关于酒店管理专业学生实习的管理技巧

□孙金红 王德林

关于酒店管理专业学生实习的管理技巧

□孙金红 王德林

围绕酒店管理专业学生顶岗实习四个阶段的心理变化进行剖析，并结合实际有针对性地提出了行之有效的实习管理方法与技巧。对高等职业院校更好地践行“基于工作过程”的实践教学，提高实践教学质量，完善并创新教学管理有一定的借鉴意义。

定岗实习；管理方法；技巧

高等职业院校的学生顶岗专业实习，是提高学生职业能力和综合素质的的关键阶段，也是职业教育的核心内容。尤其对酒店管理这种实操性很强且需要顶岗独立工作的专业来说，顶岗实习经历，不仅是实现“基于工作过程”的重要教学内容，而且对实现专业培养目标尤为重要。实习是否得到预期效果，能否完成实习任务，达到全面提高学生职业素养和磨炼专业技能的目标，主要看实习生的心态和在实习中的表现。

根据酒店管理专业教学计划和实习过程的划分，我们把实习过程划分为四个阶段，即实习准备阶段、实习初级阶段、实习中级阶段、实习结束阶段。在不同的实习阶段学生会有不同的心理反应，对不同的心理反应进行分析，并采取相应的方法和对策及时进行调整。

一、实习准备阶段

实习准备阶段是指从学生知道实习安排到学生正式实习到岗的这段时间。在该阶段，学生的心理容易产生波动，情绪起伏较大。

（一）心理现象

1.低人一等，没面子心理。这是少部分实习生的心理。她们把酒店服务看成是低人一等的，是伺候人的工作。认为自己读了这么多年书，做这些接待服务的工作很没面子，因此产生自卑心理。

2.了解酒店的探究心理。大部分学生希望通过实习，对自己未来的工作有更深层次的认识，对将来的职业生涯有更明确的认识和了解，熟悉工作岗位的环境、待遇、发展空间等等，同时对毕业后的工作进行判断和预测。

3.强化技能的磨练心理。对于一些求知欲望强、渴望锻炼自己的学生来说，则会把实习看作磨练专业技能和职业素养的场所。希望把理论知识于实践技能结合起来，检验自身知识、技能和职业素养的差距，通过实习弥补个人的差距和不足，努力适应企业的工作环境，提高职业技能。

4.悠闲放纵的心理。这是个别学生的消极心理，对实习及其结果满不在乎，顺其自然。对实习消极，对自己的言行不够约束。是重点管理和疏导对象。

（二）调整方法

1.第一种心理的学生，反映了其价值取向问题。实习前，指导教师穿插对旅游行业的发展前景的介绍，端正学生对实习的态度和认识。让学生知道，在高兴星级酒店实习逼近不低人一等，而且是很自豪的事情，依此启发并引导学生热爱酒店业，有职业自豪感。2.第二和第三种心理的学生，属于对自己未来实习信心足、热情高的类型，指导教师要对他们的给予及时的激励，让他们有足够的信心和能够克服困难的能力。让学生明白，适度的挫折可以磨砺自己，培养自己吃苦耐劳的毅力，树立学生克服困难的信心和勇气，在今后的实习中更好地全面磨练自己，提高综合是素质。

3.最后一种心理，反映了个别学生极其消极的心态。对待这种学生，指导教师必须一对一地做耐心的思想工作，耐心引导他们端正实习态度，适应实习工作环境，安心实习每一天。同时，要联系家长配合做工作，要求实习单位从严管理，适时引导、激励。三方共同努力，让实习生倍感实习的必要，并顺利完成实习任务。

二、实习初级阶段

实习初级阶段是指学生到达实习单位的岗前培训、岗位工作环境适应、初步熟悉工作内容的阶段，一般在二周左右。这个阶段学生的观望、波动心理比较明显。

（一）心理现象

1.岗前培训依赖心理。他们一方面担心自己做不好，另一方面又渴望通过实习掌握专业技能，提高实际动手能力。所以，学生对岗位培训格外依赖，希望自己在岗前培训中能够更多学到实际操作技能与服务理念，对更好完成实习任务，建立信心，并奠定良好的基础。

2.岗位分配的被动心理。实习生分配岗位，主要根据实习生个人要求和企业的岗位需求，再根据实习生的自身条件、素质和能力来确定的。主要岗位是:前厅、客房、餐饮、康乐、保安等岗位。岗位分配过程往往会使学生产生波动心理，身高、相貌等方面形象差的学生心理冲击力往往很大。

3.渴望得到赏识心理。刚刚到岗实习工作，她们渴望通过自己的努力，很快得到老师、单位领导赞赏和好评，最自己信任并关注；或突出好的意见建议得到领导肯定，因此得到领导重视，从而确定自己的个人价值。

4.管理严格的不适应心理。四、五星级的高星级酒店，管理规范而严格，刚刚上岗的实习生，开始往往不够适应。酒店内部管理严格，迟到、早退、跑单、客人投诉等都会有相应的处罚。学生在实习中，因为加班、交通、心理压力、受委屈等问题，也会产生情绪波动、心理不适应的。

（二）调整方法

1.指导教师首先要做好学生思想工作。先引导学生耐心从基层工作做起，做一个勤勤恳恳、兢兢业业、踏实肯干的酒店基层员工。然后在去考虑具体的工作岗位。必须确定自己能够做什么，能做好什么，最后再去考虑在什么岗位更适合的问题。工作方法必须进行一对一的耐心疏导交流，切不可开个会就了事。

2.指导教师应该在学生分配岗位前后重视学生心态的变化，及时跟踪疏导，防止学生学生反映过于强烈而产生过激的行为。在这个阶段，指导教师要向学生讲清楚酒店接受大批实习生，难免照顾不周，总有一个适应阶段。此外，学校要和实习单位积极协商，使实习生的岗位分配更公平、公开，学生更满意。

3.酒店应该和学校达成共识，鼓励学生多提意见和建议。这样既能满足实习生渴望被人重视的心理，而且也对酒店未来的管理会产生积极推动作用，对酒店和学校来说，也是一笔财富。

4.在纪律方面，指导教师应当提前给学生打好“预防针”，鼓励学生做遵规守纪的优秀实习生，尽量防止或避免学生违纪事件发生。重点放在实习生刚进入酒店时和学生心态容易发生波动的阶段，并把这些工作交给企业基层管理者耐心细致地去做。

三、实习中级阶段

实习中级阶段是指学生从能够独立顶岗工作到实习结束前半月前的阶段，该阶段占实习大部分时间，也是学生实习管理的核心阶段。

（一）心理现象

1.疲劳厌倦、情绪烦躁的心理。经过了一段实习（一般是一个月左右）后，随着学生对实习工作和环境的熟悉，一些学生认为，酒店实习是简单、枯燥、劳动强度较大的重复性工作。随着对工作的熟悉，疲劳、厌倦、情绪烦躁的情绪就明显地表现出来。

2.工作中的委屈心理。作为酒店方面，由于学生的专业服务技能已经熟练，给实习生的工作量也会增加，甚至承担主要岗位的工作，自然责任也加大。难免会出现问题，有时是老员工的责任，也会埋怨学生。这种委屈心理不及时梳理，会引发许多矛盾，造成新老员工在工作中的摩擦。

3.追求平等待遇的心理。服务技能的提高，使得学生人为自己的价值在显现，学生认为自己的劳动付出了，为酒店创造了价值，带来了经济效益，因此，学生渴望得到合适的报酬，合理的休息以及平等的待遇。这不仅仅是渴望自己的付出能得到回报的问题，更多的渴望自己的社会价值得到肯定。

4.顺其自然的从众心理。随着实习时间的延长，学生对酒店的不良现象和不规范的操作服务习以为常，产生了消极的从众心理。

（二）调整方法

1.指导教师应该强调实习的目的和实习管理制度，使其正确对待整个实习过程。由于这个阶段也长达4-5个月，学生思想容易波动，需要反复做工作。实习除了可以带给学生课本以外实际操作技能外，还可以带给学生对将来面临的工作环境的认识和了解，对自己将来选择工作的认识和了解以及对自己个人价值的正确评价等。

2.指导教师应当引导学生正确处理好各种可能产生的人际矛盾。帮助学生调整好在整个实习中的情绪。对激励学生，多沟通交流，把握学生的心理动态，协调好学生与部门管理者、学生之间、学生与酒店员工等方面的关系。

3.维护学生的正当权益。指导教师应当从学生利益出发，站在一个合理的位置上正确面对学生的待遇问题，做好与酒店方的协商谈判工作，提高学生身价，为学生争取正当的利益与合法收入，保护学生正当权益。

4.学生也应该学会适应环境，适应社会需要。学习企业好的知识、理念和技能，正确对待不良的现象，要有正义感，勇于发现并改进企业经营管理中的不足。

四、实习结束阶段

实习结束阶段是指实习收尾阶段的时间，一般在一至二周时间。

（一）心理现象

1.如释重负的兴奋心理。学生对即将结束实习，回到轻松自如的校园生活感到兴奋。这样的心理容易使学生在实习最后阶段或麻痹大意，或不守纪律，或急于回学校，因而出现工作的失误等。

2.渴望得到好评的心理。部分学生因实习表现一般，渴望在最后阶段得到领导的好评、赏识，因此就倍加表现，而整个实习一直表现很好的学生同样希望得到领导的好评价，并写在实习鉴定里。

3.难舍难离的情感心理。经过几个月的实习，学生与酒店员工及管理者昌盛深厚的感情，难舍难离的情感油然而生。这为学生毕业后回归酒店就业奠定了感情基础。

4.有志在酒店发展的择业心理。有的学生得到酒店的认可，感觉自己适合在该酒店工作，渴望与酒店建立良好的合作关系，把酒店作为自己的就业首选目标。

（二）调整方法

1.指导教师应该在实习即将结束时，对学生的综合表现进行全面的调查统计，及时发现问题，及时解决心理问题和不当情绪、情感，及时疏导鼓励学生坚持完成实习，做好作后阶段。同时指导学生完成实习报告、周记等实习经理与总结材料，使学生圆满完成实习任务。

2.对于部分学生担心的实习鉴定，指导教师要主动与实习单位负责人详细沟通，客观公正地评价每个学生。同时鼓励学生做好最后阶段，鼓励学生善始善终。

3.疏通好人际关系。校企双方要不断密切合作关系，加强交流与沟通，为今后的实习、就业等合作奠定坚实的基础。

总之，优良的心态对于酒店管理专业实习生来说，是更好地完成实习任务，为学校提高知名度和美誉度的重要条件。及时发现或有预见地解决各阶段学生的心理问题，使学生以积极乐观的心态出色完成任务，也是指导教师的主要任务。引导学生调整优良的心态，有利于全面磨练学生职业素养和专业技能，成为优秀的职业人才。

[1]赵中天.管理心理学[M].北京:科学技术文献出版社.

[2]王宇.领导谋略[M].北京:中国纺织出版社.

责任编辑 谢荣国

孙金红（1966－），女，河北抚宁人，秦皇岛职业技术学院副教授，研究方向为旅游管理、旅游心理；王德林（1960－），男，辽宁凌源人，秦皇岛职业技术学院教授，研究方向为旅游管理、高职教育。

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