ISO9000质量管理模式在高等教育中的应用

刘卫明,刘 琼

(黄冈师范学院商学院 /政法学院,湖北黄冈 438000)

ISO9000质量管理模式在高等教育中的应用

刘卫明,刘 琼

(黄冈师范学院商学院 /政法学院,湖北黄冈 438000)

本文分析了高等教育贯彻 ISO9000的难点及其原因,在此基础上提出实施 ISO9000,提高教育管理质量和水平的对策。

ISO9000;过程管理;以人为本;质量管理八项原则

ISO9000是由 ISO/TC176/SC1国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定,得到世界各国高度重视和广泛采用。我国实行等同采用的原则并发布了 GB/ T19000族标准,我国许多企业依据 ISO9000族标准。高等教育部门开展质量管理,同样需要一个完善的质量管理体系支持。本文试图引入质量管理的相关原则来寻求提升教育质量的有效举措,同时探讨教育管理引入 ISO9000的难点及对策。

一、质量管理八项原则与高等教育实践的创新结合

2000版 ISO9000族标准正式提出八项质量管理原则,即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及与供方互利的关系等。质量管理八项原则是 2000版 ISO9000标准的基础和指导思想,包含的内容十分丰富。高校可以灵活使用这些原则,实现教育质量管理创新。具体地说,就是要借鉴质量管理质量管理八项原则,构建新型而有效的现代高校管理原则,使之成为为高校管理者提高高校教育质量管理和持续改进质量管理系统的基本准则。

1、建设适应学生需求的特色专业 组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。高校在学科专业设置上必须结合本校实际情况,充分了解与预测市场需求,适时增设“热”门专业,把特色专业作为重中之重来建设。

2、高校领导统一组织目标并为之努力 领导者必须确立组织统一的宗旨及方向,并以此为依据创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。高校应该针对组织内外部环境,确立统一的宗旨和方向,规划远景,确定目标,比如黄冈师范学院强调科学定位、内涵发展、特色强校、规范创新、就业至上的二十字办学理念,各级、各部门均已建立起组织目标,行政单位相互支持相互信任,全院上下形成统一的奋斗精神和校园文化,目标考核试点取得丰硕成果。

3、强调全校职工参与教育质量的提高,营造良好的教学氛围 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。有的高校的行政部门,象古代的衙门一样,本位主义严重,错误的以为教学质量只是一线教师的事情,和他们无关。这些思想无形中造成教师和行政人员的对立,行政人员没有理解自己工作与教学的相关性和重要性,将自己和组织的目标割裂开来,使自己成为提高教学质量的制约因素。行政员工在规定的职责范围内行使工作的自主权,应该承担解决问题的责任;后勤、财务、行政等为教学服务的管理体制与服务体制的创新是规范与创新的有机结合。

4、注重与教育质量有关的每个实际环节 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”。抓好教学质量,必须全面理解教学的各个环节,科学理解各个环节的地位、控制标准和相互关联程度等问题。监视教学过程和科学测量教学效果,针对不足及时进行改进。改变传统的“理论为本,课堂论道,脱离实践,闭门教书”的封闭式课堂教学理念。改革“千人一面”、“一刀切”的传统教学方法模式,创建尊重个性、因材施教、多元化的教学方法。

5、教育管理是一个系统,授课方法、教学制度、课程改革等相关要素相互影响 成功地领导和运作一个组织,需要采用一种系统的和透明的方式进行管理。高校要将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,建立以过程方法为基础的教学质量管理体系,建立教学质量方针和目标。识别和建设以 ISO 9000为准则的教学质量管理,明确过程的顺序和相互作用。控制教学各阶段、各层次的过程的运行标准,重点控制关键过程比如课堂教学与实践教学和特殊过程比如考试,建立并实施这些教学过程的方法和准则,确保过程能力。同时做好监视和测量,合理分析和评价过程特性。实事求是地评价教学效果,使教学过程具有的有效性和效率。

6、持续提高教育质量 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。在过程的实施过程中不断地发现问题,解决问题,这就会形成一个良性循环。把持续改进的理念纳入教学管理的方针和目标。把持续改进教学质量的要求和方法在整个组织内坚持推行,形成一种制度。教师结合自己的教学,将讲授课程内容、过程和方法的持续改进作为每个教师的目标。各职能部门和管理层次都应做好持续改进的组织管理工作。承认一切改进的合理成果,表彰、奖励和宣传推广成果和经验。

7、教育决策必须建立在科学的教学数据分析基础上 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。领导者指挥和控制一个组织的协调活动,正确有效的决策是关键。学校应重视收集、积累有价值的数据和信息,通过建立学生网上评价机制、教学督导制、学生教学座谈制等多种形式,全面采集相关数据,同时研究和建立有效的分析方法,利用数据支持教学改革、教学实践等决策的有效性,总结和改进信息决策方法和管理工作。

8、树立良好学校形象,有利于吸引优秀的生源 组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。学校高考招生建立通畅和公开的沟通渠道,及时解决协调中的问题。可以让教学一线教师参与招生,让学理解学校的教学内容和特色,不断提高自己学校的形象。

二、高等教育实施 ISO9000质量管理的几个问题

1、质量管理发展的历程表明数据统计始终占有重要地位,而教育质量的数据统计是评估的“软肋” 质量管理中,广泛采用各种统计工具,强调用数据说话。质量统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型,甚至在数据相对有限的情况下也可实现。但是,高等教育的质量的数据评价会遇到一些困难。教师课堂教学行为的综合评定需要通过多种途径,采用定性与定量相结合的方式进行。目前,评定的途径有领导评定、同行评定、学生评定和自我评定等。在教育科学和心理科学发展的早期阶段,定量分析很少运用,许多研究者仅仅从个人的经验出发,用思辨的方法对教育与心理现象进行研究,其研究结果往往具有较大的主观随意性。[1](P3)没有统计数据的全面质量管理,不是严格意义上的全面质量管理,最多是借鉴全面质量管理的精神,帮助实施管理。

2、ISO9000质量管理主要针对企业过程管理,教育过程管理有别于企业过程管理 教育学生也是过程的结果,也是许多教育活动组成。正因为这样,许多人包括高校领导,在不同场合将学生和产品等同。但这种理解有明显的缺陷,即忽视了学生的情感需求。在参与教学的过程中,学生是有主观能动性的活生生的人,不是知识的消极接受器。人既是自然实体,同时也是社会实体,教育面对的是具体的、丰富的个人,强调人的尊严与价值,教育应该研究个人和社会进步有意义的问题,促进人格的发展。[2](P17)教育发生于具有极大复杂性的社会情景之中,它既有特定的社会历史背景,又指向我们理想的某种未来;它既关乎个人发展的问题,也是一种产生社会后果的“社会活动”。教育的这些现实特性使得教育实践不可能被简化为简单的技术控制过程,教师不可能仅仅是一个技术操作工人。为了确实地提高教育的效率,教师必须学会做出实践中的“决策”,必须成为一个“决策者”,而不可能仅仅是某种抽象指令的简单执行者。

同样,如果仅仅将学生简单界定为消费者,一系列的矛盾也随之而来:学生的学费并不是他们的全部教育成本,学生不是完全消费者,不能按照商业模式进行成本收益核算;学生并非标准化的零部件,他们具有经验、情感与个性特征,将他们看成产品就会忽略了作为一个独一无二的学习者的学习过程的复杂性。[3]

3、高校的教学管理完全参借质量管理体系的要求,可能难以取得实际效果 质量管理体系文件是指导质量管理体系运行的一整套文件,是按章办事的“章”,是依法办事的“法”。但教育有其特殊性:实施教育的主体学校、家庭、社会不可能完全割裂,随着社会政治的民主化、经济的发展、科技的进步等,学校教育存在着诸多不如人意的问题,单一由学校制度化管理,可能使教育预期和教育效果的矛盾也越加突出。

当以教育多元化的精神来评价目前的教育现状时会发现,教育依然未脱离旧有的巢臼,教育质量有下降的趋势,培养的学生在离开校园后需要很长时间适应社会需求。现代多元化的教育不能仅仅以知识、技能教育为主,提升人的精神境界、塑造和谐人格、向社会输送高素质人才是时代的要求。[4](P282)在管理学生过程中,管理制度的好坏,不在于制度本身的完备性——尽管能起到一定作用,关键还在于学生自觉。ISO9000程序文件手续繁琐,不免遭到学生的抵触,不利于对其人性化管理。

三、高等教育实施 ISO9000质量管理的对策

1、科学收集教学数据,提高教学数据的真实性,提高决策质量 畅通校内信息反馈渠道,包括在学生中建立常设的信息员制度;定期向教师发调查表以了解学生的学习及教学、管理的服务情况的信息。校外的信息反馈渠道,包括建立毕业生的跟踪调查制度。了解学生毕业参加工作后,对在校期间所开课程及知识结构与动手能力的评价;通过对毕业生用人单位的访问,以了解其对学生实际能力的评价。发展性课程评价体系,在评价中的每一次循环,都会增加新的信息或评价内容,都是在前一次的基础上的进一步发展。发展性课程评价就是多重循环系统。[5](P163)

2、科学设计教育管理过程 科学设计教学过程。在传授知识和训练技能的基础上,突出思维能力的培养和发展。围绕着思维能力的培养,就需要激发学生的积极思维,思考问题讨论、发展各种可能性,显示思维过程,显示如何发现思维过程中出现的问题并及时加以纠正,由此不断地促使教师采用能实现上述目标的教学手段和教学方法。[6](P143)

合理设计管理过程。遵循的原则是机构设置合理,权力和责任界限清晰,任务分工明确,人员队伍精干,实施目标明确,以及组织、控制、协调等手段得当和信息反馈渠道通畅等等。[6](P143)工作过程设计环环相扣,过程管理形成闭环设计,不断提高顾客满意度。高校在设计过程管理时应将教育评估过程融入到自身大循环中,以评估带动教育质量的提高。

3、借鉴 ISO9000管理思想,同时强调以人为本 教师培养学生建立在主客体相互作用的基础上,大学生是社会人,也有情感需求。师生之间产生一种默契,在感情和心理之间架起一座相互信赖的桥梁,此时教师的教学效果也会异常的好,教育效果也会事半功倍。任何学习任务的完成均依赖于主体的学习积极性和主动性,教师教学必须激发学生主体的学习动机,调动其学习的积极性。一切教学措施都要考虑到有利于建立完备、独立而具有概括性的定性映象。同时,要强调学生自主管理。通过校规考纪教育、诚信教育、学风建设大讨论等,引导学生自我教育、自主学习;发挥制度的保证作用,强化学生的自我管理、自我约束;发挥环境的育人作用,开展具有学院特色的校园文化和社会实践活动。

[1]潘玉进.教育与心理统计——SPSS应用[M].浙江大学出版社,2006.

[2]教育部人事司.高等教育心理学[M].北京:高等教育出版社,1999.

[3]黄启兵,毛亚庆.从兴盛到衰落:西方高等教育中的全面质量管理[J].比较教育研究,2008,(3).

[4]陈南生.中国教育精[M].广东人民出版社,2007.

[5]刘志军.走向理解的课程评价[M].北京:中国社会科学出版社,2004.

[6]教育部人事司.高等教育学 [M].北京:高等教育出版社,1999.

责任编辑 袁小鹏

G647

A

1003-8078(2010)04-139-03

2010-05-20

刘卫明 (1970-),男,湖北大冶人,黄冈师范学院商学院讲师,硕士。