用创新理念打造服务品牌——对沈阳市和平区自助图书馆的调研

陈秀军 艾 军（沈阳市和平区图书馆 辽宁 沈阳 110002）

公共图书馆的发展过程就是一个因读者需求不断提高而不断变化的过程，就是服务内容不断完善、服务方式不断创新的过程。大力发展公共图书馆事业，积极拓展其社会教育功能，增强其服务辐射能力，扩大其服务覆盖面，丰富其服务内容与方式，为社会公众提供多样化、个性化服务，使其服务广度与深度得到延伸，这不仅是新时期赋予公共图书馆的新使命，更是文化大发展大繁荣的必然要求。

作为辽宁省首家对外开放的自助图书馆，和平区自助图书馆开馆至今深受读者欢迎。这不仅是公共图书馆服务理念、服务模式、服务手段的重大创新，更打造了公共图书馆服务品牌，树立了公共图书馆服务形象，满足了公共图书馆读者需要，实现了公共图书馆服务追求。笔者通过对和平区自助图书馆的调研，理论联系实际，写成此文，愿与广大同行商榷。

1 对和平区自助图书馆的调研

自助图书馆是集人性化、数字化、智能化为一体的一种新型自助图书馆服务系统，成为继第一代纸质图书馆和第二代电子图书馆之后的“第三代图书馆”。和平区自助图书馆于2008年12月16日正式对外开放。一时间，自助图书馆内读者如潮，许多闻讯赶来的读者在自助借还机前驻足观看，他们都被这种新颖独特的借阅方式（即借还图书都由读者自己操作完成，24小时对外开放，方便、实用、高效）所吸引。截至2009年12月31日，和平区自助图书馆共接待读者72 042人次，借还图书146 043册次①。

1.1 和平区自助图书馆服务模式

和平区自助图书馆系统主要由3个部分组成：自助借还机、门禁和图书防盗仪。读者在自助图书馆借还图书步骤如下：（1）进入门禁。这是进入自助图书馆的第一关，主要通过借书证来完成。当读者将卡状的借书证插入“门禁刷卡机”时，语音提示“欢迎光临”，门禁的玻璃门自动打开，读者即可进入。（2）选书。进入门禁后，读者可以挑选自己喜爱的图书借阅。（3）自助借书。选好书后，将借书证和选好的图书放到自助借还机上，按下液晶显示屏上的“借书”选项，并将图书翻到书名页，露出上面的条码，然后通过自助借还设备条形码识别器识别图书和借书证，当条码的激光红线识别完毕后，机器会发出“滴”的提示音，这时再把此书向上推，为书“充磁”后，借书完成（还书时需要消磁）。完成借书后，一定要在自助借还机显示屏上点击“推出”项，防止读者在没有退出当前系统的情况下离开而被其他读者冒用。（4）过防盗门，出门禁。自助借书后，要顺利走过防盗系统并出门禁才算最后成功。在自助图书馆门口，两侧各有一个白色把手一样的设备，即图书防盗仪[1]。读者按照操作步骤完成借书后，站到图书防盗仪前，门禁会自动打开。若读者在借、还图书时不“充磁”或“消磁”，经过图书防盗仪时将出现鸣笛的声音，门禁会自动关闭，将人锁在屋内，保安人员会通过连线仪器发现这种情况，并及时赶到加以解决。

1.2 和平区自助图书馆2009年借书人次、册次统计（见表1、表2）

表1 2009年和平区自助图书馆借书人次统计表(单位：人次)

表2 2009年和平区自助图书馆借书册次统计表(单位：册次)

和平区自助图书馆借阅册次说明：（1）读者利用率高。和平区自助图书馆平均每月3 187人次借书、每月借书为5 539册次（其中平均每天借书106人次、借书185册次）。（2）藏书种类齐全。图书从A类到Z类应有尽有、琳琅满目，读者可任意挑选自己喜欢的图书借阅。（3）文学类图书受欢迎。读者在和平区自助图书馆借阅社科类图书最多，借阅册次占全年自助借书总数的91%，其中借阅文学类图书较多，借阅册次占全年自助借书总数的50%；其次是自然科学类图书，借阅册次占全年自助借书总数的8.5%。（4）2009年1-12月，每月借阅人次、册次均等没有出现大起大落。这说明人们对自助图书馆从一开始的好奇转为接受，更多的读者开始充分利用24小时开放的自助图书馆。（5）评估达标。2009年8月10日，全国公共图书馆复评领导小组来笔者所在图书馆——和平区图书馆（以下简称我馆）检查验收，仅年借阅册次一项，半年数据就超过了全年要求借阅总数②，自助图书馆功不可没。

2 开拓创新，打造图书馆服务品牌。

创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。一个没有创新能力的民族难以屹立于世界先进民族之林。同理，作为公益性的社会文化信息服务机构——公共图书馆，在这样一个多样化需求及利用各种手段提供信息服务的大环境下，只有不断创新服务方式，才能充满发展的活力。

自助图书馆正是顺应时代发展应运而生的。它打破了传统图书馆的被动服务理念，超越读者有“求”才有“应”的服务方式，以超前的服务理念指导服务行为。 它的出现不仅满足了读者日益增长的知识需求，更弥补了图书馆自身建设的不足。自助图书馆24小时对外开放，摆脱了由于开放时间不足而对读者造成的借阅限制，具有创新性、自由性、实用性、高效性四大特点，并实现了时间、服务、资源、网络的延伸，真正体现了人性化的服务理念，最大限度地保障了民众的公共文化权益。

自助图书馆作为图书馆服务品牌，得到了社会各界的好评，并逐渐被推广应用。目前，深圳、东莞、北京、上海、西安、沈阳、宁波等地都已陆续建立了自助图书馆，并取得了明显的成效。

3 自助借还，树立图书馆服务形象。

自助图书馆的一大特色为“Do It Yourself”，就是读者自己动手借还图书，即“自助服务（self service）”。

所谓自助服务，就是指在一定条件下读者根据自身的阅读兴趣、需要、爱好、研究重点而自主地、灵活地、能动地借还图书的过程。它是以读者为中心，充分满足读者个性化需求的一种自我服务模式[2]。它改变了原来由工作人员包办图书馆服务的传统做法，将一些图书馆的服务项目和工作内容交由读者本人在指定的管理区域、活动范围内自行完成，为读者营造了一个轻松、愉快、惬意、和谐、安全的读书环境，增强了图书馆的亲和力，加深了读者的主人翁意识，拉近了图书馆和读者之间的距离，树立了图书馆服务的新形象。

4 方便快捷，满足图书馆读者需求。

自助图书馆24小时对外开放，最大限度地满足读者的需求，并且方便、快捷，使图书馆服务向着更加人性化的方向发展。

4.1 突出为读者提供快捷的借阅服务

尽量延长图书馆开放时间不仅是读者的愿望，更是图书馆人追求的目标，但在人工服务模式下，由于人力成本、办馆经费、服务效益等因素的制约，图书馆的开放时间不可能无限延长[3]。自助图书馆的推出可以解决闭馆期间读者不能借还图书这一实际问题，大大方便了读者，使其在任何时间都能够借还图书。

4.2 落实为读者提供开放的借阅环境

“一切为了读者”，“让读者高兴而来、满意而归”是图书馆的服务目标。这就要求图书馆与读者、图书馆员与读者之间具有平等、融洽的人际关系，妥善协调的利益关系，规范有序、充满创造活力的管理和服务机制[3]。自助图书馆不仅为读者提供了一个文明、人性化的服务环境，更为读者提供了个性化的自主服务方式，让读者在自己动手的过程中享受到快捷的服务。

自助图书馆这一方便快捷的服务模式，现已被广大读者认可、接受、享受，已由星星之火呈燎原之势。

5 开放平等，实现图书馆服务追求。

“开放、平等、免费”是1846年世界上第一个公共图书馆——英国曼彻斯特图书馆建立时提出的服务理念[4]。这一理念实际上成为后来世界各国公共图书馆的一种精神追求。

如何实现所有公民在获取图书资料和图书信息时完全“开放、平等、免费”，是一代又一代图书馆人的不懈追求。人们常讲要消灭人与人之间的信息鸿沟、消灭在信息面前的不平等，怎样消除呢？应在起点上消除，从公共图书馆“开放、平等、免费”的服务理念做起。自助图书馆就是体现这一目标和手段的载体，是人文精神和现代科技的完美结合，是“道”与“器”的完美结合。所谓“道”，就是以人文关怀为核心；所谓“器”，就是以现代科技为手段。人文关怀的理念、现代科技的应用及业界内外的期盼，实现了图书馆的服务追求[4]。

和平区自助图书馆开馆一年来，得到了社会各界的广泛称赞，为我馆赢得了较高的美誉。它的对外开放充分证明：图书馆界不能故步自封，而要不断开拓创新。今后我们要通过自助图书馆这一服务平台，大力宣传社会主义精神文明建设，努力把我国建设成为一个学习型社会和创新型国家。

注 释：

①数据来源于和平区图书馆的“Interlib区域图书馆集群自动化管理系统、借还图书统计表”。

②根据《文化部办公厅关于开展县以上公共图书馆第四次评估定级工作的通知》（办社文发[2009] 8号）精神，辽宁省图书馆规定县区级公共图书馆全年借还图书达到10万册次为达标。

[1] 肖春平. 全省首家自助图书馆喜迎读者[N] . 沈阳日报, 2008-12-17(4).

[2] 金泽龙. 论图书馆自助服务利与弊[EB/OL] . [2010-01-11] . http://www.docin.com/p-21238326.html.

[3] 东莞图书馆：自助服务夜不闭户[EB/OL] . [2010-01-11] .http://sajj.hefei.gov.cn.

[4] 值得尊敬的革命[N] .光明日报,2009-12-11.