卓越绩效管理模式在浙西航区的应用研究

张亚平

(衢州市港航管理处,浙江 衢州 324002)

0 引 言

近年来,浙江省提出了建设 “港航强省”战略,掀起了全省水运建设的高潮,推动了衢州水运经济的发展,为浙西港航部门的发展带来了良好的机遇,同时也带来更大的挑战。在此形势下,衢州市港航管理处将现有的管理体系从规范导向成熟,在ISO9001质量管理体系有效运行的基础上,成功地实施观念转变,研究导入目前世界上最先进的管理模式—卓越绩效管理模式,不断超越,实现从合格、良好到卓越的可持续发展。

“卓越绩效管理模式”从7个维度对组织进行系统全面的管理,包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果7个方面。“卓越绩效”不是目标,而是提供一种评价方法,通过组织实施自评或申报质量奖,全面持续改进绩效水平,使管理成熟度不断提高,最后成为优秀的组织。

本文充分考虑今后浙西港航管理部门面临的新形势和新特点,结合衢州市港航管理处已建立和运行ISO9001质量管理体系的实践基础展开研究。

1 分析思路与方法

针对浙西港航部门的工作特点,探索如何依据国家标准,将 “卓越绩效管理模式”的理念和方法有效地运用到港航管理工作中,从而提升港航部门的顾客满意意识、创新意识,培养卓越管理能力。具体研究内容包括：浙西港航管理工作绩效现状分析、卓越绩效管理模式的管理理念与方法理解、浙西港航部门如何成功地导入卓越绩效管理模式、如何建立全面整合的港航管理体系。

研究思路与方法如下：

首先对衢州市港航管理处现有管理体系进行调研和诊断,在此过程中运用 “头脑风暴”法、对比分析法,探寻衢州市港航管理处现有管理体系存在的主要问题以及与卓越绩效准则的差距,提供了详细的评价诊断报告。为进一步研究奠定了基础。

其次,在对衢州市港航管理处全体人员针对卓越绩效核心价值观及其内容,进行宣贯和多层次培训的基础上,运用战略管理分析工具、人力资源管理分析方法研究制定战略规划、绩效管理体系知识与信息化管理方案,运用业务流程再造理论重新梳理和改进原有工作流程。

第三,处办公室、海事船检科等相关部门将研究成果应用于日常工作中以验证研究成果的适用性和有效性。

最后,总结研究成果及试运行情况,修改完善研究成果。

2 研究内容

2.1 现有管理体系评价与诊断

衢州市港航管理处现有管理体系主要以质量管理体系为核心而展开,运行情况良好。但与卓越绩效管理模式要求还有较大的距离,主要表现在战略管理体系、绩效管理系统及知识与信息管理系统等方面尚缺乏统一的策划。如何以系统的观点更好地协调各个维度之间的关系,如何将卓越绩效管理模式植入衢州市港航管理处管理体系之中,以发挥卓越绩效的作用,已成为衢州港航管理处面临的主要问题。

本研究的主要内容涉及卓越绩效管理模式建立的三个阶段：宣贯与培训阶段、建立阶段、试运行阶段。

2.2 卓越绩效管理模式宣贯与策划

卓越绩效管理模式的建立最重要的第一步就是让员工了解并接受卓越绩效管理模式,防止由于员工理解的偏差导致卓越绩效模式流于形式。在卓越绩效管理模式策划、建立及试运行三个阶段,分别对不同层次的员工实施有针对性的培训。

(1)策划阶段。培训着重从宏观层面让员工对卓越绩效管理模式有比较理性的认识,着重培训卓越绩效的十一项核心价值观。培训采用授课、案例分析、考试以及员工互动的模式进行多维度的冲击,将实践和理论相结合,让培训所带来的实惠真正落实到每个员工身上。

(2)建立阶段。这部分的培训内容按照卓越绩效管理的七个维度来展开,包括战略、人力资源、顾客与市场等多个层次的培训。让员工学习和掌握科学管理的方法和分析工具,以提高工作能力和管理水平。

(3)试运行阶段。该阶段的培训主要指导员工如何运行已建立的相关系统,故主要针对绩效实施与评价等方面进行,以帮助员工全面实施卓越绩效管理体系,不断提升绩效能力和对管理的认知水平。

2.3 卓越绩效管理体系建立之一：研究制定战略管理体系

衢江开发给衢州市港航管理处带来了发展的机遇,也带来了新的挑战。衢江开发时段是港航重要的转型期,是后期战略定位的关键所在。按照衢州市港航管理处现有的人力和物力水平,尚不能按照原来的战略导向依照现行的考核目标和责任现状按部就班地工作,因为衢江开发带来了诸多的不确定因素。

战略是卓越绩效管理模式的一个关键环节,在制定战略规划时,首先应对港航面临的内外部环境进行系统分析,结合面临的机会、威胁、自身的优势和劣势用矩阵进行了科学的衡量和分析,制定了中长期的发展战略规划。

(1)战略分析。战略分析的内容包含三个模块,分别是外部环境分析、内部能力分析及生存环境评价。对浙江省经济环境、交通环境及水运环境,衢州市经济环境、交通环境及水运环境进行了透彻的分析,结合衢州地处浙西区域这一独特的地理位置,对其外部环境所带来的机会和威胁进行分析总结。

(2)战略选择。充分利用现有的,改变的可能性比较小的有利因素,尽早解决改变的可能性比较大的不利因素,这是战略选择的原则。结合衢州市港航管理处实际情况,提出了不同阶段的发展思路。2008年～2010年,抓管理,夯实基础。2011年～2013年,重变革,求发展。2014年以后,树立品牌,不断壮大。

(3)战略实施。战略实施分为短期、中期和长期三个阶段,其分别按照战略研究思路进行。短期阶段提出了提升管理绩效,完善质量管理体系,建设信息系统及人力资源整合策略;中期阶段则主要采取壮大港航管理队伍,提高业务量,加大水运设施的建设力度策略;长期阶段则应着重提升业务服务质量,成为浙江省港行管理机构的管理典范。

2.4 卓越绩效管理体系建立之二：建立绩效管理系统

衢州市港航管理处人力资源管理体系在质量管理体系建立时,已建立以顾客满意为导向的培训、绩效考评等一系列制度。但是随着港航管理处业务的增多,在人力资源管理方面逐渐表现出与工作要求不适应。同时,原有绩效考评体系的不完善性也逐渐暴露。根据这些现实情况,充分运用卓越绩效中“以人为本”的价值理念,以战略驱动为导向和指南,重新建立各利益相关方满意的绩效考评系统。

该系统从战略的层面用鱼骨分析法将战略目标层层分解到各部门及各岗位。同时结合各岗位的岗位职责,坚持公平、公正、公开的原则,用关键绩效指标 (KPI)设定各部门及岗位在一个考核周期内的绩效计划。依据绩效计划对员工进行考核,增加考核的严肃性。

2.5 卓越绩效管理体系建立之三：制定知识与信息化管理方案

知识与信息化管理是保障组织可持续发展的知识与信息化手段。在制定知识与信息化管理方案过程中,根据衢州市港航管理处战略目标,结合行业特点与该处的管理现状,按照 “科学规划、分步实施、先进适用、高效可靠”的原则,以需求为导向,长远目标与近期目标相结合,讲求实效,建立有效促进和提高该处管理水平的信息系统。

衢州市港航管理处现有的部分信息系统如船检业务系统,内部办公系统都已经运行,但系统之间的交叉少,相同的工作内容在各单一的系统中可能要进行二次操作,由此,现有信息管理系统亟待整合。整合之后的信息化管理体系,包括业务管理、人力资源管理、顾客关系管理、财务管理、行政后勤管理5个模块,各模块均有其独立不可替代的功能。

3 研究成果与效益

在浙西航区港航管理中应用卓越绩效管理模式所能产生的社会经济效益表现在以下几方面：

(1)通过全员参与培训,使全处各级人员受益。全员参与培训为衢州市港航管理处卓越绩效管理模式的顺利运行奠定了良好的基础。

(2)制定了科学的战略规划,对港航管理处的发展将起到关键性的作用。衢州市港航管理处遵循组织战略制定的一般原则,综合运用PEST分析法、SWOT分析法等战略分析工具,采取了由上至下、再由下至上的沟通方法,广泛讨论研究制定了行之有效的未来发展战略,确定了分阶段实施的发展战略目标。这一战略的制定和实施,将对衢州市港航管理处的可持续发展起到关键的指导性作用。

(3)建立了基于战略导向的绩效管理系统,提高了员工的工作积极性。

(4)整合了工作流程,提高了工作效率

通过对衢州市港航管理处的业务流程进行全面系统的诊断以及实地调研和访谈,以战略规划为依托,在绩效考评系统建立的过程中,重新明确了岗位职责,并以任务为导向梳理了现有工作流程,对现有工作流程进行了重新整合,以提高工作效率。

(5)对相关单位有一定的借鉴和推广价值

在本次衢州市港航管理处,卓越绩效模式的实际应用提高工作效率及提升服务水平方面取得了明显效果。卓越绩效管理模式在衢州市港航管理处的成功推广进一步验证了卓越绩效管理模式的建立能大幅度提高顾客满意度和内部管理绩效,为其进一步在浙西航区乃至浙江省推广实施奠定了坚实的基础。

[1]GB/T19580-2004,卓越绩效评价准则[S].

[2]GB/Z19579-2004,卓越绩效评价准则实施指南[S].

[3]余凯成.人力资源管理[M].大连：大连理工大学,2002.

[4]邱庆剑.人力资源◦管理务实系列◦人力资源管理工具箱[M].北京：机械工业出版社,2001.