如何防范护患纠纷

霍春梅 王羽

随着人们生活水平的提高、人们法制观念的不断更新，患者的维权意识逐渐增强，患者及家属对护理人员的护理质量也提出了更高的要求。护理人员要尽快适应、转变观念，采取有效措施，防止和减少护患纠纷的发生。

1 增强法制观念与风险意识

护理人员应主动、认真学习《中华人民共和国护士管理办法》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等相关的法律法规［1］。护理部要定期组织讲课，指出护理人员应知晓的法律、法规。科室也要不断学习有关电视、报纸上登出的医疗纠纷案例，以从中吸取教训，避免类似事件发生。充分尊重患者的合法权益，提高风险意识，对护理工作中容易出现的差错、纠纷层层设防，杜绝隐患。

2 转变观念，建立新型护患关系

护患关系不同于普通的社交关系。护理人员要运用所学知识和技能帮助患者获得身心的健康和维持健康的知识。而护理人员所得到的回报是患者对护理人员的认可及对医院的赞誉，患者的赞誉将带给医院无形的财富。

2.1 换位思考，尊重理解患者 患者来医院看病，并不想无理取闹。面对陌生的环境，对疾病的恐惧、焦虑，都让患者及家属无所适从。他们与护理人员所掌握的疾病信息不同，对疾病的认识有很大的差异。护理人员此时要履行告知义务。若患者对操作不理解或有抵触情绪，应耐心解释，反复讲解。这样才能取得患者的配合和理解，避免纠纷的发生。护理人员应对来自不同职业、不同阶层、不同区域、不同民族的患者，进行详细的了解，从而根据他们的文化程度、理解水平、宗教信仰进行沟通，只有设身处地的为对方考虑，才能营造一种和谐、融洽的护患关系。只有真正做到“以患者为中心”，才能让护理人员成为患者的贴心人。

2.2 更新知识，掌握沟通技巧 护理人员不但要有坚实的理论基础知识、操作技能，还要有社会学、心理学、美学等综合知识，这样才能适应现代人们的需要，才能适应医疗体制改革的需要。护理人员有了这些相关知识，还要善于沟通。沟通能力不同，产生的效果也不同。作为一名护理人员，说话一定要讲究语言艺术，掌握好说话的分寸，避免信口开河。讲话的声调要高低适中，语速不快不慢，语气柔和，言简意赅，通俗易懂，避免使用医学术语。与患者保持合适的距离，合适的眼神、面部表情，适当运用肢体语言，将会取得更好的效果。

3 医护团结、协作，共同营造和谐的就医环境

医护人员之间要相互尊重、理解、支持，要有集体观念、院荣我荣的思想。良好、和谐的就医环境，直接影响着患者对医院、科室的信任和评价。患者就医过程中可能因一点小事、一点不愉快，而抱怨医护人员或相关科室，我们医护人员应及时给予解释、疏导、安慰，而不应该在患者面前随意评论某位医护人员或相关科室，避免相互在患者面前拆台，使患者心存疑虑，而变成引发纠纷的导火索。

4 培养情绪控制能力

作为一名护理工作者，要学会控制自己的情绪。我们每一个人都吃五谷杂粮，都生活在社会这个大家庭，总会有心情不顺，情绪波动的时候，而我们护理工作的性质要求我们护理人员不能有半点马虎和精力不集中。只要我们走上工作岗位，我们的脑子里就不能半点马虎和精力不集中。一旦稍有疏忽、大意，酿成的后果不堪设想。而患者和家属在就医过程中因心情焦躁，对护理行为的不理解，产生不满情绪，对待护理人员在态度和用词上过于激动。此时，护理人员必须控制好自己的情绪，避免因一时的感情用事，而说出未经考虑的话，或做出偏激的事。导致矛盾激化，扩大事态。尽量从患者的角度，冷静地交谈，缓解患者的激动情绪，达到解决问题的目的。对于自己长期处于被误解、不理解的压力中，可以向护士长、同事或亲近的人诉说事件的内容，以及所受到的委屈，来排解自己的压力，做到每天上班都有好心情，并去感染你周围的人，开心工作。把委屈当成一种磨练，使你更加成熟，更加完美。只有我们护理人员控制好自己的情绪，才能处理好患者的情绪。

5 提高素质，落实规章制度

5.1 加强培训 护理人员上岗前要进行岗前培训，考核合格后方可上岗。加强理论学习和技术培训，提高技术水平。护患很多纠纷是因为解释不到位，护理人员知识水平有限，不能有效地对患者进行护理指导和健康教育。护理技术操作不熟练，缺乏经验。导致操作不成功，增加患者痛苦;缺乏超前抢救意识，不熟练抢救器具的使用，配合抢救略显被动。

5.2 强化管理 建立健全完善的规章制度，定期分析质量问题和安全隐患，并及时整改、反馈、评价。严格执行护理缺陷登记上报制度，同时积极采取补救措施，减轻或消除不良后果。在工作中要严格遵守各项规章制度、护理操作规范、常规、并做好查对工作和记录。护理部和相关质检人员要定期到各疗区、部门检查，征求患者意见。及时发现问题、解决问题，从根本上防范护患纠纷的发生。

5.2.1 护士长坚持每日四次查房制度 护士长每日大部分时间与患者在一起，对患者的心理动态了解得比较清楚，了解患者对医疗、护理的意见和想法，及时给予解释沟通。也可以观察和指出责任护士、夜班护士的护理缺陷，使护理工作更加完美。

5.2.2 合理安排班次，注重人性化管理 护士长应了解每一位护士的心理、身体、家庭状况，实行合理、灵活的排班机制，使每位护士在工作岗位都处于身体良好、情绪稳定、工作热情高的最佳状态。

6 多作正面报道，提升社会形象

医疗护理行业是一个高技术、高风险的行业，稍有不慎，就会引发纠纷。媒体应多作正面报道，树立医院良好的社会形象，增进人们对医护人员的理解和支持［2］。同时医护人员也应从自身做起，有良好的医德修养，自律、慎独、敬业、无私奉献，以取得人们的信任。

［1］刘理燕.22例涉及护患纠纷争议案的原因分析.中国实用护理杂志，2004，20(11A):69-70.

［2］金平.培养情绪控制能力防范护患纠纷.现代管理报(法苑之窗)，2008-4-3(10).