高校物业管理导入国际标准的思考

○庄少明

（汕头大学资源管理处 广东 汕头 515063）

随着社会主义市场经济体制的建立和发展，高等教育改革与发展步伐也在进一步加快，高校后勤的生存环境及条件也在逐步发生根本性的变化。作为高校后勤重要组成部分的高校物业管理，也在改革的浪潮中不断转变观念、建立和完善管理机制。在这一过程中，导入和实施诸如ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系等国际标准，也成为许多高校物业管理实现管理理念创新、发展思路创新、管理机制创新、服务手段创新的重要手段。

一、近年来部分高校物业管理导入和实施国际标准的情况

在我国改革开放与国际接轨的过程中，许多企业尤其是制造业企业在导入一些国际标准，取得国际认证后，在管理、服务、产品质量等方面取得的成功，也逐步被高校物业管理从业人员所认知。一些具有较强敏感性的高校物管部门也在思考和尝试导入相关体系，以此来实现因高校后勤社会化带来的外在压力和内部驱动力急需的变革。

在短短的五、六年间，高校后勤集团或物业中心（公寓管理中心）引入ISO9001质量管理体系等国际标准得到越来越多的尝试实施并渐成趋势，先后已经有100多所高校后勤部门（物业中心）通过了相关管理体系的认证工作。北京师范大学、北京航空航天大学、北京邮电大学、北京林业大学、北京理工大学、中央民族大学、北京石油化工学院、中国戏曲学院、中国农业大学、厦门大学、中山大学、上海交通大学等高校物业中心（公寓服务中心）在ISO9001质量管理体系贯标工作方面走在了前列，并取得了很大效益。其中，北京师范大学物业中心、宁波大学、汕头大学率先开展了ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、ISO18001职业健康安全管理“三标”（或“二标”）整合认证工作。通过认证，以标准来规范高校后勤管理和服务工作，特别是高校物业管理和服务工作，提升高校物业管理水平，使高校后勤物业管理实现规范化、标准化、法制化，从而更快地与国际先进教育服务管理接轨。

汕头大学是2005年在物业管理方面导入和实施ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001：2004环境管理体系的，并通过了一体化认证。一方面，依据标准要求，对原有的管理方法和管理制度进行规范，使管理方法更科学、管理过程更规范、管理目标更明确，有效地降低管理成本，提高管理效率和组织效能。另一方面，进一步增强员工的服务意识。确立服务也是商品的意识，服务虽是无形的，但也有质量要求。要求物业管理所有人员在日常服务中通过优质服务不断建立与“顾客（师生）的朋友关系”；建立与“顾客（师生）”共同追求的目标。不断地增强服务意识，提高物业管理效能、服务质量和服务水平。经过几年实践，学校物业管理工作在服务过程的监控、技能的培训及考核、环保行动以及员工的精神面貌和顾客意识等方面都有了较大的提高。

二、高校物业管理适合导入的国际标准探讨

高校后勤可以导入和实施的标准有很多，如ISO9001质量管理体系、HACCP食品安全管理体系、ISO22000食品安全管理体系、OHSMSl8001职业安全卫生管理体系、ISO14001环境管理体系等等。那么，在当前诸多国际标准中。哪些标准适合高校物业管理来导入和实施呢？

1、导入国际标准时应考虑高校物业管理的特点

在导入国际标准时，我们认为不能盲目地导入和实施，而应当注意结合高校物业管理的特点，有针对性地导入。在导入国际标准前，应当审视高校物业管理的基本情况。

（1）知识结构不适应现代物业管理的要求。现有的高校物业管理部门的员工大多是原高校后勤总务和房产管理部门的老职工，专业知识匮乏、知识结构老化、工作方法约定俗成。虽然在新的用人机制下聘用了一批知识化、年青化的管理人员和技术人员，但是这一部分员工毕竟对新型高校物业管理的服务宗旨、服务目标还不能完全了解和掌握。在这种情况下，难以满足师生员工日益增长的物业管理和服务需求。

（2）服务意识不适应现代物业管理的要求。现有的大多数高校物业管理部门服务意识淡薄，都认为自己只是学校的行政职能部门，服务只是行政分工不同，服务既不是商品也不是产品，服务是意识上的、是无形的，所以也就没有质量上的要求，服务质量水平也就一直得不到提升。

（3）管理方法不适应现代物业管理的要求。现有大多数高校物业管理部门虽然担负着学校的物业管理工作，但又与社会上的物业管理企业有所不同，它承担着更多的服务和管理职能，因高校后勤工作的特殊性，决定了它不得不身兼多职。虽然在高校后勤社会化改革后也都在学习和引用新的企业管理方法，但是与原有的管理模式交织在一起，仍然存在着体系不够完善、控制不够全面、管理不够规范、工作目标不够明确、工作职责不够明晰等问题。

（4）高校物业管理是个劳动密集型工作。高校物业管理是个需要大量人力来进行校园保洁、绿化、宿舍服务、安保等的工作部门。在从事管理和服务的过程中，由于多为手工操作，加上劳动时间长、劳动强度大、心理压力大以及工作环境恶劣、机械操作危险等原因可能出现伤害事故。而且，在高校物业管理中，各个环节都需要人员来实施，员工主观能动性和素质的高低都影响着物业管理水平。例如员工割草、高空剪树干、墙壁清洁、夜间治安巡查、虫鼠防治等都要靠每个员工的配合和支持。

（5）高校物业管理是个环保关注和具体实施的工作。高校物业管理，特别是校园保洁、绿化工作，本身就是一个体现和推动环保、营造环保绿色校园的工作。但工作本身也往往会引发环保问题，如由于除四害使用的药物、清洁时使用的洗洁精、消毒液以及其他的生活污水等。随着《中华人民共和国环境保护法》的实施，以及国人对环保问题的重视，高校物业管理也将面临着环保带来的压力。因此，在选择国际标准时，也应当考虑到环保问题。

2、适合高校物业管理的国际标准介绍

（1）ISO9001（质量管理体系）。ISO9001质量管理体系是由ISO（国际标准化组织）于1987年发布的可适用于不同行业、不同组织的质量管理标准，它的核心是从满足客户需求为出发点，不断提高服务质量和服务水平。ISO9001质量管理体系将管理重点从管理结果向管理过程转移，强调过程受控、强调系统优化和总体优化思想。而物业管理整个质量控制恰恰贯穿于服务整个服务过程之中。导入ISO9001，使得每个员工提供的服务趋于相同，工作流程保持一致，工作速度保持稳定，工作结果保持一致，对于规范部门职能、变人治为法治、提高工作效率、有效贯彻管理思想等都有着重要的作用。

（2）ISO14001（环境管理体系）。由国际标准化组织制定并颁布的环境管理标准，它已成为一套目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，主要强调对环境法律法规的符合性，与ISO9001标准有很强的兼容性。导入ISO14001对高校物业管理工作提高环保意识，进行污染监测、预防，改革工艺设备，实现节能降耗，避免因环境问题所造成的经济损失都有着重要的作用。

（3）OHSMSl8001（职业安全卫生管理体系）。OHSMS18001主要是强调对员工安全保护，采取相关配套措施，控制其作业活动、产品或服务对其员工所造成的各种危害风险，提高工作场所及工作条件的要求，并考虑将对职业安全卫生的管理纳入日常的管理活动中。

三、高校物业管理导入国际标准时应注意的事项

1、防止偏重文件化的倾向

“ISO”管理模式的建立和实施，其前提是要编写数量不少的程序文件和相关资料等。当然，当运行中发现矛盾时，可以重新修改文件或删除一些不必要的条款。因此，在编写文件过程中，要力求实用、规范、简洁完善、通俗易懂，不要过分纠缠文件的编制形式和数量，因为缺乏实际可操作性或死扣标准的文件，无疑会影响体系实施的有效性。所以，文件必须要做到实用、规范、简洁完善和通俗易懂。

（1）实用就是要做到所编制的体系文件是真正适合自己的管理体系，具有很强的可操作性和可控制性，能真正发挥出该体系的作用，并能感觉到在管理和服务的整个过程中运用自如、得心应手，且没有繁琐的感觉。要具有高校物业管理特色，即依据高校特点、物业市场情况、物业类型、业主需要等具体情况来选择相应的要素和决定采用这些要素的程度。质量手册的编制应能充分反映这些情况，各有侧重，即所谓“写我所做”。

（2）规范就是要做到所编制的体系文件应该既符合标准要求，又符合管理和服务程序，无论在形式和内容上都有章可循、有法可依、自成方圆。

（3）简洁完善就是要做到所编制的体系文件必须确保各个职责的体现过程、各种资源的管理过程、各方面服务的实现过程、各种测量分析与改进这四大过程的实现。且在具体运用时，每个过程和每个环节都有所涵盖。但在各个层次的体系文件中，应做到不重复、不矛盾、不冲突，使各工作规程之间更具系统性、统一性，且能相互补充、不留死角，使每一项工作都形成了一个完整的闭环，一旦发现问题，都可及时查找到问题的症结，以便及时解决。

（4）通俗易懂就是要做到所编制的体系文件应尽量结合工作内容采用日常工作中的语言，使体系文件具有符合性、适宜性和可操作性。避免完全使用标准术语，以免造成员工“读不懂、无法做”的问题。尤其是物业从业人员大多数文化素质偏低，因此在管理手册的各类管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法、作业指导书等方面，其通俗性更为重要。

2、保证全员参与

“ISO”管理体系的有效性是建立在自觉的基础上的。从引进标准开始，直到管理体系确立的全过程，所伴随的一项重要工作就是所有物业管理干部、员工的全方位转变，本质上是高校物管部门文化的再造，其基本方法就是连续不断的全员培训。不要将实施ISO的工作单纯看成是部门负责人的事。“ISO”标准提出，各级各类人员都是组织者，只有他们的充分参与，才能充分施展他们的才干，为组织带来收益。另外，全员参与还应强调全过程参与，即在开始实施“ISO”管理体系的时候就应该让全员参与，而不是等到各种文件都制定好了以后才让大家学习，这是对全员参与的一种误解。

3、充分利用现有的管理资源

ISO9001系列标准的质量管理体系具有与其他管理体系相容的一面，不排斥其他的管理体系和规范。因此高校物业管理在引入ISO9001系列标准时，应当首先整理归纳现有的管理方法和经验，在此基础之上，对各种管理要素进行有效的整合，按照ISO9001系列标准重新构建质量管理过程体系。如结合物业管理涉及环保工作要求和目标，将ISO14001环境管理体系整合进来，考虑物业从业人员的工作、生产安全，将OHSMS18001职业安全卫生管理体系整合进来。每个学校应按自身实际确定如何整合，充分利用现有的管理要素和经验是建立适合本校物业的管理体系的重要手段，以利于员工深入理解和贯彻系列标准，提高工作效率。

4、物业导入标准管理体系是一个过程，不可急功近利

个别高校物业管理在导入国际标准体系时，往往急功近利，利用行政手段和力量，短期内对人员进行意识强化，采取与奖惩挂钩或竞争上岗等手段，短期内突出训练、模拟审核，使员工在思想意识上对自己的工作职责和文件要求进行强制消化。短期强化落实的结果，在成本明显提高的同时，效率效益都未见提高。有的甚至还使员工产生抵触情绪，这种情绪将长期影响着高校物业管理的健康发展。

在目前高校物业管理水平的基础上要建立符合“ISO”标准的管理体系，是一项难度很大的事情，不是三年五载可以完成的。领导者必须确立“十年磨一剑”的决心与耐心，必须排除搞“花架子、政绩工程”的心态，树立扎扎实实、艰苦努力、长期作战的思想准备。从实践过程看，贯彻该标准的过程就是一个成效逐步显现、水平逐步提高的过程。只要我们有足够的耐心与决心，一定能坚持到科学管理体系的确立。

5、遵守PDCA过程，坚持持续改进

建设高校物业标准管理体系，应克服一个认识上的误区，即认为证书拿到了，就认为认证完成了，可以放在一边了。体系所要求的监督、审核活动都是走形式，只是为了应付认证公司每年一次的监督审核。或者是认为，通过了认证，也就掌握了最高水平的管理方法，就不用再继续学习新的管理模式与方法。事实上，认证不是管理规范化的终结，而是开始。ISO系列管理体系标准是世界通用标准，不是管理工作的最高标准，应在实际运用中，本着持续改进的原则，不断完善体系，使管理水平不断提高。

持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标。持续改进包括业绩的持续改进和体系的持续改进。业绩的持续改进是通过对过程的识别、控制、分析和纠正来实现的，它是一个永恒的循环过程，也就是体系中所说的PDCA（计划Plan—实施Do—检查Check—改进Actions）循环过程。而体系的持续改进主要是通过管理评审来实现的。

6、防止认证管理与实际管理“两张皮”的现象

长期以来，高校物业管理干部、员工形成的行政管理习惯会对新体系管理形成强烈的抵制。新旧管理体系的交替会产生诸多矛盾，也会使领导者感到无措、困惑，以至对新体系是否适用产生怀疑。此时如果领导层，特别是一把手思想准备不充分，改革的决心与信心不足，不亲自参与相关工作，只是安排中层人员进行建立和实施，在这种状态下极有可能在“贯标”之后形成管理长期“两张皮”的现象，最终导致认证半途而废。所谓“两张皮”即虽然体系文件与标准相符合，但实际工作还是沿用老的方法和模式，并没有按照体系文件所写的去实施，久而久之也就形成了在实施上“脱节”的现象。

解决的办法是领导者必须清晰认识到“ISO”管理体系只是个提高管理水平、建立科学管理体系的工具，而不是一条可以省力的“捷径”。管理者不能指望“一朝引进，立竿见影”的效果。领导者要亲自掌握“ISO”管理体系的基本原则和方法，亲自指导下级的实施体系、运行体系。只有在实际工作中，不断地通过体系的运行发现问题，并进行持续改进，对体系运行的适宜性、有效性、充分性进行验证，才能保证管理水平的提高和完善。

任重而道远，高校物业管理引入国际标准管理体系的时间还很短，还存在许多不完善和差强人意的方面。在今后的工作中，我们将本着持续改进的原则去改正、去完善，以进一步提高管理水平，也为我国的高校物业管理探索新的管理模式。

[1]刘凤娟：ISO9001质量认证体系在物业管理中的应用[J].武汉理工大学学报（信息与管理工程版），2003，25（5）.

[2]张伟、吴鹏：高校后勤实体实施ISO9001质量管理模式的探索与思考[J].高教探索，2005（3）.

[3]程陆、裴建勋：引入ISO9001质量管理体系提升高校物业管理水平[J].商业经济，2007（1）.

[4]傅江烨、王红霞：校园物业实施ISO9001质量管理模式的探索与实践[J].浙江水利水电专科学校学报，2007（6）.