图书馆的问题读者与管理路向

陈冬梅,王立东,赵鸿雁

(河北理工大学图书馆,河北唐山 063009)

图书馆的问题读者与管理路向

陈冬梅1,王立东2,赵鸿雁3

(河北理工大学图书馆,河北唐山 063009)

图书馆;问题读者;问题行动;危机管理

问题读者是在图书馆内制造犯法、违规、干扰等问题行动的特殊读者。依性质与程度、危机管理与可操作性等基本原则,可把问题读者划分为犯罪型、违规型和干扰型。探讨了图书馆问题读者的管理路向——强化问题读者管理意识、提高服务质量与管理水平、创建协作管理机制、编制危机管理指南等。

上个世纪 70年代,美国图书馆界打破图书馆"藏书安全"论的理论框架,开始在图书馆杂志上报道读者的问题行动事例;80年代提出问题读者在图书馆的犯罪行为是对"藏书安全"的严重威胁,并制订了相应的对策指南、规章、法令和与警方协作治理的措施;90年代侧重研究流浪汉读者对图书馆的干扰与对策,在图书馆借阅规章中明确提出问题行动是对图书馆其他读者权利的侵犯,谋求图书馆的开放思维与规章制度相协调;为应对问题读者的问题行动,21世纪开始研究图书馆的公共服务[1-2]。日本的问题读者研究始于 90年代[3-4],比美国晚 20年。而我国2006年才有相关文章发表,对中国知识资源总库的最新检索表明,我国只发表过文章 2篇[5-6]。

目前,我国各类图书馆的个数和每年的读者人数都名列世界前茅。近些年来,我国各类图书馆的问题行动不断发生,问题读者已经是图书馆管理不容忽视的研究领域。但我国图书馆工作人员的问题读者、问题行动意识和应急处置能力还不能适应图书馆危机管理的需要,应当认真总结我国问题读者、问题行动的历史发展与现状,研究行之有效的规章制度和措施,改善研究工作滞后的局面,提高研究成果的前瞻性和长效性。

一 基本概念

据对多部工具书的检索,“问题”是多义词,从图书馆危机管理的角度释义,意为 “麻烦,乱子,引起责难、反对的事情”,“令人困惑的事,难处理的事”,“事故或麻烦”[7-8]等。问题与表示某个人群的词组成名词,始见于“问题儿童”,是指“有某种身心障碍的儿童”,“智能、性格、行动等与普通儿童有明显差别,需要特别关照的儿童。”[7-11]明确界定了“问题儿童”的“问题”所在。

从“问题儿童”的定义延伸可知,问题读者不是一般的读者,是来图书馆的具有特殊性、危害性或干扰性的人群。由于特殊性的多样性,很难准确、全面地定义问题读者。文献 [1]认为,问题读者是“破坏或者不遵守现行规章制度,对馆舍内其他人员构成显在或潜在威胁的来馆人群。”文献 [12]在分析问题读者时指出,“问题读者涵盖层面相当广泛,凡举人格、品格、体格异于一般人,或者需要馆方积极协助方能使用图书馆者,都可称为特殊读者。”视问题读者为特殊读者。也有学者认为[6]:“具体而言,问题读者是指由不健全的人格 (病态人格结构)所导致,在图书馆学习、阅读过程中思想和行为表现异常的读者。”虽然定义各有千秋,但都强调特殊性、威胁性、干扰性。

在图书馆内,问题读者往往采取问题行动,这是对馆舍内其他人员构成显在或潜在威胁的根本原因。不言而喻,问题行动是问题读者在图书馆采取的违法违规和干扰行动。1984年美国纽约州斯克内克塔公立图书馆把"无论是否有意识,侵害、限制其他读者权力的一切行动"定义为问题行动[2]。问题读者产生问题行动,问题行动产生威胁、侵害与干扰。

研究国内外问题读者在图书馆的大量问题行为发现,问题读者是可以或可能在图书馆内制造犯法、违规、干扰等问题行动的特殊读者。他们人数不多,危害性、干扰性大。图书馆应采取预防措施,设法制止问题行动发生;一旦发生问题行动,必须积极应对处置,把损失和影响降低到最小。

二 问题读者的类型

研究问题读者的类型对图书馆读者服务和危机管理有重要指导意义。

一些研究人员从不同的视野,提出了多种分类方法和分类表。有的研究人员把问题读者分成 12类,即有干扰行为者、形迹可疑者、蛮横的读者、性骚扰者、违反借阅规章者、污损毁坏图书馆资料者、盗窃者以及发生其他纠纷的读者等[13]。有的专著针对公共图书馆问题读者的状况,把问题读者划分为三级[14],第一级 (危险级)包括携带武器者、抢夺者、放火犯、吸毒和贩毒者、重罪犯、情绪障碍者、威吓他人者、有破损行为者、行为不检者等;第二级 (微妙级)包括醉汉、流浪者、涂污者、露出症者、破坏规章者、暴力团伙成员、闲逛者等;第三级 (干扰级)包括乞讨者、有严重异味者、饮食者、大声谈笑者、调戏或调情者等。美国纽约州斯克内克塔公立图书馆分为 25类,主要有焦躁愤怒者、暴行者、吸毒者、饮酒者、赤脚者、闲逛者、抢夺者、带宠物者、体臭者、吸烟者、盗窃资料和物品者、性异常者、破坏者等[15]。

分析上述分类方法可知,分类的基本依据是问题读者发生问题行动的具体表现,划分的类型多或每类涵盖的内容繁杂。而且,各类型间的一些问题行动依其性质和程度又可以相互转化,例如:盗窃书刊者,有偶犯且盗窃的数量少,属违规惩罚之列;有惯犯且盗窃的数量多,属应依法治罪之徒。

问题读者分类应遵循三个重要原则。其一,问题行动的性质与程度,是犯法、违规还是干扰,犯法的问题行动性质恶劣,对图书馆的危害大,违规次之,干扰较轻。其二,立足图书馆的危机管理,是与公安等部门依法协作,还是图书馆依馆规管理。其三,类分的可操作性,各种问题行动有类可分且界限比较分明。

依据上述三原则,可把问题读者划分为犯法型、违规型和干扰型。携带武器制造枪击事件者、抢夺者、放火犯、吸毒和贩毒者等属犯法型,应移交公安部门及时处置;借阅书刊逾期不还者、污损和剪割书刊者、在馆内大声喧哗者和吸烟者等属违规型,可依馆规处置,无理取闹增生犯法行为的转化为犯法型;乞讨者、体臭者、携带宠物者、闲逛者、醉汉、喋喋不休说话者属干扰型,应严格门禁制度和适时劝告。不听劝告、无理取闹增生犯法行为的转化为犯法型。这种分类方法鲜明地显现出问题行动的性质与程度、危机管理的理念和类分的可操作性。

三 问题读者危机管理的基本路向

1 图书馆危机管理

图书馆危机管理是当图书馆危机事件的事态达到恶化与转机分水岭的关键时刻,采取应急对策,使事态朝着稳定转机的方向发展。创办和谐图书馆,依法依规办馆,制定预防措施,减少乃至消除萌发危险事件的根源,化解矛盾,抑制恶化,降低或消除危机事件造成的损失;危机事件发生后,按照预定的方针、原则和措施积极应对,把损失减少到最小。犯罪型问题读者的问题行动和违规型问题读者的一些问题行动,属图书馆危机管理范畴。高等学校图书馆的危机管理必须与公安部门、学生处、各个院系密切协作,方能取得更大的成效。因为发生在图书馆的有些问题行动特别是违法行动,不属图书馆的处置权限,图书馆工作人员无权处置。

2 图书馆危机管理三要素

图书馆危机管理由三个基本要素组成。其一是地震、火灾、水灾等自然灾害,大灾来临时,必须实施危机管理,组织抢救与避难疏散,减少图书馆工作人员、读者伤亡和财产损失。其二是信息系统安全,防止黑客闯入和恶意攻击、不正当存取、个人信息丢失、系统出现障碍等,确保馆藏信息的安全性、完整性和可持续利用性。其三是问题读者的问题行动,例如:枪击事件、抢夺、盗窃、放火、贩毒和吸毒、性骚扰、暴力威胁等。地震等自然灾害几十年一遇或百年一遇,具有明显的偶发性、突发性和广域性;威胁信息系统安全的危机事件大多发生在信息网络上,而且危害者未必在图书馆内实施,一般不会威胁馆舍内人员的人身安全;只有问题行动的危机管理发生在图书馆内,且有时或经常发生,直接威胁图书馆工作人员和读者的安全,也可能造成图书馆设施和书刊的损失,不能不防,更不能掉以轻心。

3 问题读者危机管理的基本路向

问题读者划分为三种类型,每种类型的问题读者又有多种问题行动,而且有些问题行动共存于三种类型。研究问题读者危机管理的基本路向,必须全面分析问题读者产生的原因,问题行动的基本特点与危害,结合本馆的已经或可能出现的问题读者及其问题行动,制定危机管理的方针、原则和具体措施。

(1)强化问题读者管理意识。图书馆工作人员必须正视问题读者是客观存在。图书馆不是一尘不染的"文化净土",图书馆安全的神话已经崩坏[3],近几年有的图书馆危机管理研究人员甚至警示:《图书馆危险!》[13,16]。1999年美国科罗拉多州杰克逊郡科拜伦高中图书馆的枪击事件、2002年日本东村山市因在图书馆内发生纠纷一伙少年打死流浪汉事件等,都一再告诫图书馆工作人员,必须有应对问题行动甚至犯罪型问题读者实施犯罪行动的意识和积极应对的思想准备。提高问题读者管理意识,一旦图书馆内发生问题读者的问题行动,能够沉着应对,依法依规应对。力求每次问题行动都得到妥善解决。

(2)提高服务质量与管理水平。问题读者既然是读者,就是图书馆的服务对象,就有享受图书馆服务的权利。图书馆应当以高度负责的精神,履行保护馆舍内人员安全和财产的使命,搞好服务工作。在当前的形势下,应当创建和谐图书馆,开展人性化服务,不断提高服务质量和管理水平,并且把问题读者纳入服务与管理范畴。特别是问题读者违规并与图书馆管理人员发生矛盾时,管理人员应言之以理,动之以情,说服、引导、教育,化解矛盾,消除矛盾,严禁激化矛盾。对于蛮不讲理,甚至发生犯法行动的问题读者移交公安等部门处理。有一个事例值得深思,美国有些流浪汉多的图书馆曾经开设过流浪汉阅览室,这不仅反映出这些图书馆的管理人员对问题读者的高度重视,也是面对问题读者图书馆提高服务质量与管理水平的大胆尝试。

(3)创建协作管理机制。问题读者的问题行动具有多样性、复杂性,有的犯法,有的违规,有的干扰图书馆正常工作,有的属图书馆规章约束和管理范畴,有的则超出图书馆的管理与处置范围。图书馆工作人员只能在自己的管理权限范围内管理、处置问题行动,管理权限以外的必须创建协作管理机制,由公安部门依法管理或图书馆与其他相关机构协作管理。高等学校图书馆主要对象是教师和学生,宜建立由图书馆、保卫处、各院系、学生处组成的图书馆危机管理委员会,常设机构设在图书馆,制定规章制度,把图书馆危机管理纳入学校的议事议程,齐抓共管。

(4)编制图书馆危机管理或问题读者管理指南。这是管理问题读者行之有效的措施。管理指南简明扼要地介绍问题读者与问题行为的相关知识,重点规范处置问题行动的法律与法规依据,问题行动的管理方针、原则、方法与措施。规范内容紧密结合实际,各论不同类型问题读者问题行动的处置方法、步骤、过程,图书馆工作人员在处置问题行动中的职权范围以及职权范围之外的问题行动处理如何转移、移交等。图书馆工作人员依据指南的规范处置问题行动,有法规可依,有规范的方法与程序,使问题行动的管理纳入图书馆管理的正常轨道。

四 结语

我国问题读者及其问题行动的研究刚刚起步。为促进研究工作的深入发展,较快地改变研究工作的落后状况,应借鉴美日图书馆危机管理的经验教训,结合我国各类图书馆的具体情况,总结分析我国问题读者的基本特征、类型、分布以及历史与现状,各种问题行动现象及其危害,提出行之有效的科学管理方法,控制问题行动,减少问题

行动,把问题行动造成各类损失和不良影响降低到最小。

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Key words:library;problem readers;problem behavior;crisismanagement

Abstract:Problem readers are the special readerswho break the law or get out of line or create a disturbance in the library.They can be divided into the criminal style、the illegal style,and the disturbed style according to the principle of the nature and degree,crisis management and maneuverability.The management strategy,which the paper discusses on problem readers in the library,is to strengthen management awareness, improve service quality and management level,create a collaborative management mechanism,prepare crisis management guides and so on.

Problem Readers andManagement Strategy in the L ibrary

CHEN Dong-mei,WANGLi-dong,ZHAO Hong-yan
(Library of Hebei Polytechnic University,Tangshan Hebei 063009,China)

G 251

A

1673-2804(2010)05-0071-03

2010-01-04