病案服务过程中的管理对策

张淑云

随着社会的进步，各项法律法规的健全和人们法律意识及自我保护意识的提高，以及医疗保险的广泛开展，病案使用的范围逐渐扩大，病案的复印率越来越高，病案室成为了医院对外服务的一个重要窗口，这就要求病案管理人员必须改变现有的服务模式，主动了解服务需求，不断改进和完善工作流程，去面对来自社会多方面的需求，为社会各方面提供优质服务，提高病案信息使用的社会效益。

在工作中笔者发现病案服务的流程和质量存在问题，不能满足社会多方面的要求，给医院和病案使用者造成诸多不便，因此笔者在服务上下功夫，最大限度的提高工作效率，让病案使用者方便，真正体现病案的价值。这对改善医患关系是有帮助的。

病案复印工作不是病案管理工作的重点却影响着工作的全局，不是医疗工作的重点却影响着医患关系的和谐，不被关注，却在提升着医院的服务质量［1］。以下是结合本院实际情况在病案服务过程中的管理对策。

1 管理对策

1.1 由于方言、同音字及文化水平的不同或急诊患者信息经常出现错误，这些都可能成为医院与患者、患者与报销部门的争论点，造成医疗费用不能报销，为此在住院患者在办理入院手续登记时提示患者及家属，准确提供相关真实信息，包括姓名、性别、年龄、地址、身份证号码、联系方式等，特别是车祸、社保、医保、农合、商业保险等患者，避免信息源头上出错，减少了不必要的纠纷，为医院和患者节约时间，增强了医疗服务功能。

1.2 出现患者个人信息错误时，本院完善了《患者信息更正办法》，从制度上保证了更正患者信息的规范性，也更加便捷的纠正了医疗活动过程中患者信息差错，提高医疗服务质量，减少不必要的纠纷，既维护了患者的权益，也避免了工作上发生原则性的错误。

1.3 为保护复印者提供的证件安全，避免证件被再次使用或做它用，笔者在患者、家属和社会各部门提供的证件上加盖本院病历管理专用章，防范可能涉及信息安全的风险和潜在的公民隐私权侵犯。

1.4 出院患者丢失疾病诊断证明书，补开程序较繁琐，给医师和患者都带来不便，根据这一情况本院完善了疾病诊断证明书制度，制度要求医师出具疾病证明书，一式两份，一份交患者，一份随病历保存。需要疾病诊断证明书的患者凭有效身份证明，直接去病案室查询或复印。

1.5 医护人员在不了解病案复印的相关问题时，就有可能对患者提出复印病案的要求处理不当。为此本院对医务人员进行了《医疗机构病历管理规定》及《医疗事故处理条例》的培训与宣传。让每个医务人员都了解病案复印的相关要求。

医务人员在接待患者住院时要向患者及家属进行交代，指导患者通过正常程序获取相关病案资料，避免患者出院后复印病案而产生误会［2］。这对改善医院的形象，改善医患关系是有好处的。

1.6 有些复印者对病历复印的有关规定不理解，填写病案复印申请的时候不知如何书写。根据这一现象，笔者将病历复印的有关规定及程序、复印病历申请表填写要求及病历复印原因打印成册，帮助复印者了解复印程序，指导复印者填写病案复印申请表。这样增强了医患间的沟通和理解，避免了复印者与病案管理工作人员的矛盾;也提高了工作效率，解决复印者排队等候时间过长的问题。

1.7 组织学习《医疗事故处理条例》、《医疗机构病历管理规定》，提高病案管理人员法律意识，运用法律维护医患双方的共同利益。工作中积极改善医疗服务态度，多与患者沟通，建立医患之间的充分信任关系。加强病案管理人员的职业道德教育，学习和借鉴宾馆式服务礼仪，逐步建立起病案所特有的医疗服务文化氛围［3］。

1.8 加强与相关部门的沟通。病案资料复印是否齐全关系到患者能否顺利获得费用的报销或保险理赔。因此既不能多印资料，给复印者增加不必要的开支;更不能漏印必须内容，造成复印者多跑冤枉路多花冤枉钱。

1.9 保障归档率，有利于病案的复印、查阅服务。

1.10 为复印者提供病案袋，方便患者出院时将所有单据归纳在一起，不易丢失。从细节处体现人性化服务。

1.11 院领导重视病案室的建设，在人员上，增加了一名病案管理人员;在设施设备上配备传真机、热水器、一次性杯子、软椅等设施，营造整洁有序的环境。优良的管理，使员工产生积极地工作态度，自觉愉悦地遵守医院的各项规章制度;让患者感觉环境的温馨与舒适，更重要的是复印者可以一目了然的看到病案复印的全过程，使复印者清楚、放心，也符合病案复印双方必须在场的原则［1］。

2 体会

在病案服务过程中，只要病案管理人员从细微之处做起，做到处处为患者着想，树立为患者服务的理念，把以患者为中心的观念落到实处，把提供高质量的服务作为病案管理人员的职责，让社会多方面人员知道医院各个环节是有制度、有顺序进行管理的，这家医院是有章可循的，技术和服务是有品质的，自觉遵从医院和科室的各项规章制度，尊敬医院医务人员的劳动成果和人格尊严;也告知了临床医护人员，病案室是技术部门，这个科室的管理是一流的，提升他们心目中病案室的形象［4］，用服务赢得医务人员和社会各方面的赞誉。

［1］杜永强.慧敏.病案复印窗口应体现人性化的服务理念.中国病案，2009，3:10-11.

［2］王丽红，师亮.病案管理对医患关系的影响.中国病案，2009，3:8-9.

［3］陈艳纯，钟文德，温锡培，等.基于企业流程再造理论的病案流程管理.中国病案，2009，3:4-5.

［4］哈丽阳，杨淑玉.破窗理论在病案信息科室管理中运用.中国病案，2009，3:6-7.