新形势下医院药房服务质量的问题及对策

冯 彦 河南中医学院第一附属医院药学部中药房 （450000）

新形势下医院药房服务质量的问题及对策

冯 彦 河南中医学院第一附属医院药学部中药房 （450000）

对医院药房服务质量的现状及问题进行分析，找出存在的问题，寻找解决的对策。新形势下的药房服务要适应时代的发展，应逐渐由传统向现代的技术服务型转变，同时提高药师的专业水平，共同做好医院的药学服务工作。

药房；药学服务；服务质量；药师

随着现代医学管理模式和卫生服务理念的转变，更好的对患者做好药学服务，提升药学服务质量，已成为药学部工作的重中之重。药房是展现医院药学服务的一个重要窗口，因此，药房服务质量的好坏直接影响到医院的医疗水平、临床疗效、经济效益、社会声誉以及医院的整体形象，而且对患者疾病治疗的效果起到十分重要的作用。

1 医院药房服务的现状和问题

1.1 工作模式陈旧 大多数医院门诊药房采用的仍是以传统的药品“保障供应”型为主的工作模式，一些工作方法不能适应现代药学服务的需要。这种柜台式发药的药学服务模式，已远远不能适应当前医疗模式，与当前的医疗体制改革不相称，与当前的服务理念不相称。

1.2 调剂差错 药房调剂中常见的差错主要有：①书写性差错；②拉丁名相似造成的差错；③药品标签、外观包装、商品名相似造成的差错；④剂量出错；⑤剂型差错；⑥分发过期质变药物的差错。

1.3 药师的精力、业务能力有限 药师大多忙于取药、发药、领药等日常事物性工作，患者到药房窗口取药时间较短，且患者多，环境嘈杂，药师不能很好向患者交代药品使用等知识。药品是一种特殊的商品，药品既能治病，又能致病，使用不当还会造成终身残废甚至死亡。如果发药时给患者交代不清，患者就不能准确无误地用药，就会延误病情。实际工作中有的患者将药瓶内干燥剂误服，还有的患者在按说明书服药时，将每次10～20 mg(1～2片)误为是10～20片服下，出现严重的不良反应等。上述现象与药师在发药时未向患者交代药品的用法、用量及注意事项有直接关系。

1.4 工作粗浅 内容不全 药师价值难以体现 有些药学服务工作虽然已得到了一定程度的开展，但不够深入，如门诊处方分析、药物经济学的分析、治疗药物的临床评价、门诊患者病历的建立与分析、药物不良反应数据的收集与反馈等。大多数患者眼中，药师只不过是照方拿药。在药房里，药师能用上专业知识的地方就是分析处方，而仅靠一个小小的发药窗口，也不可能给患者提供很多的药学服务。正因为如此，在医院里药师一直没有能很好地树立起自己的专业形象，地位也不高，这是药师的体会。

1.5 药房开展主动用药咨询服务不够 随着医疗水平的不断提高及医疗保健知识的普及，患者的自我保健意识逐渐增强，传统的工作模式已不能满足广大患者和医护人员的需求。由于药师整日忙碌于繁忙的调剂业务，对药学专业知识的更新缺乏动力，原有的知识由于在工作中得不到运用，遗忘率高，加之新药品种的层出不穷，就是对自己药房内的药品，也有相当部分不能清楚地表述它们的药理作用、毒副作用和使用注意事项等。由于缺少培训，对一些必要的临床诊断治疗等知识不太熟悉，知识结构也不能满足多层次药学服务的综合要求。

1.6 患者要求药房退药 医院药房常常会因各种原因出现患者要求药房退药的情况。如医生处方书写错误；用药失误或用药不合理；医保患者费用问题；患者用药后发生不良反应；患者自备药品主要表现为患者外出购药或家中已有备患者；拒用药品主要表现为患者阅读了药品说明书后，因担心副作用而不敢服用，或认为医生所开药品与自身感觉症状不符而要求退药等。

2 医院药房服务改进措施与对策

在倡导和谐社会主义的今天，医院和患者的和谐也显得尤为重要，在积极倡导“以患者为中心，提高医疗服务质量”服务理念的今天，改善服务态度，转变工作模式，解决当前门诊药房患者取药排队，用药过程得不到合理指导，药学服务得不到有效解决等热点问题，也就显得尤为重要。

2.1 转变药房工作的模式 长期以来医院药房形成的柜台发药工作模式，已经远远不能适应新形势发展的要求。因此，应把门诊药房改成敞开式柜台发药，这样有利于药房服务质量的提高，从而更好地为患者服务。门诊药房改成柜台式发药后，药师可以与患者进行面对面的交流，以准确、快捷、方便为原则，有利于药师队伍专业技术水平和自身素质的提高。药师的工作模式发生了根本性的变化，要求药师从封闭的发药窗口走向患者，直接面对患者，指导患者合理用药，对患者用药负责，提高医疗质量和健康水平。

2.2 防止药房调剂差错 作为药剂人员，要自觉提高岗位责任心，坚持认真负责的工作态度，培养自身认真细致的工作作风，充分认识到发生差错的危害性。同时，药剂人员要加强医药学知识的学习，应经常参加继续职业教育，提高对药物治疗原理的理解，不断掌握新药的药性，以适应药学行业的迅速变化节奏。对于医院管理部门而言，要建立适合于实际工作条件、可执行的完善的制度和规范服务条例。这是防止药品差错的根本有效措施。坚持做到司药过程中的“四查十对”，为方便联系患者，可以印制《问题处方联系卡》，卡上标有含序号的各缺陷项目（药名、规格、配伍、药价等），核发人审方时只要在卡上标注相应的缺陷项目，交给患者，由其找医师或划价收费人员更改即可，尽早发现问题及时采取补救措施，才能将差错的危害降低到最低限度。

2.3 完善服务内容和提高服务质量 窗口药师服务质量的好坏和态度的优劣，直接关系到每位患者对医院的信任度。故药师在与患者接触中，务必要以认真的态度，满腔的热情，耐心的解释，一丝不苟的工作精神为患者服务。对患者提出的问题做到有问必答，使患者尽量满意，对暂时不能解决的问题，要和患者耐心的交流，采用回访的形式妥善处理。患者从药师那里接受更多的技术服务，将会改变对药师的认识，使患者对医院药房有了客观的认识，药师服务价值也得以体现。

2.4 加强患者用药咨询 随着医院药学模式由单纯的保障供给型向以合理用药为中心的药学服务型的转变，加强患者用药咨询服务已成为医院药房的重要工作。用药咨询台的设立,给药师提供了直接与患者交流的机会，同时也具有挑战性，不仅要求药师具备较扎实全面的医学、药学专业知识和技能，还要有良好的职业道德、强烈的责任心，要能解答患者的咨询，并主动向患者介绍一些药品相关常识。通过开展药学咨询服务工作，使药师充分认识到自己从事的工作需要专业的知识和技能，对指导患者合理用药具有非常重要的意义。

2.5 减少患者处方退药 卫生部在《医疗机构药事管理暂行规定》中明确规定：药房发给患者的药品一律不准退回。但在实际操作中，我们只规定口服药品不许退回。若注射剂不许退回的话，势必影响医疗操作流程及患者的满意度，造成纠纷。因有些注射药品在使用过程中出现了过敏等副作用，余下的药品就只有退货。当然，《规范》条例未予提及。因此，医患沟通是减少退药的关键。药学部应及时为医生提供相关的药学情报，定期编制药讯，向医生介绍一些新药的适应证、不良反应、药理学和药动学特点以及一些新的药物不良反应报告，以供医生诊疗时借鉴。药师在调配处方时也应认真审核处方，加强与患者的沟通和交流，弥补医患之间的沟通缺陷，减少和避免退药事件的发生。同时要规范退药程序和制度，设定允许退药范围，设置专人负责退药，限定退药时间。

2.6 建立优良药房工作规范 优良药房工作规范是保证药房服务质量的根本措施，是由世界卫生组织(WHO)与国际药学联合会(FIP)共同倡导的一种对各国广泛适用的规范。WHO和FIP提出，药师应面向患者和社会提供全面的药学服务，药师有责任为患者提供药物及其用法的客观可靠的忠告，并积极参与疾病的预防。药师是药学服务的主要承担者，WHO和FIP制订GPP的目的，就是要努力通过发展和提高药师自身的药学专业技术，不断提高药学服务质量。

2.7 加强药师培训 医院药房人员整体素质相对较高，基本上具有药学及相关专业学历，但随着医院药师职能的转变，医、药、护三位一体的医疗服务新模式的建立，药师除了需要掌握扎实的药学专业知识外，还必须熟悉有关药事法规、临床知识等。故应通过加强培训，确保药师能在不同岗位根据各自职责保证为病人提供安全、有效的药品和优质的药学服务。

3 结束语

药房服务质量的好坏直接影响到医院的医疗水平、临床疗效、经济效益、社会声誉以及医院的整体形象，而且对患者的疾病治疗效果起到十分重要的作用。因此，采取多种措施，不断改进和提高药房服务质量，让患者得到最好的服务是药房永远不变的宗旨。

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10.3969/j.issn.1672-2779.2010.10.125

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