基于供应链管理流程的退货逆向物流管理

夏文汇

（重庆理工大学工商管理学院，重庆市400050）

一、引言

20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和生产力的发展，顾客（Customer）消费水平的提高，企业间竞争（Competition）的加剧，以及政治、经济、社会环境的巨大变化（Change），需求的不确定性越来越大，需求日益多样化。“3C”（即顾客、竞争、变化三个单词英文首字母的缩写）既是多样性与市场需求不确定性的根源，也是促使企业不断提高自身竞争力的外在压力。对大多数企业而言，处理退货并不属于优先考虑的范围。在正向物流活动中，企业都非常重视物流速度，并要求正向物流以极快的速度运行，但商品退货管理效率却相当低下。2001年美国学者的一项调查研究表明，大约15%接受调查的企业退货处理时间在两天以内，大约40%接受调查的企业退货处理时间在一周之内，大约15%接受调查的企业退货处理时间平均超过一个月。[1]据估计，在美国，零售业客户对大众商品的退货约占零售总额的6%。[2]按照这个比例测算，2001年美国前30家非日用百货类零售商退货的价值约为440亿美元。特殊商品零售商退货比例会更高。例如，一个目录商品类服装零售商，其退货比例曾高达40%，与管理退货相关的物流成本约占企业整体物流成本的4%。[3]按照这个比例测算，对2001年的美国经济来说所代表的就是400亿美元。这些惊人的数字表明，企业管理层必须高度重视企业商品退货处理过程。

可见，退货时间的大量占用严重影响企业利润。越来越多的企业已经意识到，逆向物流管理水平的高低已经成为企业间竞争的有力武器，并开始把退货逆向物流战略作为强化竞争优势、增加顾客价值、提高供应链整体绩效的重要手段。道格拉斯·兰伯特（Douglas M.Lambert）把退货管理流程视为供应链管理流程的重要组成部分。退货逆向物流管理的有效实施不仅能促使企业高层管理者识别提高生产力的机会，而且可以更好地实现企业价值，减少资源浪费，实现资源合理化循环利用。正如美国物流管理协会詹姆斯·斯托克（Stock JR.）教授所描述的那样：“企业对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域”。[4]

二、相关定义及文献回顾

詹姆斯·斯托克教授在他的报告中指出，逆向物流是一种关于产品回收退还、原料产品替代、再循环、产品再利用、废弃废旧产品处理、维修与再制造等方面流程的活动。[5]美国物流管理协会对逆向物流的定义为：计划、实施、控制原料、半成品库存、制成品及相关信息，高效和成本经济地从消费点到起始点的过程，可达到回收价值和适当处置的目的。美国逆向物流执行委员会主任罗格斯（Rogers）和蒂本—蕾蒙贝克（Tibben-Lembke）博士在其1999年出版的第一本逆向物流著作中对逆向物流的定义是：为重新获取产品价值或使其得到正确处置，产品从其消费地到来源地的移动过程。西尔斯公司负责物流工作的执行副总裁曾经这样说过：“逆向物流也许是企业降低成本的最后一块处女地了。”我国《国家标准物流术语》中把逆向物流分为回收物流和废弃物物流两大类。其中，回收物流指不合格物品返修、退货及周转所使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；废弃物物流指将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分拣、加工、包装、搬运、储存等，并分别送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。[6]

20世纪90年代初，美国物流管理协会发表了两项与退货相关的研究报告。其中，斯托克（Stock）在第一项报告中指出了逆向物流对商业及社会的重要性；科皮斯克（Kopicki）在另一项报告中提出了逆向物流的原则和实践，指出了再循坏与再利用中存在的机遇。20世纪90年代后期，又出现了另外一些关于退货管理的研究。科斯得克利（Kosteckli）讨论了再利用及延长产品生命的市场效应。罗格斯和蒂本—蕾蒙贝克详细介绍了退货管理在美国的实践，并特别给出了他们通过问卷调查得到的经验和结论。[7]

刘亚丽指出，真正意义上的退货管理应该是一个系统，从“源”、“流”到“终端”都要进行管理，以形成一个适当处理的系统，使管理更有成效。[8]所谓“源”管理就是从源头上控制，减少顾客退货，保证供求双方信息对称，商家为消费者提供完整、有效的商品信息，尽可能保证顾客权益。所谓“流”管理主要针对退货处理流程，其目的在于缩短退货处理周期，增加再售机会，提高效率，这主要体现在退货处理的标准化与自动化层面上。管理学认为，标准化是提高效率的有效手段，就退货处理流程而言，商家必须制定详尽的具有可操作性的标准。在终端与后续管理中，尤其强调退货管理应该渗透可持续发展的思想，退货管理的目的不是为了成功处理退货，而是为了避免同类退货再次发生。

三、供应链管理流程中的退货逆向物流流程

经过几年的发展，供应链管理在发达国家企业物流中得到了较为成功的应用，同时随着人们对供应链管理认识的不断深入，供应链管理本身也得到了发展。人们逐渐认识到，为进一步发挥供应链管理的潜在作用，应把供应链管理作为企业的战略性问题来考虑，而不能仅仅将之视为一种管理模式或运作方法。蒂络特咨询公司（Deloitte）发布的一项研究报告显示，虽然现在已有91%的北美制造企业将供应链管理列入关键或重要管理活动，但只有2%的企业达到了世界级水平，而差不多有75%的企业都在平均及以下水平。其中一个重要原因就是，尽管大多数企业制订了供应链计划，但50%的企业并没有正规的供应链管理战略。当然，除此之外还有一些其他方面的原因，如应用与集成技术能力的缺乏、协调企业资源的权威性、改革关键流程的阻力、跨职能的障碍、有效测量供应链绩效的评价指标的缺乏等等。

美国的史迪文斯（Stevens）认为：“通过增值过程和分销渠道，控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点。”本文认为，任何一个供应链管理流程都应该包括战略和运营两个层面，退货管理也不例外。退货管理的战略部分主要是为在企业内部与供应链上的关键成员中实施该流程确定一个基本的操作构架；运营部分则是对战略层面上制定出的流程的具体实现。图1描绘了退货物流战略子流程和运营子流程的构成及顺序。[9]图中间的流程界面所包括的内容用来表达连接这些战略子流程和运营子流程的界面。退货物流的实施是伴随着各种类型的退货活动发生的，而由于各种类型的退货活动操作规程不同，导致其退货流程也有所不同，但整体上看，退货物流的整体情况大致相同，对退货物流可归纳出图1所示的流程。

四、实施退货逆向物流管理的价值分析

退货逆向物流作为供应链管理流程的一部分，能使企业变得更有实效、更有效益，能为供应链全体成员带来更多收益。近十年来，我国物流业发展迅速，各行各业对物流业的依赖程度日益提高，我国社会物流总额迅速增长（物流总额增长率和单位GDP物流需求系数见表1），其中工业品物流需求最大，2008年实现了88.84%的增长率，2009年我国社会物流总额同比增长7%左右，农产品、食品、日用品等物流需求稳定增长。实施退货逆向物流管理的价值可从经济价值和社会价值两个方面进行分析。

1.实施退货逆向物流管理的经济价值

从企业长远发展来看，实施退货逆向物流管理能够降低成本、增加收入，创造退货物流的时间价值、场所价值及流通加工附加价值等。

图1 退货物流流程图

表1 2000~2008年我国社会物流总额及增长情况

（1）实施退货逆向物流管理是提高利润、增强企业竞争力的新途径。人们之所以重视物流，最初的目的在于降低成本、增加利润、挖掘“第三利润源泉”。退货逆向物流作为物流流程的一部分，也不例外。制造商对物料的管理一般仅仅局限于企业内部物料，并不重视企业外部废旧或瑕疵产品物料的有效利用，导致了大量可再生资源的浪费。众所周知，废旧产品价格低、资源丰富，回购这些产品并进行加工可大幅度降低企业物料成本，而且重新使用回收材料的创新方法或者重新加工、重新销售商品，同样可以成为企业获得收入的重要渠道。

很多企业之所以不重视、不考虑退货物流管理，主要原因在于产品的退货回收会增加企业的退货回收成本。但如果企业能够考虑到这个过程中产品回收成本与回收数量的反比性，即产品回收数量越大，越容易产生规模效益，其成本就会降低。而且从产品被退货收回到价值重新获得利用的时间越短，资金周转越快，产品回收再销售性就越强，反之就越弱。

（2）实施退货逆向物流管理有利于企业降低召回产品的费用。企业在实施退货逆向物流管理的过程中，会充分估计物流费用，充分关注企业资金。企业通过对退货物流流程进行分析，可以知道哪种产品比较畅销，哪种产品“走得慢”，从而能更快地作出决策，调整计划，用畅销产品取代滞销产品或者调整产品售价，进而能逐渐明确目标，作出正确的生产计划，获得更高的利润。比如，就目前的汽车制造商召回事件而言，在产品售出之后的一定周期内可能召回产品或进行资产退还，利用退货物流进行回收，虽然在这个过程中会产生一些必要的费用，但企业可以达到产品整体费用减少的目的。如果企业对回收物品进行加工处理和再销售，还可再获得一部分收益，使企业得到“意外”的利润。

（3）提高退货逆向物流速度可以带来利润。在退货物流的回收库存中，最大化利用资金的有效手段就是缩短时间周期。回收库存周期是保证产品在回收中获利的重要指标。退货的特殊性要求企业提高退货处理速度。一般情况下，被退回物品形状、尺寸、性能等各异，企业若将之随意放在一起，就容易增加仓储、运输途中相互挤压破坏的程度。如果不提高处理速度，不减少不必要的处理和移动，那么移动次数越多，物品被损坏的机会就越多，保留下来的价值就越少。除此之外，对退货物流形成原因的分析表明，有些退回产品并无缺陷或仅有微小缺陷，如果不能及时处理，特别是那些时尚产品或季节性较强的商品，如时装、手机、新春礼品、畅销商品等，一旦错过销售的最佳时机，商品价值就会大打折扣。因此，提高退货处理速度，及时恢复产品价值，有助于获得利润。

2.实施退货逆向物流管理的社会价值

在信息经济时代和低能耗、低污染、低排放的低碳经济时代，企业要健康可持续发展，就必须提高自己的竞争能力，提高客户满意度，增加企业的社会价值。

（1）提高客户忠诚度，培养企业的信誉。某个零售商的采购员如果知道某种新产品出现滞销现象时能够无风险退货，那么其购买这种新产品的概率就会增加。企业许可分销商在一定时间甚至任意时间内退换任何商品，可以最大程度地降低客户风险，促进消费者购买，提高顾客对企业的忠诚度并间接达到对企业进行宣传的效果。毕艳霞提出，企业可以将回收的无缺陷产品用于社会公益活动，比如捐赠给贫困或受灾地区，或者改造后再进行捐赠。这样虽然会产生一定的成本，但企业可以通过这个过程提高自身的品牌价值，树立良好的企业形象，赢得消费者的信赖和认可，提高顾客的忠诚度，同时也可以体现企业对社会的责任感。例如，耐克公司鼓励消费者把穿破的耐克鞋送回当初购买的商店，然后再把这些回收到的鞋子碎化成篮球场塑胶跑道的原料，还成立基金维护这些篮球场。[10]

（2）提高资源循环利用程度，促进社会可持续发展。在低碳经济和资源紧缺时代，资源的循环利用越来越受到重视，而本文所论述的退货物流管理恰恰适应了现代经济与社会可持续发展的需要。制造商可将退货产品用于其他用途，如改造后重新销售或把退货产品作为其他新产品的原材料进行合理利用，可在一定程度上减少资源浪费。现在有很多销售二次加工产品的二级市场，如惠普公司利用网络销售再制造或再加工产品，并从退货中获得了额外收入。各大城市目前也都建立了回收产品的商铺，以电子产品回收为例，电子产品市场上大多建立了回收电子产品零部件、原件的商铺。例如，在全国各大城市电子产品消费集中的地区，沿路就有多家回收打印机、硒鼓、墨盒等电子产品的商铺。这些产品尽管已有新款产品替代但仍有使用价值，可通过翻修重新获得使用价值，然后再重新销售或在次级市场中进行再次销售。汽车二手回收市场也是如此，类似实例甚多，这里不再一一列举。

（3）提高环境质量，改善生存环境。目前倡导的绿色物流并不仅仅是简单的废弃物回收，也不仅仅是被动地保护环境。本文所讲的退货物流中的资产退还物流就是一种绿色物流。退货物流不仅能有效降低企业自身产品废弃后存在于自然界的数量，有利于实现物品的循环利用，保护环境，还能促使企业提高与退货物品回收处理相关的技术，降低处理费用。例如，企业使用可重复使用的手提篮运输货物，可以减少对环境的污染，提高对资源的利用程度，节约社会资源，降低成本。由此可知，退货物流管理本身就应正确处理经济效益与社会效益的关系。

（4）构建退货物流信息化网络平台。高新技术的发展不仅对企业生产过程有较高的要求，对现代企业物流信息化的要求也逐步提高。退货物流必须采用现代化设备才能降低企业的运营成本。在我们的生产生活中，退货现象日益增多，客户信息日趋繁杂。因此，必须实现退货物流系统的信息化，必须构建退货物流信息化网络平台。目前，产品条形码（Bar Code）、射频识别（RFID）、电子收银系统（POS）、电子数据交换（EDI）、嵌入式操作系统（EOS）等技术在退货物流领域的应用，加强了退货物流的规范化管理，使物流信息化系统更加完善。

（5）消除物流环节潜在的事故隐患。实施退货逆向物流管理在促使企业不断改善品质管理体系方面，具有重要作用。ISO9001：2000质量管理体系把企业品质管理活动概括为一个闭环式活动：计划、实施、检查、改进，而逆向物流恰好处在检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业退货过程中暴露出的品质问题，将通过逆向物流信息系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故的透明度，促使管理者在事前不断改进品质管理，根除产品不良隐患。

五、结束语

综上所述，退货逆向物流给我们带来了新的冲击，对退货逆向物流进行有效管理，可以在提高企业生存和发展能力以及退货快速反应能力的同时，为企业赢得信用，改善企业形象。退货逆向物流逐渐由单纯的销售物流或某一生产部门的问题转变成需要从整个企业供应链角度去重新思考的问题。市场竞争的发展推动着企业的发展，也促使现代企业积极主动寻求退货逆向物流的解决办法，退货逆向物流将成为一个在企业战略高度与经营革新方面值得关注的领域。

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［2］Rogers， Dale S.and Ronald S..Tibben-Lembke.Going Backwards：Reverse LogisticsTrendsand Practices[R].Pittsburgh，PA：Reverse Logistics Executive Council，1999：28-32.

[3]Rogers，Dale S.，Ronald S..Tibben-Lembke，Kasia Banasiak，Karl Brokmann，and Timothy Johnson.Reverse Logistics Challenges [A]//Proceedings of the 2001 Council of Logistics Management Annual Conference[C].Oak Brook，IL：Council of Logistics Management，2001：1.

［4］、[10]毕艳霞，祝圣训.浅析企业的逆向物流管理［J］.商品储运与养护，2005（4）：16-18.

［5］Stock JR.Reverse Logistics[M].Oak Brook IL：Council of Logistics Management，1992：87-90.

［6］袁平红.我国逆向物流发展的国外经验借鉴［J］. 物流科技，2006，29（126）：84-87.

［7］张敏，朱道立.退货管理系统设计［J］.物流技术，2003（11）：58-61.

［8］刘亚丽.B2C电子商务下的退货管理运作模式［J］.商业时代，2006，（28）：75-76.

［9］道格拉斯·M·兰伯特.供应链管理：流程、伙伴、业绩［M］.王平译.北京：北京大学出版社，2007：162-163.