医院内药品发放相关医疗纠纷处理的探讨

居丽华

（萍乡市卫生学校，江西 萍乡 337000）

医院内药品发放相关医疗纠纷处理的探讨

居丽华

（萍乡市卫生学校，江西 萍乡 337000）

药品发放；医疗纠纷；处理方法

1 处方问题造成的纠纷

1.1 配方差错造成的纠纷

1.1.1 发生原因（1）医生处方书写过于潦草，药师在核对处方时，由于自身专业知识不扎实，对各种药品的适应证、不良反应等知识缺乏，对处方正文的辨析不够认真、张冠李戴、望文生义等造成差错；（2）药师在取药时犯经验性错误（包括药品位置已变动而药师仍去原放置处取药及补充药品时药品错放）而又没仔细核对造成差错；（3）由于药师在配药过程中只核对医生的处方和收费情况，难以发现患者的处方与病历上书写的不一致（反常规处方，有时为医生明显笔误），造成患者所取药品与护士核对病历上的药品有出入；（4）由于药师超负荷工作或注意力不集中，造成药品剂量与数量推算错误，从而造成药品的少发或多发；（5）护士或患者核对有误；（6）药师将含有杂质或结晶的药品误发等。

1.1.2 处理方式 不论因哪种情况引起的纠纷，窗口值班药师都应该保持冷静，要缓和患者的情绪：“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意”，以得到患者的谅解。但具体问题视当时情况而定，若自身不能解决，就应请示上级领导。但不管是否有配方差错，认真、诚恳和自我批评的态度应该有；致歉、温和的语言不能丢。

1.2 麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷

1.2.1 发生原因 医生的处方不规范。

1.2.2 处理方法“对不起，这是麻醉（精神类）药品，请您到医生那儿更换麻醉（精神类）药品处方，然后到收费处补盖收费章后取药”；“对不起，这是麻醉药，请出示您的麻醉卡”；“这是麻醉药，您所开的剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您到医生处修改处方并重新交费后来取药，谢谢配合”。

1.3 处方质量问题引起的纠纷

1.3.1 发生原因（1）医生病历与处方上的书写（包括姓名、药品）不一致；（2）医生将药品的剂量和名称写错。

1.3.2 处理方法 由于药师凭处方配药，护士凭病历用药，所以当医生在病历和处方上书写不一致时，就会使患者对药师的配方正确与否产生误解，来窗口换药时，有时语气会过于生硬。这时，药师要缓和患者情绪，从电脑上调出配药记录，结合患者的药品、处方和病历重新配药。如确系医生笔误，也不能语气生硬，简单告之是医生错误，与药房无关，而应该耐心地向患者解释。如果窗口没有其他患者等候，可以请患者稍候，药师至医生处修改处方，并向医生提出意见，请医生注意，这样一来避免了患者的往返之苦，二来可加强医生的责任心。

1.4 处方与收费误差造成的纠纷

1.4.1 发生原因 收费处多（少）收或错收费用。

1.4.2 处理方法 可以使用以下文明用语：“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已经写明，请您到收费处补（退）钱”“；请问您的药费交过没有”“；对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖”。在碰到难以解释的情况或遇到情绪激动的患者时，药师可亲自到收费处协商解决问题。

2 药品损坏及丢失引起的纠纷

2.1 发生原因

（1）患者损坏或丢失；（2）护士操作失误；（3）药品本身存在质量问题。

2.2 处理方法

（1）患者在往返途中损坏或丢失药品时，药师可先将药品全部收回，在患者处方上写明需要补充药品的名称和数量后嘱咐患者至收费处补足费用，核对后发放。（2）对于护士操作失误造成的药品破损，可由相关输液室填写好药品申领单后，至药房领取药品。（3）对于内装药品在拆封后发现破损者，回收药品并保存在相应地方，向患者解释后更换，并将损坏药品的名称及数量及时登记在药品破损专用本上，以便向生产厂家更换药品。

3 发出药品退换引起的纠纷

3.1 发生原因

（1）部分患者对青霉素或头孢菌素类药品有过敏史，而患者取药后方才发现；（2）患者认为药品数量过多或价格昂贵请求退药；（3）患者用药后才发现过敏或有不适感；（4）患者死亡等。

3.2 处理方法

将注射液和口服药分别处理。未拆封的注射液，如果有正当理由（如：有过敏史、患者死亡等）和医生退药证明，一般均予以退药。对于口服药，如果患者交费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药。患者因药品数量过多或价格昂贵要求退药时，需与医生或患者家属取得联系，在不影响病情的情况下，取得医生或家属的同意后，可予以退药。其他情况不予退药。退药时应向患者索要退药证明，请医生写清退药名称、数量、退药原因及医生签名。核查药品未拆封和无破损后，按照退药证明填写退药单后交待患者至收费窗口退回药费。当出现原则上不能退药的情况时，应向患者解释清楚。对于仍然不能理解并且坚持要求退药的患者，要请示上级后处理。节假日、晚夜班时，可直接请示医院值班人员，经批准后方可处理。

4 需皮试类药品未盖皮试章引起的纠纷

4.1 发生原因

（1）患者未做皮试即来取药；（2）患者已做皮试，但未在处方上盖皮试章。

4.2 处理方法

在持此类处方的患者来窗口取药时，需仔细核对皮试章。如无，应询问：“您做过青霉素皮试吗”；“对不起，您的处方上需要盖个青霉素阴性皮试章，请您到注射室补盖”；“对不起，处方和病历都需要盖章”。对于行动不便或情绪比较激动的患者，药师可亲自或请同事帮助患者盖章后再为其配药[3]。

5 患者对药品价格有疑问引起的纠纷

5.1 发生原因

（1）由于医生换药而未向患者说明，导致患者对药品价格产生疑虑；（2）由于收费处错收费而出现价格差异；（3）由于药品涨价而导致药品价格变动。

5.2 处理方法

对于医生换药所导致的药品价格不同，药师可向患者解释：“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了。”另外，由于同一种药品生产厂家不同，商品名和费用均不同，所以当患者有此类疑问的时候，药师应该仔细核查，而不应该敷衍了事，如果发现确实是所配药品与医生处方药品的厂家或剂量不一致，就应该向患者解释，必要时可带患者至收费处重新交费。而当遇到药品涨价的问题时，可以在第一次审方时多留心是否有近期调价的品种，如有，向患者说明即可。

对于医务工作者来说，防范医疗纠纷，需要加强法律和安全意识、严格执行各项规章制度、全面提高服务意识和自身素质、树立医学人文理念，以便尽可能地减少医患矛盾，更好地为患者服务。

[1]黄秀金，许萱荷.强化护士的法律意识，防范医疗纠纷[J].广西医学，2003，25（10）：2065～2067.

[2]Thomas Do.Lessons learned：basic evidence-based advice for preventing medication errors in children[J].J Emerg Nurs，2005，31（5）：490～493.

[3]丁明良，徐青梅.抗菌药物的临床合理应用研究[J].中华实用医药杂志，2009，9（6）：457～459.

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1671-1246（2010）14-0134-02随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识的增强和生活水平、知识水平的提高，个人的健康和社会保障问题日益受到关注，社会对医疗质量、服务质量、医疗安全的期望值也随之提高。认真分析医疗纠纷产生的原因及探讨对策，对医院自身建设及完善医疗护理服务都是十分有益的[1]。目前，由于药品发放问题导致的医疗纠纷占有相当比例，所以从防范纠纷和医疗安全角度讲，其必须引起医疗工作者的高度重视。现将药品发放相关医疗纠纷的成因及对策探讨如下。