网络环境下公安机关应对涉警舆情研究

王智慧

(中国人民公安大学情报学系,北京 100038)

我国正处于社会发展的转型期,各种社会矛盾不断涌现。公安机关作为执法机关,在与社会各阶层的长期接触中极易被置于矛盾的风口浪尖上。任何涉及公安机关和人民警察的负面信息,如果得不到及时有效的处理,在网络环境下都有可能成为舆情风暴,导致公安机关和人民警察形象受损,严重影响社会稳定。所以,网络环境下如何应对涉警舆情,是当前公安机关所面临的一项重要而迫切的任务。

中国互联网络信息中心(CNN IC)发布的《第 24次中国互联网络发展状况统计报告》显示,我国互联网用户规模稳居世界第一位。截至 2009年 6月底,中国网民规模达到 3.38亿,较 2008年底增长13.4%,半年增长了 4000万。与网民规模持续增长相对应的,是我国互联网普及率的稳步提升,互联网普及率达到 25.5%。民众通过电子邮件 (Email)、新闻组(Newsgroup)、网络聊天(Chatting)、电子公告板(BBS)、博客 (Blog)、维基 (W iki)及聚合新闻(RSS)等途径,密切关注着各种社会热点现象和问题,及时表达他们的意见和态度。因此,网络舆情已成为各级政府体察民情、了解民意、与民沟通的重要渠道。2008年 6月,胡锦涛总书记在《人民日报》创刊 60周年时指出:“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器,我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力,高度重视互联网的建设、运用、管理,努力使互联网成为传播社会主义先进文化的前沿阵地、提供公共文化服务的有效平台、促进人们精神生活健康发展的广阔空间。”[1]2006年 12月河北省公安厅在新浪网上创办了“中国第一公安博客”,平均日点击量达 37000多条,成为警务公开、警民互动的重要平台。2009年 2月“躲猫猫”事件发生后,面对强大的网络舆论压力,云南省通过网络发布公告,邀请网友成立了“躲猫猫”事件真相调查委员会。这一做法虽引起了广泛的关注和争议,但无疑具有一定的开创性。可以说,网络环境下的涉警舆情促进了许多热点事件的妥善解决,部分地实现了民众对公安机关的有效监督,成为促进警民关系健康发展的推动力量。

但同时我们还要看到网络是把“双刃剑”,它在方便人们生活的同时,也给国家安全和社会稳定带来了威胁。由于网络舆论是个“自由超市”,而涉警信息又是其一大卖点。同时,境内外敌对势力利用国内某些群体性事件在网上制造谣言,蛊惑人心,把矛头直指党和政府。公安部网监局的数据统计显示,2008年,涉警负面炒作 178起,2009年一季度,负面炒作就达 79起。涉警负面炒作在网络环境下呈日趋上升之势。如果涉警负面舆情没有被及时发现并妥善处置,很可能会引发群体性突发事件。近几年发生的几起重大涉警危机事件,如四川“大竹事件”、云南“躲猫猫事件”、贵州“瓮安事件”与“德江事件”、哈尔滨“警察与大学生斗殴事件”、上海“杨佳袭警案”等,都是网络热点舆情向现实空间扩散的结果。因此,在网络环境下,公安机关必须积极采取有效措施做好涉警舆情的应对工作。

一、增加信息透明度,准确、及时地发布权威信息

传播学理论告诉我们,人与人之间的沟通障碍无处不在。实践证明,涉警舆情危机的形成,在很大程度上也与沟通障碍有关。人们渴望了解涉警案件的有关信息,而警方每每又以不能暴露侦查意图、侦查手段为由保持沉默。在网络环境下,警方与民众信息量的严重不对称容易使民众误认为有“有猫腻”,谣言因此随即而生。2008年 6月 22日,瓮安女孩李树芬溺水身亡,瓮安县公安局调查后认定为自杀,死者家属则坚持有奸杀嫌疑。由于缺乏信息公开性,一时间瓮安县城谣言四起:最初说王某是县委书记王勤的侄女,因为中考时李树芬不把试卷给王某抄,王某找了两个社会青年来报复;之后又说凶犯被公安机关放走,是因为其中某人是县里某个副县长的儿子,李树芬叔叔被打,也是这些人叫黑社会的人打的;最后出现了李树芬尸体被打捞上来时一丝不挂等等说法。流言将事实真相淹没殆尽,最终导致了 6月 28日约 300多人冲击县委、县政府、县公安局、县民政局、县财政局大楼进行打砸烧,2万人以上群众围观,持续时间 7个小时以上,烧毁办公室 160多间,造成直接经济损失 1600多万元的群体性事件的发生。无论从参与人数、持续时间、冲突激烈程度还是从在国内国际上造成的影响上看,瓮安事件在近年来我国发生的群体性事件中,都堪称“标本性事件”[2]。可就是这么重大的事件,贵州省政府网站竟然一次也没有发布与之有关的信息。

因此,当涉警的热点问题在网上形成舆情风暴时,公安机关必须抢占第一时间发布权威信息,力争在最短的时间内把事实真相以及处理问题的态度和做法等告知民众,使“谣言止于事实”,稳定民众情绪。2008年 10月 11日,哈尔滨 6名警察与 4名青年发生斗殴,导致大学生林松岭死亡,3名警察受伤。10月 12日,网络上出现了《哈尔滨 6警察将哈体育学院学生当街殴打致死》的帖子,该命案由于关键词中有“警察”二字,很快就在网上成为舆情焦点。网络的舆情集中在警察是正当防卫还是滥用武力,死者是否遭到不法侵害,互殴双方的社会背景如何,是否以强欺弱,有关部门能否依法公正处理等几个疑问上。黑龙江省和哈尔滨市公安机关对此高度重视,它们成立了“10·11”专案组展开调查,及时回复网民关注的舆情信息。针对网民的质疑,警方及时公布了打人视频,让网民评判事实真相。当网民发动“人肉搜索引擎”搜索当事双方的家庭背景资料而出现错误信息时,哈市警方主动接受新民网采访,公布当事人双方的个人身份信息,并态度明确地表示不管此案涉及谁,一定一查到底,决不姑息,并表示当事人的家庭以及身份背景与查案无关,案件将依据有关法律依法办理。警方积极、主动的应对态度最终消除了民众的疑虑,使谣言失去了滋生的土壤,使警方牢牢抓住了舆情引导的主动权。

二、建立科学有效的舆情应对机制,夺取舆情引导权

目前,很多地方的公安机关舆情应对机制尚不健全,部分领导和民警对涉警舆情的认识不足,甚至比较漠视。再加上多头管理、指挥不统一,网监警力严重不足、工作手段滞后等问题的存在,警方常常不能很好地处置网络上的涉警负面舆情,造成工作上的被动局面。公安机关要想健全舆情应对机制,须在以下三方面做出努力。

(一)建立权威专业的组织体系

对于涉警舆情,公安机关应整合多方面的资源进行应对。有人提出县级公安机关网络舆情引导组织的“三级管理模式”,具有一定的借鉴价值。第一层为公安网络舆情引导委员会,作为县级公安机关的网络舆情管理最高决策机构,该委员会应由局长、政委挂帅,成员为局党委成员,定期听取一段时期公安网络舆情的汇报,确定舆情管理方针和策略。第二层为公安网络舆情引导中心,作为本局具体操作机构,该中心应设在公安局指挥中心 (办公室),由宣传、政工、纪检、网监等有关部门领导组成,负责网络舆情信息的汇总、筛选、分类,定期进行分析研判,制定处置预案,提出舆情处理的初步方案,定期或不定期地向舆情引导委员会汇报,并负责预案、方案的具体实施。第三层为工作组,由引导员组成。这些引导员从各派出所、公安局机关各单位民警、工作人员中抽调组成[3]。上海市公安局 2005年 12月建立的市、区两级公安舆情联席会议制度,就很好地整合了公安机关各部门的资源,强调多部门联动搞好舆情预测与处置工作,为开展正面宣传、制止恶意炒作发挥了重要作用。

(二)加强互联网人才队伍建设

在当前的网络环境下,要想处置好涉警舆情,公安机关必须加强网络战线的人才队伍建设。首先,要充实公安机关公共信息网络安全监察工作战线的网上力量,把社会责任感强、政治素养高、网络知识丰富、竞争意识强的多栖复合型人才充实到队伍之中。其次,要组建一支互联网网民宣传队伍。发掘和使用一批有一定政治鉴别力、文字表达力、人气汇聚力的站长、管理斑竹 (版主)、优秀写手等意见领袖,组建一支有号召力的虚拟宣传队伍,对广大网民进行积极的正面舆论引导。再次,要加强网络管理、安全防护、多媒体技术开发、互动新闻制作、网站设计等技术型人才的开发,为互联网信息的健康发展和有效传播提供强有力的保障[4]。

(三)采取适当的舆情引导与控制手段

当网上出现恶意炒作的涉警负面舆情时,公安机关不能简单采取“堵”的办法,一味删除负面信息,而应当采取适当的方法进行疏导,引导舆论分流,最终使正面舆论压倒负面舆论,把握住舆论导向权。首先,网络评论员可以通过频繁跟贴的方式,说明事实真相,将正面的声音传达出来。当正面的声音成了舆论强势之后,负面的舆论就会失去发言机会。这就是传播学中的所谓“沉默的螺旋”理论。该理论认为人的社会天性决定了当人们感觉到自己的意见属于“多数”或处于“优势”时,他们就更倾向于积极大胆地发表这种意见;当发觉自己的意见属于“少数”或处于“劣势”时,既使遇到公开发表的机会,他们也可能会为防止孤立而保持“沉默”。意见一方的沉默造成另一方意见的增势,如此循环往复,便形成一种一方越来越强大,另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程。“沉默的螺旋”理论对舆情应对工作有一定的启示意义。2007年 8月 10日上午,焦作一网民因不服交警部门的处罚,在某网站论坛上发布了恶意诋毁民警的帖子,许多不明真相的网民跟帖发表评论,直接影响了警方的形象和声誉。该帖发布 10分钟后,被焦作市公安局特邀的网络评论员发现,并及时通报给该局公共关系部。公共关系部立即组织该局 120余名网络应对员在该论坛发帖,说明事实真相,以正视听。20分钟后,论坛上支持警方的帖子成为主流,许多网友已开始“声讨”发帖人。

除了用网络评论员的频繁跟帖“灌水”来“稀释”涉警负面舆情的浓度外,公安机关还可以利用“意见领袖”(Opinion Leader)来引导舆情。网上舆论易受少数人控制,当网络上出现大量虚假信息和极端言论时,网民对于权威言论有较强的依赖感,需要“意见领袖”解疑释惑。但网上不少“意见领袖”的价值观与我们所倡导的主流价值观有一定距离。所以公安机关要把培养和争夺“网上意见领袖”作为一项长期工作。一方面,更多地关注现有网上“意见领袖”,争取一些网上“意见领袖”为我所用。另一方面抓紧培育我们自己的网上“意见领袖”,通过“意见领袖”来引导网络舆论,强化主流舆论,争取中性舆论,孤立反动言论[5]。

在特殊情况下,公安机关还可以利用技术手段应对网络涉警舆情。比如运用智能型软件进行敏感词组的自动过滤;对论坛发帖延时审查及发布;部分重要论坛实行实名认证制度,对敌对势力的 IP地址进行监测、跟踪、封杀等等。这些做法尽管可能招致争议,但至少在短时期内依然是网络舆情引导控制的有效手段。

三、加强舆情分析与研判工作,为公安决策提供帮助

2006年 11月,《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出:“健全社会舆情汇集和分析机制,完善矛盾纠纷排查调处工作制度。”对公安机关来说,加强舆情分析与研判工作,也是其有效应对涉警舆情的基础。网络环境下的涉警舆情纷繁驳杂,同样是涉警负面信息,其性质也根本不同:有的是民众对涉警事件的正常关注,如对公安机关执法不规范、少数民警违法违纪现象的不满等;有的则是基于敏感事件、突发性事件等社会热点话题的各种偏激的甚至是虚假的言论;还有就是国内外敌对势力借某些涉警事件散布的攻击党和政府的反动言论。针对第一种涉警舆情,公安机关应立即展开调查,如果舆情反映的情况属实,应尽快对违法违纪民警进行处罚,纠正执法过程中的不规范现象。如果舆情反映的情况有假,那么就应在第一时间做出反应,将事实真相告之于众。针对第二种涉警舆情,公安机关应迅速澄清被曲解的事实,对偏激的言论进行引导,用法律的手段抑制虚假信息的制造与传播。2008年 7月杨佳袭警案发生后,网络上有股舆论在质疑受袭警察的防卫能力过低,甚至还有杨佳被警察殴打导致生殖能力受损的流言。上海警方第一时间在苏州抓获了谣言的制造者郏啸寅并依法进行了处理,舆情导向由此扶正。针对第三种涉警舆情,公安机关应加大打击力度,及时将其险恶用心揭露于世人面前。公安机关在搜集、整理各类涉警舆情信息时要仔细甄别,根据其性质的不同进行恰当的分析与研判,为公安决策提供有益的帮助和参考。

四、善与媒体沟通,实现合作共赢

既然舆情危机与沟通障碍有关,那么化解危机就要靠沟通来实现。罗伯特·希斯认为,在危机管理中沟通是最重要的手段,它需要靠媒介来实现,媒体管理是进行危机管理的基本要素[6]。目前,不少公安机关都建立了新闻发言人制度,及时召开新闻发布会,向媒体和公众通报警方举措,争取民众的理解和支持。同时,我们也要看到,长期以来,公安机关在遇到涉警负面新闻时,往往采取“鸵鸟”政策,面对媒体的追问要么隐瞒推诿、答非所问,要么扯谎护短、轻描淡写,要么干脆三缄其口、沉默不语。公安部新闻发言人武和平指出:我们的一些官员由于缺乏政治敏感性和正确把握舆论导向的能力,不了解媒介化时代的特点和规律,不善于应对媒体,或在媒介化社会面前编织“善意的谎言”,造成警察的“形象危机”,或使政府在重大公共危机面前处在严重失语的危险状态[7]。我们如果善与媒体沟通,借助媒体表达我们的意见和建议,就能够较好地引导舆情走向。比如在“瓮安事件”的后期处理中,政府邀请部分媒体参与事件处置会议,使媒体第一时间将事件处置进程告知民众,积极效果明显。贵州省委书记石宗源在反思“瓮安事件”时就指出,此次事件有许多教训和经验需要总结,其中之一就是要在第一时间向媒体披露信息。“光靠官方说的、人们不信,媒体一说就信了”[8]。因此,在应对涉警舆情危机时,公安机关可以借鉴英国危机公关专家里杰斯特提出的关于危机处理的“三 T”原则:(1)Tell your own tale(以我为主提供情况);(2)Tell it fast (尽快提供情况);(3)Tell it all(提供全部情况)。只有这样,才能实现公安机关与媒体的合作共赢,即媒体可以从公安机关那里尽早获取可靠的事件真相;公安机关则可以利用媒体树立正面典型,尽可能地避免涉警负面报道。

总之,在当前的网络环境下,公安机关只有积极做好以上各种应对工作,才能掌握住舆论引导的主动权,有效化解涉警舆情危机,从而维护好人民警察形象,确保社会稳定安宁。

[1]胡锦涛.在人民日报社考察工作时的讲话 [N].人民日报,2008-06-21.

[2]瓮安事件是近年来我国群体性事件的“标本性事件”[J].瞭望新闻周刊,2008,(36).

[3]李剑雄.实施公安网络舆情引导工作探讨 [J].公安研究,2008,(10).

[4]王江平.关于建立网上舆情控制机制的思考[J].公安内参,2005,(30).

[5]曾德保.营造网上正面舆论强势的几点思考[N].中华新闻报,2007-08-15.

[6]罗伯特·希斯.危机管理[M].北京:中信出版社,2000.

[7]武和平,陆红燕.我国公安机关新闻发言人工作读本[M].北京:中国人民公安大学出版社,2007.

[8]周兆军.贵州省委书记谈瓮安事件迅速平息原因[EB∕OL].http://news.sina.com.cn/c/2009-03-06/ 200917352636.shtml.