药品防盗策略分析

王淑玲 孙亚男

（沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016）

药品防盗策略分析

王淑玲 孙亚男

（沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016）

目前药品零售市场的竞争十分激烈，药店的毛利越来越低，而经营管理中药品丢失现象却普遍存在，并且有上升的趋势，被偷得越多也就意味着药店销售所做的无用功就越多。虽然每家药店在一年内被偷窃所造成的损失不一，但是这些隐性成本让药店管理者苦恼，也给劳资双方带来了部分纠纷，防盗成了药店经营管理中必须重视的大事之一。

1 药品防盗的重要性和必要性

在2010年1月11日的《扬州时报》上，一篇名为《哪些场所偷窃者最多？哪类财物盗贼最爱？》的文章提到，药店已成为5个偷窃案高发地段之一。用于救人治病的药品，现如今随着其价值的高涨也成为偷窃者眼中的目标。据保点系统公司（Checkpoint Systems,Inc.）官方网页上2009年11月17日发表的一篇名为《调查报告发现全球零售偷窃总额高达人民币7 851亿元(1 150亿美元)》的文章称，在中国，损耗损失高达10亿美元(约人民币68亿元)，其中最大的货品损失源自店铺窃匪，估计达到5.17亿美元（约人民币35.3亿元）。据调查，一个药店每月都有失窃案件发生，少则几百，多则上千，一年到头，损失不断，某大药房几家门店平均每月丢失药品的金额都接近上万元，一年下来就超过10万元。如此事件连连发生，到底是内盗？还是外来的偷窃者？如果是外来的偷窃者增加，是药店员工的疏忽，还是盗贼手段的高明呢？从目前的状况来看，无论是传统的封闭式柜台销售、开架式自选销售，还是半封闭半开架式销售的药店，都或多或少的存在需要解决的防盗问题：高价药品、保健品纷纷成为偷窃者的猎物；一些高价收购药品的小广告更是对盗药者起到了诱导作用。目前药店经营已进入微利时代，这些本来应该不是成本的隐性成本却让药店管理者大费周折，而防盗设备和员工人数的增补，又无形之中增添了药店的经营成本。更有甚者，某药店甚至发生夜间值班女员工被害的血腥事件。盗贼之猖獗，可见一斑，药店防盗之必然，刻不容缓。

2 药品偷窃者身份与心理分析

2.1 药店偷窃者身份分析

2.1.1 喜欢占小便宜的顾客，能省则省 有时一盒药价位并不高，十几元甚至几元钱，只是偷窃者发现药店内防盗措施有漏洞，一时贪图小便宜而顺手牵羊，或者垂涎金额较大药品而实施偷窃行为。

2.1.2 职业盗贼，目标明确 有的药品或者保健品体积小，但价格昂贵，偷窃者通过调查或者提前踩点，确定几个如小包装阿胶之类的易盗目标，见缝插针，屡屡偷窃，并脱手转卖。

2.1.3 内部员工，监守自盗 药店的收银员、店员、保管员当中存在有偷窃行为的现象，个别员工利用自己特殊的身份和便利条件，通过长期摸索监管漏洞进行偷窃，这种偷窃行为更具有隐蔽性。

2.1.4 供应商于销售链上游偷窃 供应商利用药店员工的疏忽，将已经收货完毕的货品按照未经收货的货品来清点，或者直接盗取已经收货完毕的货品；供应商派驻的促销人员，在促销过程中利用内部员工对其防范心理不强，进行偷窃。

2.2 药店偷窃者心理分析

透视一个偶然偷窃者发展成为偷窃惯犯的行为，一般都经历了这样的心理发展过程：

第一，恐惧阶段：初犯往往带着恐惧心理进行试探性作案，同时具有侥幸心理，当内心贪念占了上风之后，就会采取行动。初次作案者心中往往惴惴不安，疑神疑鬼，药品到手后会立刻离开现场。由于过于紧张和缺乏经验，常留下比较明显的作案痕迹。

第二，适应阶段：初次偷窃如果成功，增强了偷窃者的侥幸心理；如果初次偷窃者被发现，受到谴责和压力，进而产生羞愧、悔过的心理，但是这种悔过的情绪不够稳固，日后一旦有诱因会产生再次偷窃的可能。

第三，大胆作案：随着作案次数的增多，所获不义之财的增加，手段愈加丰富，胆子愈加放大，奉行“贼不走空”的错误原则，丧失了基本的法制观念。

第四，成为惯犯：有的偷窃者经过多次的拘留、劳教、劳改，产生了一定的偷窃意识，几乎丧失道德观念和法制观念，形成稳固的犯罪心理定势和偷窃恶习。

3 药品偷窃类型和手段分析

3.1 按照偷窃时间分类

3.1.1 营业时间偷窃 偷窃行为容易发生的时间可以归纳为以下情形：一是药店刚开业时，店员一般忙于布置店堂，摆放物品，打扫卫生等闲杂事务，疏于看管，给了偷窃者可乘之机。二是店员交接班时，店员交接工作时也会出现临时性的忙碌状况，如传达交接事项、清查药品和账目等，此时也容易让偷窃者钻空子。三是客流稀少时，药店内顾客只有寥寥可数的几位顾客时，店员往往疏于防范，此时盗贼会对开架销售的药品或可拿到的柜台内的药品下手。四是营业高峰时段，如中午、晚上下班时、节假日、药店内搞活动时等顾客高峰时段，店员既要接待顾客，又要取放顾客所需产品，店员忙于销售服务，难以顾及店面整体的情形下，偷盗者趁机偷窃。五是营业场所停电时，这种情况通常出现在夜间或者药店内光线不佳时，偷窃者趁店员视线不清时伺机行窃。

3.1.2 非营业时间偷窃 非营业时间主要是夜间偷窃，盗贼白天来药店踩点，观察周边环境，以便摸清情况，夜间趁月黑风高，利用钳子、特制钥匙等作案工具破坏药店内安全设施，窃取药店内现金和贵重物品。

3.2 外部人员偷窃的四种手段

3.2.1 直接窃取药品 偷窃者直接将药品带走，用雨伞、空包空袋、宽松衣裤等作为掩饰。此种情况一般发生于较小包装的药品或临近出入口摆放的药品。

3.2.2 调换药品条码 偷窃者将贵重药品和便宜药品的条码对换。此种情况一般发生于条形码贴在外包装上的商品。通常药店内贴条形码的商品有限，同时调换条码较麻烦，因此这种情形并不常见，但也应警惕。

3.2.3 换药品外包装 偷窃者将贵重的药品放在便宜药品的包装盒内，也就是把外包装盒进行了对换，或者干脆带走里面的药品，留下外包装空盒，这种情况在开架销售的OTC货架区域经常发生。有时候个别顾客拿着空药盒来退药，无论真假，均需引起相当的注意。

3.2.4 调换真假药 有的作案人用事先备好的假药调换药店的真药，对于反复挑选贵重药品的顾客，尤其是结伴而行的顾客，店员要注意观察，谨防调换真假药事件发生。

3.3 内部员工偷窃方式

3.3.1 合伙偷窃药品 收银员与外来人员合伙偷窃，每当该收银员在班时，由其亲属、朋友拿带磁条的药品去收银处佯装交款，实际由该收银员为其磁条消磁，之后同伙将药品带出药店。还有一种常见的方式是由该收银员在系统上录入价格便宜的药品、虚假的药品价格或者代金券等打了折扣的价格，然后由同伙取走药品。

3.3.2 单独偷窃药品和现金 当收银员完全了解收款系统之后，利用系统漏洞和监管漏洞可进行偷窃数额不大的现金。此种情况多数是日积月累的过程，偷窃行为早已发生，收款机仅用来平账。一是取消记录，即取消一个合法销售记录，因药店内一般都是三联票据，存有销售票据记录，因此此种方法易于被发现。二是制造无记录账款，即不输入销售数据而将收取的现金放于不易被人注意的柜内，过后趁机取走现金。三是直接盗取，即现金柜里的钱直接据为私有，因药店内员工必定熟悉店中的监测仪器，利用监控死角盗走现金。四是高科技偷窃，可接触到收款机和电脑的店员将可以自动分流货款的软件偷偷装入电脑系统中，无声无息地就将每天的营业额抹去，不留痕迹。五是直接偷窃了药品。六是员工利用工作上的便利，直接服用了药品或保健品。

4 药品防盗策略分析

4.1 完善制度，布局合理

古语道：无规矩不成方圆。药店应建立自己的工作流程与规章制度，合理有序地配置人员职务，明确规定有关损失如何承担等问题。除此以外，奖罚必分明，奖惩机制应当以激励工作人员为目的，灵活实用。药店内对于监守自盗的行为要有明确的惩罚机制，一旦内盗事件发生，严肃处理，起到威慑作用。控制损耗是药店每一位员工的责任和工作内容，可鼓励员工实名检举偷窃行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度和奖励制度。

药店内设计和布置要科学合理：收银台应设立在药店适当的位置，既要方便顾客从不同方位寻找和交款，又要方便店员确认顾客的交款情况；贵重药品、保健品等应布置在光线明亮、视野清晰的地方，谨防偷窃者趁傍晚或其他光线不好时浑水摸鱼。

进出货品严格按照出入货品程序实行，已经清点过的货品和未清点货品有明确区分；对供货商出入和促销活动也不可麻痹大意，对随身携带物品的要多留心。

4.2 管理科学，培训到位

若想药店防盗有一定的效果，拥有一支高素质、诚实可靠的员工队伍是必不可少的。药店可针对店员开展防盗培训，使他们掌握相应的防盗知识和技巧，并且要求药店内的每个员工都要提高警惕，随时留意顾客的一举一动。针对药店防盗问题，店员应做到以下几点。

第一，每逢顾客光临，店员需热情招呼，这样主要是起到提示其他店员有顾客进入的作用；冬天北方居民衣着厚重、宽大，是偷窃高发期，应多加注意；另外携带雨伞、袋子、提包、小孩者以及孕妇等顾客均需多加注意，防止利用上述物品和孩子来遮掩偷窃行为。

第二，在顾客查看药品时，遇到非封闭包装的药品，店员需留意内装药品的包装、轻重、数量，谨防有偷窃者假装看药而偷窃、调换药品；顾客已经看完的药品要及时放回柜台，顾客较少时要主动理货，查点药品的数目。

第三，一旦顾客明确表示购买意向，店员要向其提示收银台的位置，目送顾客交款，柜台式销售的处方药，一般是将购物单给顾客，然后顾客交款后用购物小票来柜台处领取药品，药品丢失的较少；对于开价销售的非处方药品和保健品等，要多留心顾客的交款流程。

第四，当发现可疑的顾客时，店员要微笑着向顾客走去，进行药品整理、清洁或补货等相关工作，或主动同顾客打招呼，引起顾客注意，从而制止偷窃行为。

第五，收银台要仔细核对购物单和药品信息，防止扫描条码出错。下班打烊后，需记得将营业款交与财务负责人管理，切不可放在药店内，防止无意间“方便”了窃贼。

4.3 科技防盗，不可偏废

随着科技的发展，科技防盗方式不断增多。第一，药店内应有报警器等防盗设备，尽管夜间失窃的概率远远小于日间偷窃，还是不可掉以轻心。安装报警器相对而言费用不高，既可协助夜间值班人士报警，也可在无法安排夜班的时候起到一定的防盗作用。第二，在成本经济的条件下，大型药店可通过购买监视器或者防盗设备、在贵重药品上贴磁条等手段减少防盗损失。第三，中小型药店可以在监控死角放置真假摄像头，或者反射镜，也可以起到一定的警示作用。因为安装监控设备还需至少一名专业人员调控监控设备，而磁条检测设备费用较高，在药品上贴磁条又耗费一定的人力财力，对中小型药店来说成本高于损失的财物。

4.4 处置得当，合情合法

第一，对于偷窃现象，防盗和处理要得当。发现内盗现象，一般按照证据取证、确定当事人、谈话纪录、处罚处理等程序。顾客偷窃的处理程序为：发现可疑迹象、秘密跟踪、是否结帐、出了门口、抓住偷窃者、谈话对证、偷窃处理。

第二，在处理偷窃现象时，一般情况采用和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人偷窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，等价买回偷窃的药品，对于偷窃情节严重、金额大，或多次来本药店的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。

第三，所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的照片、姓名等私人资料，注意不能对盗窃者进行罚款、当众出丑、人身伤害、拘留、扣押证件等不正当的行为。

总之，防盗自在人心，管理、人力、科技三者结合，一个都不能少。只是在防盗期间需谨记：药店的防盗是为了更好的效益，而一家药店的效益往往是通过良好的信誉和经营管理来赢得顾客的忠诚，所以在防盗过程中，切莫因噎废食，为了防盗而草木皆兵，使顾客产生一定的反感情绪，最后失却人心。

王淑玲，女，副教授。研究方向：药店管理，医药营销与人力资源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com