(市场需求)的全面影响，服务生产是相对完全开放的系统(过程)。与制造业相比，服务业中的库存问题主要表现为排队，其降低排队时间的主要影响因素是员工服务技能、辅助工具效率、空间利用率等。由于服务产品的生产和消费经常是同时进行的，而且顾客经常参与服务的创新、生产和传递过程，这就导致了服务的创新、生产和传递等过程与制造业具有显著差异，同时，服务产品的特征也与制造业产品具有显著差异。

服务与一般产品的差异主要有：服务产品很难进行有效的传输；服务产品无法保存；由于服务部门没有达到规模化的生产，因此缺少精确的服务标准化；服务无法包装；服务缺少专利保护；服务没有样品，而且不能够进行实验；由于服务的无形性，经济学中的供给—需求和成本理论很难应用于服务业；经济服务部门的集中程度有限；通常采用价值的方式进行表示，而不是价格；在服务的执行过程中获得，而不能够以实物的形式占有[2]。一般条件下，很难对制造业和服务业进行精确划分。例如：水电气的生产和供给，理论上分别属于制造业和服务业，但在统计上却难以区分。随着IT在服务业中应用的逐步深入，服务业和制造业的划分界限趋于模糊化。

三、服务的质量

服务质量差异产生的环节或原因具有多样性，产生的根本原因是由于服务产品的无形性、不可分离性和不可储存性等自身属性[6]。一般认为服务质量差异的产生主要有以下环节。

差距1 顾客期望与管理者的认知：缺少市场调研定位，沟通不足，管理层面过多。

差距2 管理者的认知与服务质量规范化：对服务质量缺少承诺，作业标准化不足，没有设定预期目标。

差距3 服务质量规范与服务传递：任务不明确或者矛盾，缺少合适的掌握熟练技术的雇员，管理控制系统不合理，缺少认知管理和团队管理。

差距4 服务传递与外部沟通：沟通不够充分有效，承诺超出能力范围。

差距5 顾客期望与被提供服务的差异：产生于顾客与服务人员提供的服务的界面和服务质量差异。其中，顾客期望受到个人需求程度、他人推荐和过去的消费经验等因素影响。

差距6 顾客期望与员工认知的差异：服务提供人员对顾客期望认识的偏差。

差距7 员工与管理者认知的差异：服务提供人员与管理者对顾客期望认知的差异。

同时，由于服务产品的无形性，经济学中的供给、需求和成本概念等理论很难应用于服务行业。服务的价值比价格更受到重视，服务产品的实现是在服务进行的过程中，而不能够以实物的形式获得[7]。服务企业在向客户提供任何一种服务产品的过程中，都包含了服务生产活动和服务传递活动，在更宽广的意义上还包括服务营销活动[8]。服务生产是指服务企业将各种所投入的资源要素(人力、物料、设备、资金、信息、技术等)变换为产出(服务产品)的过程，也就是说，“投入—变换—产出”的过程[9]。服务生产管理是基于服务生产系统的，它是对服务内容、服务传递系统和服务生产过程的设计、组织、计划、控制等系统化活动。

服务产品的特质性决定了其质量的内涵与一般产品也具有显著差异，而且同一种服务产品的质量很难保持时间或者空间上的一致性，这种服务质量差异的产生主要是由于服务供给过程中的多种差异导致的。

四、服务的分类

传统的服务活动观念认为服务主要包括知识型服务和大规模生产型服务。从服务的本质、关系、界面和供求等多个层次还可以对服务进行多维度的系统分类。服务行业和服务产品的多样性以及服务产品自身的特征导致了服务分类方法和分类标准的多样性，同时也是服务产品分类复杂化和多样性的重要原因。

根据罗斯托(W W Rostow)的经济发展阶段理论，服务业按照经济发展阶段可以划分为传统服务业、补充性服务业和新兴服务业[10]。而按照服务业在社会经济中的作用，服务业可划分为流通服务、生产服务、社会服务和个人服务[11]，见表1。

表1 服务业按功能分类

资料来源：Singlemann. From Agriculature to Service: The Transformation of Industrial Employment. Stage Publications, Inc., 1978.

有关研究还对服务业进行了如下分类：运输、通讯、批发和贸易、零售、金融服务(银行、保险、不动产等)、旅游、保健、汽车修理、商业服务、法律、政府服务、教育[12]，并按照服务产品的无形性进行了排序，见图1。

资料来源: Shostack. Breaking Free from Product Marketing.Journal of Marketing,1977,(41):73-80.

图1产品有形性谱图

服务产品在生产和传递的过程中必然受到技术因素和劳动力密集程度因素的影响，并以劳动密集型、技术密集型、标准化、定制化四个纬度对服务进行划分类别[13]。服务业按功能还可划分为网络经济型服务、最终需求型服务、生产服务、交易成本型服务[14]。联合国统计署编制的《全部经济活动的标准产业分类》(1989年修订，第三版，简称：ISIC/Rev.3) 对服务业进行了如下分类,见表2。

表2 ISIC服务业分类

资料来源：全部经济活动的国际标准产业分类(ISIC/Rev.3).联合国统计署, 1989.

美国联邦统计局统计标准中对服务业进行了如下分类，即：艺术娱乐业、社会保障业、教育服务业、咨询服务业、金融保险业、管理服务业、信息服务业、住宿餐饮业、软件服务业、运输仓储业和批发零售业等。《中国统计年鉴》将服务业划分为农林牧渔服务业，地质勘查业，水利管理业，交通运输、仓储及邮电、批发和零售贸易餐饮业,金融、保险业，房地产业，社会服务业，卫生体育和社会福利、 教育、文化艺术及广播电影电视业,科学研究和综合技术服务业，国家机关、政党机关和社会团体和其他服务业等。

目前，中国对服务业和服务产品的分类还比较简单，主要是从产业层面或生产方式进行划分。国内相关研究人员对于服务业的分类主要存在两种基本的观点：一种观点认为服务业是泛指国民经济核算中产业门类的第三产业，即泛指除第一、第二产业以外的其他行业；第二种观点认为服务业是与制造业相对应的产业门类，即在原有第三产业基础上，还包括第一产业和第二产业生产活动涉及的服务活动，将服务业的概念和范围扩大到从事服务类生产活动或提供服务类产品的全部行业和领域。

服务产品不但与制造业产品具有显著差异，同时，服务业内部不同行业的服务产品之间也具有一定的差异性，服务行业的分类及划分标准也具有显著的多样性。因此，从经济发展阶段、社会经济作用、服务功能和服务业发展趋势等多个角度，根据不同研究和应用的需要，都可以将服务产品进行科学的系统化分类。

五、结 论

服务的概念和研究起源较早，并随着社会经济的不断发展而被赋予新的含义。目前，关于服务的概念，国际上还没有统一的界定。这主要是由于服务产品具有显著区别于制造业产品的特征属性，即：无形性、不可分离性、不可储存性、所有权缺失、难测度性和不一致性等。服务产品的特质性决定了其质量的内涵与一般产品具有显著差异，而且，由于服务供给过程中的多种差异，导致了同一种服务产品的质量很难保持时间或者空间上的一致性。同时，服务的分类也具有多样性，可以根据经济发展阶段，社会经济作用、功能和发展趋势等多个角度进行系统性的分类。

[1]Cowell D. The Marketing of Services [M]. London Heinemann，1984.

[2]M T Alonso-rasgado, G Thompson, O J Dannemark. State of the Art in Service Design and Modeling [D]. VIVACE Public,2004.

[3]Kotler P. Principles of Marketing Prestice-Hall [J]. Englewood Cliffs,1982,624.

[4]Christopher H Lovelock.服务营销 [M].陆雄文，等译.北京:中国人民大学出版社,2001.

[5]Adrian Payne.服务营销精要 [M].郑 薇，译.北京:中信出版社,2003.

[6]Arash Shahin. SERVQUAL AND Model of Service Quality Gaps:A Framework for Determining and prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services[R].1979.

[7]Judd R C.Similarities and Differences in Product and Service Retailing [J]. Journal of Retailing, Winter, 1968, (43) : 1-9.

[8]蔺 雷,吴贵生.服务创新 [M].北京:清华大学出版社, 2003.

[9]刘丽文.完整服务产品和服务提供系统的设计[J].清华大学学报，2002，(2)：39-45.

[10]Katouzian M A. The Development of the Service Sector: a New Approach [D]. Oxford Economics Papers, 1970, 22: 362-382.

[11]Singlemann J. From Agriculature to Service: The Transformation of Industrial Employment [M]. Stage Publications, Inc., 1978.

[12]An Introduction to Services Marketing[R].Athens University of Economics and Business,1979.

[13]J Sundbo, F Gallouj. Innovation in services [J]. SI4S Project synthesis, Work package,1998，(8):3-4.

[14]黄少军.服务业与经济增长 [M].北京:经济科学出版社,2000.

责任编校：田 旭，马军英

2010-07-25

杨 名，男，吉林人，博士，研究方向为服务创新、发展经济学、共青团与青年工作。

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1007-9734(2010)05-0033-04