服务至上B2C发展的驱动力

文 日月草

如果说品牌打造是B2C发展的根本，那么服务至上就是B2C发展的驱动力。售前、售中、售后的任一服务环节出现问题，都会影响B2C的发展前景。

当B2C成为越来越多用户进行网络购物的新选择时，当B2C市场中的竞争越来越激烈时，越来越多的B2C服务商认识到用户体验的巨大价值和实际意义，开始在经营过程中不断完善自己的服务体系。

对于B2C来说，从用户进入网站开始，服务就是最为关键的因素。从网站的UI设计、订购流程、付款流程，到配货和出货提醒、快递人员的着装和谈吐、售后服务、出现问题的解决方式，都是影响B2C业务的重要细节。如果说品牌打造是B2C发展的根本，那么服务至上就是B2C发展的驱动力。售前、售中、售后的任一服务环节出现问题，都会影响B2C的发展前景。

售前服务是基础

B2C企业的售前活动，是指在营销和销售方面从制定营销策略开始，开展多种形式的市场推广活动，由此带来客户购买意向，通过为客户提供销售前的咨询信息，推动销售进程并带来交易的可能性，同时形成未来的销售预测。在实际操作中，包括产品定位、货源选择、价格咨询、产品质量或功能等都属于售前服务。

电子商务网站特别是垂直型B2C网站的前期定位和货品选择很重要，这也是增强网站凝聚力和专业性，提升电子商务网站整体运营能力的关键。产品的现实购买市场及潜力大、产品线上销售毛利润高的产品不仅可以吸引目标受众，还可以将企业利益最大化。当然，B2C所选择的产品质量一定要好，这样才有用户关注，才有品牌和盈利可言。

售前的营销策略也是B2C网站需要根据自身情况进行选择的，无论是线上营销还是线下营销，多种营销渠道相结合才能更好地实现理想的效果。除此之外，网站还需要对进行深入了解，合理地设置购买流程、产品分类等，提供给购买用户好的用户体验能有效提高转化率，将营销效果最大化，并节约后续营销成本。

>> 2008年中国网络购物用户购买前最常使用的查询信息方式。

B2C网站还要有良好的服务平台，为用户提供售前咨询、产品体验、测评等服务。同时，对于网络购物的海量信息必须要有筛选的工具，如购物搜索和导购网站产品推荐。提供精准的搜索信息或者高质量的筛选购物产品信息服务决定了网购信息的获得质量。

消费者作出购买决策前，需要获取尽可能多的商品信息以知晓品牌，了解产品。据艾瑞2008年底的调查显示，网络购物前人们获取信息的方式与传统方式差距明显，线下亲友咨询相关信息和实体店铺体验分别只有6%和3%的选择比例，获取商品信息最主要的方式是通过站内搜索引擎查询比较，89%的用户首先选择通过网络查询信息（包括搜索查询、网友评论、门户网站查询等）。因此，B2C网站提供良好的在线咨询服务可以为用户们带来更多的便利。

售中服务看速度

从客户开始确定下订单，要完成订单的接收、处理，涉及到产品库存、配送、支付等等，帮助企业完成与客户之间从订单到支付的一系列商务过程。物流是否快捷，在快递过程中所出现的问题是否能得到合理的解决都是B2C售中服务的体现。

在完成网上电子商务交易后，电子商务网站需要向消费者配送相关物品，物流是产品配送的形式，产品的配送是决定网购速度的主要因素，也是制约网购发展的决定因素之一。物流系统的完善性将为电子商务带来更好的口碑宣传和良好的用户感受，因此，提供完善、快速的物流服务是网络购物服务至关重要的部分。

以卓越亚马逊为例，笔者曾经亲身经历其快速高效的物流配送，前一天下午生成订单并选择货到付款及卓越亚马逊物流，第二天上午所选购的商品就送到了笔者单位。根据2009年年中《互联网天地》记者对卓越亚马逊前公关总监高超的采访，卓越亚马逊在北京亦庄设立了超大型的运营中心，占地面积达4万平方米，是之前运营中心面积的2.5倍。该中心完全采用了亚马逊公司先进的全球库存管理系统。运营管理系统可以追踪到每个客户订单在运营中心的操作状态，全条码扫描处理系统应用于收货、上架、拣货和发货各个环节。这样快速的物流处理通路绝对是B2C竞争的杀手级服务。

除了卓越亚马逊之外，国内知名B2C网站包括当当、Vancl、京东等都建立了自己的物流体系。自建物流可以有效地树立B2C品牌，提升物流服务水平，加速B2C企业资金流动性。快捷、高效的商品配送服务还能让消费者对B2C企业产生良好的印象。

>> 退货难的问题已成为B2C售后服务的瓶颈。

售后服务是砥柱

在完成网上电子商务交易后，B2C还需要提供良好的售后服务保障。尤其是对单价比较高、功能比较复杂的产品，只有这样才能进一步加强用户对网站的信赖程度和信心，能吸引用户后续购买。售后服务处理的问题主要包括商品交付、产品质量、产品保修、退换货等。B2C网站可以通过电子商务跟踪货物，帮助客户解决产品使用中的问题，如商品退换货、理赔处理，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈。

B2C的售后服务一直是业界所关注的问题之一。其主要原因是因为网络购物退货难导致一些用户产生不满情绪，这一直是制约B2C发展的关键之一。

一位京东商城的钻石用户就曾向笔者诉说了他在京东的烦心事：“两个月前，我在京东上买了一台松下洗衣机，但是商品送到以后松下的安装人员告诉我这台洗衣机的型号与我家厨房的环境不匹配。随后我向京东说明了原因并要求退货，但京东客服却表示，退款要扣除10%的费用以作为‘送货费’。这明明是京东在介绍产品时没有说清楚适用环境，凭什么让我掏送货费？为了这件事我和京东僵持了很久，我坚持维护自己的权利，最终京东才答应给我退货。我虽是京东的钻石级客户，但却得到了拒绝退货的待遇，这样的B2C售后服务实在是令我十分气愤。”

这样的例子其实体现了B2C网站发展的一个瓶颈，怎样才能真正做到服务至上，怎样才能切实为用户着想，这需要B2C网站对“服务”理念的重视，以及把客户利益放在第一位的态度。