流程管理在民办职业院校中的应用

□刘江峰

流程管理在民办职业院校中的应用

□刘江峰

流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。民办职业院校在办学过程中必须强化成本意识，提高办事效率，讲究办事效果，追求办学效益，而这与流程管理的终极目标是一致的。教育是一种服务，学生是消费教育服务产品的顾客，流程管理正是为了客户的需求而设计的，顾客的满意度是评价流程管理的一个重要指标。以湖南某民办职业院校为例，研究了基于流程的服务型办学理念在高职院校中的实践应用。

流程管理；教育服务；民办职业院校

民办高校在办学过程中，因其办学投资主体的特殊性，决定了民办高校相对公办高校而言对教学成本更加重视，因而在许多民办高校内部运行机制中更多地体现出企业化运作的特点。企业是追求高效益的组织，社会上最先进的管理理念和最新的管理模式都首先出现在企业，民办职业院校可以将自己的办学优势和企业管理中的先进理念相结合，形成一种低成本、高效益、各方满意的全新的办学模式。本文以湖南省某民办职业院校为例，研究了基于流程的服务型办学理念在民办高校中的实践应用。

一、流程管理在民办职业院校中的构建

（一）什么是流程管理

流程管理（process management），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。对流程管理的研究目前在企业界非常流行，也取得了丰硕的成果，如基于工作流程的知识链管理研究、以市场为导向的新产品开发流程管理体系研究、ERP流程管理的均衡研究等[1]。流程管理在企业中得到广泛应用的主要原因是流程管理能提高企业的工作效率，最大限度地降低企业活动中的衔接成本，使企业的整体活动象一条河流一样运转流畅，奔腾不息。流程管理的理想境界是：基于先进信息技术和其它相关技术，组织的所有活动都是无缝衔接，没有任何不增值的活动，运作决策基于数学模型，具有最少的人工干预和协调，系统能够实现有限自适应[2]。流程管理在企业中扮演着越来越重要的角色，流程管理渗透了企业管理的每一个环节，任何一项业务战略的实施都有其有形或无形的相应操作流程。传统金字塔型的组织结构和环节复杂的业务流程已无法应付现在和未来业务的挑战[3]。

（二）民办职业院校的管理流程

民办职业院校因其投资主体的特殊性，在学院管理的过程中必须强化成本意识，提高办事效率，讲究办事效果，追求办学效益[4]，而这与流程管理的终极目标是一致的。如果说企业的流程体现在产品从原材料到成品的物质形态的不断叠加变化过程之中的话，则作为教育机构的民办职业院校的管理流程就体现在从招生宣传到毕业生顶岗实习和就业上岗的全过程教育服务的提供中，如下图所示。

按照学生接受教育服务的时间顺序，民办职业院校的管理流程分为前期、中期和后期三个部分。图中实线箭线表示的就是民办职业院校为学生提供的教育服务流程，它伴随着学生消费学院提供的教育服务的全过程：首先是招生宣传，招生工作对民办职业院校而言是获得社会认可、展示自我形象的重要一环，民办职业院校为了扩大知名度，营造良好的发展氛围，每年在高考填报志愿前后都会组织专门的招生队伍深入到各个中学进行招生宣传，向学生介绍学校、介绍专业，解答学生关心的若干问题，指导学生填报高考志愿，带领学生到学校参观、实地考察等等。这是在整个管理流程中学院向顾客（此时还是潜在的）提供的最早的也是比较关键的服务。学生一旦接受学院的宣传，填报了学院志愿并被学院录取，则将进入校园接受学院的常规教育管理和日常行为管理，包括专业学习、实习实训、素质教育、政治成长等，这是教育机构流程管理中时间最长也是最核心的一个部分，也是体现学院教育服务水平的最重要的环节。学生在校内完成相关学业后，将进入顶岗实习和就业阶段，学院必须提供相应的跟踪管理和服务，包括提供顶岗的岗位、安排顶岗实习期间的学习任务、提供专场招聘会为学生找好初次就业的单位、跟踪学生发展情况、调查用人单位满意度等等。

以上只是从学院流程管理的宏观层面进行划分，其实每一个大的流程框架中还可以细分为若干紧密衔接的管理过程，整个学院的教育服务提供就是由这些贯穿学生成长过程的若干流程组成。

二、民办职业院校流程管理各环节中的教育服务

（一）关于学生身份定位的新观点

传统观点认为，学生是学校的产品，衡量一所学校办学质量好坏的标准就是毕业生的质量高低与否。这种传统观点有它的合理成分，但与流程管理的思想并不吻合，流程管理是为了客户的需求而设计的，顾客的满意度是评价流程管理的一个重要指标，因而这种流程也会随着顾客的评价和内外环境的变化而需要被不断优化[5]。因此在流程管理中，一个重要的因素就是顾客的满意度，那么在教育机构中，顾客这个角色只能由学生和相关利益者来承担。因此民办职业院校在学生的身份定位时不应按照传统的观点，而应该采用流程管理的思维模式，即学生是顾客，是消费学校教育服务的顾客，学院的产品就是学院向顾客提供的各种教育服务。另一方面，虽然学生是学院最重要的顾客，但不是唯一的顾客，按照流程管理的思想，只要与流程环节有接触并受其影响的客体都应该算作是顾客，那么除了学生以外，学生的家长和亲属、用人单位都应该是学院的顾客。

（二）各流程环节中的教育服务

在前期服务中，学院面对的主要是潜在的顾客，即有可能成为学院正式学生的高中毕业生，在对他们服务的过程中，与学生有密切关系的利益群体如学生的家长、亲属也成为学院的顾客。学院提供的服务主要是招生宣传和学院形象的展示，包括招生简章的设计、印刷和派发，招生宣传策略的制订，招生政策咨询，招生人员礼仪培训、形象设计等，这个阶段服务的主要目的是通过良好的公共关系展现学院的优势和特色，吸引潜在顾客成为正式顾客。如果通过学院的招生宣传，学生表现出对学院的强烈兴趣，填报了学院志愿并被学院录取，那么学生就变成了正式顾客，将进入下一个阶段的消费。

学生从入学报名交费开始，将消费学院提供的教育服务。学院是一个转换机构，输入教学场地、设备等硬件设施和师资等软实力要素，通过内部的优化管理，输出教学质量、素质教育、行为管理等教育服务[6]。学生通过在校期间接受理论教育、实践训练和素质教育，享受学院提供的服务，同时增长知识和才干。在这个环节中存在诸多的流程，比如学生从第一个学期到第六个学期，每个学期的学习任务的完成实际上就是一个流程的终结，学院在这个流程中提供的教育服务包括教学计划的制订、教材的选用、师资的配备、课时的安排、学生成绩的评定等，学院对这些环节的优化就是对自身提供的教育服务质量的提升。

学生在校内的学业完成后，按照统一安排要进行一年的顶岗实习，顶岗实习期间学院应该提供的服务包括联系实习单位、跟踪管理、实习任务和毕业论文的指导、职业资格证的培训考试等，学院要制订相关的政策，确保这个阶段的教育服务能落到实处，让顾客的满意度保持在较高的水平。当学生完成顶岗实习的任务，即将正式踏入社会时，学院面对的顾客将包括学生和用人单位。对学生而言，学院应该提供的服务包括联系合适地域和合适行业的实习单位、就业单位；对用人单位而言，学院提供的服务应该包括及时提供毕业生信息、简化学生离校手续、满足用人单位的其他需求等。

三、基于流程的服务型办学理念在民办职业院校中的应用

以笔者所在的民办职业院校为例，学院投资者在很多场合都公开表达了教育是一种服务的先进的思想理念，并要求全体员工要以对学生、对家长、对社会高度负责的态度对待一切教育工作，并且每个部门、每个流程都要注意部门之间和流程之间的衔接，要向学生和其他顾客提供高质量的教育服务，让学生满意、让家长满意、让社会满意，这与企业流程管理的思想可以说是不谋而合。

在投资者的大力提倡和严格要求下，学院改变了传统的直线职能制组织的惯常做法，取而代之的是职能部门为系部服务、领导为教师服务、教师为学生服务，部门之间打破了界限和隔阂，以业务流程为主导，通力配合，提高效率，为学生提供了优质的教育服务，为学院赢得了良好的社会效益和经济效益。例如学院的某一系部提出了“精细管理，服务育人”的工作指导方针，在系部办公室张贴了如下一张服务结构图。图中的层次和箭线清晰地表明了学生顾客身份的定位和各层级行政人员的服务责任。

在招生宣传阶段，学院的招生部门精心设计招生简章、招生海报等宣传资料，组织精干的招生队伍多次深入中学向潜在的顾客介绍学院的整体概况和专业设置情况，向顾客提供咨询服务等。通过他们的努力工作，学院的新生报到率一直保持在全省较高的水平。学生进校后，报到工作是学生接触到的学院内部的第一个工作流程，学院为了方便所有报到的学生，每次新学期开学都会组织全院的教师和学生干部进行迎新工作，利用学院先进的信息管理技术，采取一站式的服务流程，由专门的人员带领新生和家长按照最便捷的路线和步骤在最短的时间内把新生安顿到宿舍并分到军训连队。军训期间，各系部和学工、后勤部门紧密配合，确保了军训任务的圆满完成和学生的生活保障。军训的同时，由学工和教务部门互相配合，给新生按专业进行分班并排好新学期的课表，配备相关的师资力量。军训一结束，全体新生就马上进入了正常的上课学习环节。至此，学院为学生提供的前期服务就告一段落。

进入中期服务阶段后，系部、教务处、学工处就成为学院教育服务提供的主体，这个阶段流程的延续时间最长，任务最重，责任最大，但是这个阶段流程内部的转换环节较少，大都属于常规服务，如教学计划的确定、专业知识的传授、师生日常行为的管理等。只要流程设计者能设计出规范、科学的管理制度和流程操作规则，就能确保提供的服务达到预期的质量标准。学院把教学工作作为所有工作的重中之重，确立了教学的中心地位，在资源分配和人事政策上都向教学环节予以倾斜，因此学院的各个系部都能在专业建设上向学生提供比较优质的教育服务，例如计算机系、电子系等系部的教学设备投资达到上千万，实验实训设施一流，从硬件上保证了顾客的满意度。在师资配备上，学院注重引进高学历、高职称、双师型的教师，从软件上也确保了顾客的满意度。教务处和学工处作为职能部门，积极履行职责，在业务上指导、配合系部工作，为系部和学生提供了良好的服务，使这个阶段的流程运转比较流畅，衔接成本降到了最低，取得了良好的社会效益和经济效益。

后期服务提供的主体是系部和就业中心，系部的就业专干和就业中心的工作人员通过市场调研，邀请专业对口、地域理想、行业发展前景好的企业来到校园和顶岗实习学生以及毕业生进行零距离接触，学校免费提供咨询、招聘场地，组织学生有序参与，将企业和学生都作为学院的顾客，为双方提供令人满意的服务。一旦学生和企业达成协议，学院立即启动跟踪服务流程，对每一个学生负责，对每一家企业负责。学生正式毕业后，学院并没有终止对学生的服务，比如学生仍可以返校参加职业技能证的培训与考试等，这与目前在企业流行的终身服务价值观是相吻合的。

四、结论

1.民办职业院校应引入企业流程管理的思想来经营学校。民办职业院校因其投资主体的特殊性，关注社会效益的同时必须关注经济效益。企业的流程管理可以有效降低成本，消除不必要的浪费，因此民办职业院校有必要在内部管理的过程中引入流程管理的思想。

2.民办职业院校流程管理的目标是向顾客提供全方位的优质的服务。流程管理的核心是以顾客需求为导向，向顾客提供优质的服务。民办职业院校无论是招生还是就业，都面临着严峻的市场环境，为在市场中站稳脚跟并逐步做大做强，民办职业院校应准确辨识自己的顾客，向顾客提供全方位的优质服务，以期赢得市场，保持旺盛的可持续发展能力。

[1]宋卫.企业资源计划（ERP）原理与实施[M].北京：机械工业出版社，2006.

[2]罗勇等.供应链管理[M].长沙：湖南人民出版社，2008.

[3]刘仲康.企业管理咨询[M].北京：中国财政经济出版社，2001.

[4]王鹏军.与民办大学面对面[M].北京：中国社会科学出版社，2003.

[5]焦叔斌.质量管理学[M].武汉：武汉大学出版社，2004.

[6]鄢敦望.管理学原理与应用[M].长沙：湖南人民出版社，2007.

责任编辑 谢荣国

刘江峰（1971-），男，公共管理硕士，湖南信息科学职业学院管理学院讲师、工程师，研究方向为管理应用。

G710

A

1001-7518（2010）17-0009-02