特需病房护理管理新模式的应用及效果评价

林红兰,高艳红

特需病房护理管理新模式的应用及效果评价

林红兰,高艳红

特需病房是医院病房设置方面具有独特性的一类病房。普通病房的设置均以疾病或病人的类别或者严重程度而设置,而特需病房则是按照病人的需求而设置的病房,以满足社会特殊群体的医疗服务需求为目的[1]。普通病房收治的通常都是有不同程度疾病的病人。而入住特需病房的可以是病人,也可能是没有疾病的亚健康人群。这些人群往往有一定的社会地位或较强的经济实力。正是由于特需病房与普通病房不同的特点,造成了其护理管理工作特点必然也有其独特的一面[2]。我院特需病房成立于2006年7月,共22间病房,占两个楼层,每层11间,护士站设在3层。医院为支持特需病房,配备的18名护士学历、素质较高,形象佳,业务能力强,工作责任心强。但实施两年来,病人对我科护理工作的满意度却排在医院的中上水平,护理质量测评也不甚理想。基于此,我们将两年来所有病人的资料进行了回顾性分析,并将病人对科室护理工作的意见进行分类汇总,针对分析结果,我们改革了护理管理模式。新模式自2008年12月起开始实施,现已实施9个月,取得了良好的效果。

1 病人特点及病人对护理工作的满意度、意见分类

2006年7月—2008年3月特需病房收住病人302例,其中男183例、女119例,年龄 15岁～82岁。

1.1 病人特点

1.1.1 病人分类 按病人身份分类,经商人士122例,企事业单位、政府部门领导87例,以上两种病人占69.2%。此外,普通病人(因相关科室无床位)34例,演艺界人士21例,港澳台人士19例,外籍人士 6例,学生11例,其他2例。按年龄分类,25岁以下15例,26岁～60岁233例,61岁～80岁43例,大于80岁11例。中青年病人占77.2%。按入住病人疾病分类:亚健康(含健康体检者)75例,心脑血管内科疾病72例,外科手术50例,糖尿病37例,消化系统疾病28例,神经内科疾病22例,临终关怀 6例,其他疾病12例。

1.1.2 不同类别病人的患病特点 122例经商人士中,患心脑血管疾病者 37例,亚健康和健康体检者 48例,糖尿病 17例,其他疾病20例。可见,经商人士入住特需病房的原因较为简单,心血管疾病、糖尿病、亚健康和健康体检者占入住122例经商人士的83.6%。87例企事业、政府部门领导中,亚健康者22例,心脑血管疾病29例,糖尿病16例,其他20例。可见这部分人患病多集中在心脑血管、糖尿病及亚健康状态。21例演艺界人士中,消化系统疾病14例,亚健康和健康体检者5例,其余2例。说明入住特需病房的演艺界人士患病多集中在消化系统疾病和亚健康状态。25例港澳台、外籍人士中,19例为外科手术病人,其余6例。19例外科手术病人中,18例为急诊手术,普外科急诊手术16例,神经外科1例,眼科1例。表明入住我院特需病房的外籍人士大多因急症手术而术后入住特需病房。普通病人34例中,30例为外科手术病人,其余4例为心血管疾病行冠状动脉搭桥病人。可见入住的普通病人患病病种也较单纯,主要是因为普通病房没有床位而又急于手术的病人。6例临终关怀病人均为晚期恶性肿瘤病人。

1.2 病人出院时对护理工作的意见及总体满意度 所有入住病人出院时(包括普通病人中途转入普通病房)都要填写“住院病人对护理工作满意度调查表”(年老者或者临终关怀病人由其陪床亲属填写)。302例病人出院时(部分普通病人中途转科时)对护理工作的意见分析见表1。满意度以0分～10分计算,0分表示完全不满意,10分表示非常满意。

表1 不同身份病人出院时对护理工作的意见分析 例

不同身份病人(2例其他人士未包含在内)的总体平均满意度为:经商人士8.67分,企事业、政府部门领导9.56分,演艺界人士9.28分,普通病人8.25分,港澳台、外籍人士9.01分,学生8.65分,平均8.90分。不同病种病人的平均满意度为:亚健康8.73分,心脑血管疾病8.91分,外科手术8.39分,糖尿病8.87分,消化系统疾病9.25分,神经内科疾病9.09分,临终关怀9.16分,其他疾病 8.89分。

2 资料分析

经商人士对护理工作的意见多集中在“管理缺乏人性化”“对疾病知识掌握不熟悉”和“健康教育不到位”3方面。此类病人由于职业原因,即便住院,电话和应酬活动依然较多,其生活习惯与病房的管理制度抵触较多,受到的限制较多,导致此类病人提出我科“管理缺乏人性化”;此外,122例经商人士中有102例为心脑血管疾病、亚健康体检及糖尿病病人,这3种疾病病人对护士掌握的疾病知识和健康教育的质量要求较高[3],可能我科护士提供的服务与经商人士的要求有较大差距,因此病人认为“对疾病知识掌握不熟悉”及“健康教育不到位”。

企事业、政府部门领导人士提出的较为集中的意见分布在“护理操作不熟练”“对疾病知识掌握不熟悉”“健康教育不到位”。此类病人身份较为特殊,因此对护理操作质量及护士的基本素质要求较高,说明我科护士在这3方面距离此类病人的要求还有一定差距。但此类病人的总体满意度分值最高,说明我科在服务此类病人时做的较为突出,经验值得总结。

演艺界人士的意见集中较为平均。未见所提出的集中意见,说明此类病人对我科的满意度较高。

普通病人所提的意见最多,主要集中在“病房分配不合理”“缺乏人性化管理”“护理操作不熟练”“对疾病知识掌握不熟悉”“健康教育不到位”。由于此类病人多为外科手术病人,术后多需要安静休息,但入住我科时没有考虑到这一点,多将此类病人安排在了环境较为嘈杂一些的病房,因此病人对病房的分配提出了较大意见。此外,由于此类病人是由于没有普通床位而又急于诊治疾病才入住我科,因此自然会将我科的服务质量与普通科室加以比较,而我科护士不是专科护士,在护理业务方面与普通专科病房的护士存在一定差距,导致此类病人意见多集中在护理业务水平方面。此类病人给出的满意度分值最低,说明我科的护理工作质量距离这些病人的要求还有较大差距。

港澳台和外籍人士对护理工作的意见集中在“护理操作不够熟练”,此类病人多为急诊手术,特别是普外急诊手术,需要护士提供高质量的术后护理,我科术后护理质量可能与病人要求存在较大差距。这也为我们提出了将来为此类病人提供高质量护理服务的目标和方向。

学生的意见多集中在“缺乏人性化管理”“服务欠周到”“护士服务态度不够好”3方面。年轻人精力相对较旺盛,不适应病房严格的管理制度,例如晚熄灯的时间过早(21:00),此类病人提出的“管理缺乏人性化”也多指这一点。此外,护士多把此类病人当做孩子,有时不够尊重他们的想法和观点,可能也是造成他们认为我科“护士态度不够好”的原因。

3 改革护理管理模式

针对以上资料回顾分析,我科与护理部共同制订了特需病房护理模式改革方案,并从2008年12月开始实施。

3.1 改变以往的病房分配模式 我科病房共占两个楼层(3层、4层),每层各 11间病房,每层病房成90°直角排列。护士站设在3层,病人是按照入住病人的级别或重要程度安排入住,如将企事业领导或者演艺界人士安排在有护士站的3层中的最里面的病房,比较安静,不易被打扰。但这样做却忽略了病人的入住原因或病情。此外,一些病情较重的病人由于在3层和4层都会安排,但4层未设立值班护士,遇到这些病人或家属呼叫,都是由3层的护士上楼进行呼叫处理及护理操作,一定程度上影响了处理时间。

实施新的护理管理模式后,我们在4层也设立了值班护士,白班两名,夜间1名,24 h有人值班,以便4层病人能得到最快捷的服务。此外,尽可能将病情较重的病人,特别是普通手术后病人安排在3层靠近护士站的病房,既方便护士进行护理,也有利于病人休息。同时,向一些入住的重要身份的病人(企事业、政府部门领导,演艺界人士,港澳台和外籍人士)做好解释工作,取得其理解。

3.2 对护士进行有针对性的护理专科进修和培训 根据以上回顾分析,入住我科的病人所患疾病多集中在心脑血管内科疾病、外科手术、糖尿病、消化系统疾病、神经内科疾病以及亚健康状态。因此,我科将18名护士自护士长以下分为3组:心脑血管和糖尿病组6名,消化、神经内科及其他内科组5名,外科组6名,在半年内到相关科室进修,每人1个月。为不耽误我科护理工作,同时进修的护士不超过2名。所有护士进修在8个月内完成。此外,所有护士进行“亚健康知识培训”,邀请我院相关专家进行授课;每名护士自己准备一堂亚健康课程,给全体护士授课,同时进行讨论。半年中,共邀请2名医生前来授课,科室内部授课18次,使全体护士对亚健康知识能够熟知掌握。此次培训自 2008年5月—2008年11月,历时半年完成。

3.3 对不同疾病病人安排相应的护士 在经过以上有针对性的培训后,根据入住病人的具体病种,安排进行过相关专业进修和培训的护士实施护理,即心脑血管和糖尿病组护士护理心脑血管和糖尿病病人,消化、神经内科组护士护理消化系统和神经内科系统疾病的病人,外科组护士护理手术后的病人,使这些护士可以发挥自己的护理专长。夜班的两名护士尽可能内科、外科各1名。

3.4 病房管理人性化 由于特需病房病人疾病种类多,大部分病人身份特殊,造成不同病人对病房管理的要求极为不同[4],例如普通病人可能就希望病房保持安静,少有人打扰,作息时间规律,利于疾病康复。而企事业、政府部门领导即便住院也会有不少外事活动急需应对,有的时候无法严格遵守医院的病房管理制度。处于亚健康或者前来进行健康体检的人士由于本身可能没有什么病患,因此不希望每天被“管制”在病房,受限制太多。这一系列问题给病房管理带来新的课题,需要护士长因人而异、因病而异、因需而异,灵活运用病房管理制度。例如在探视方面,我们不再拘泥于过去传统的探视时间,只要病情允许、病人允许、时间允许,可以随时前来探望病人。对前来向领导汇报工作的下属,我们也允许在不打扰周围病人休息的情况下,每次可以允许2人进入病房。凡是前来进行健康体检的人员,如果确有急事需要外出,只要身体状况许可并获得经治医生的允许,一律按要求请假,填写好外出的目的和去处,留好联系电话,由科主任亲自批准,并保证按时回科。但有高血压、心脏病或者容易发生意外的体检病人一律禁止外出。对于学生,也可以在病情允许的情况下延长晚上熄灯时间,并尽可能满足他们上网、打游戏的希望,但要控制好时间。

3.5 重点病人实施重点照顾 资料显示,外科手术病人的满意度最低,而外科手术病人又多集中于普通病人和港澳台、外籍人士中,特别是普通病人多为普通病房没有床位而疾病又急需诊治的病人和家属,承受着疾病和经济上的双重压力,因此可能对护理工作格外挑剔。为此,护理中要尽量高标准严格要求自己,尽可能为病人提供高质量的护理操作,让病人感受到在特需病房中获得的护理服务是令人放心的。同时及时与普通病房保持联系,一旦有空床位,要及时与病人沟通,以便病人转科。

部分学生由于年龄尚小,心理还不成熟,因此在工作中多以青少年的心态与思维出发点与之交流,不要摆出成年人高高在上的样子,使护士与之产生距离感;多理解他们的心理特点,并在管理制度和健康状况允许的条件下满足他们的一些需求[5]。

3.6 加强对重点人群的健康教育 分析资料显示,亚健康人群、心脑血管疾病病人和糖尿病病人的满意度均在9分以下。此3类疾病均与平时的生活、工作方式有密切关系,健康教育需求很大。例如亚健康病人虽然没有患病,但是迫切需要了解相关的疾病知识以及接受相关的健康教育;心脑血管疾病和糖尿病病人更需要在平时生活中养成良好生活习惯。护士对这些病人要结合他们的检查结果,详细了解他们平时的生活习惯,包括饮食、运动、家族史等,给予有针对性的健康教育[6],提高他们对改变不良生活方式的积极性和重视程度,有助于疾病的康复。

4 效果

改进后的病房管理模式自2008年12月实施至今,历时8个月,取得了明显效果。在此期间,共收治各类病人81例,出院时不同身份病人和不同疾病病人对我科护理工作的满意度较新模式实施前均有较大幅度提高,特别是以前满意度较低的普通病人和经商人士以及亚健康、心脑血管疾病和糖尿病病人的满意度提高比较明显。实施护理管理新模式后不同身份病人的满意度为:经商人士9.22分,企事业、政府部门领导9.49分,演艺界人士 9.50分,普通病人9.04分,港澳台、外籍人士 9.30分,学生9.17分,平均9.29分;实施护理管理新模式后不同疾病病人的满意度为:亚健康 9.28分,心脑血管疾病9.40分,外科手术9.08分,糖尿病9.34分,消化系统疾病9.29分,神经内科疾病9.31分,临终关怀9.40分,其他疾病9.23分。

5 小结

在回顾分析过去两年不同身份、病种的病人以及相应的满意度,找出了我科护理工作中存在的问题,并进行了针对性的改进,短期内取得了明显的效果。此模式还在运行中不断地进行动态调整,以期产生最佳的积极效果。

[1] 刘青.特需病区的护理管理模式[J].现代医院,2009,9(1):109-110.

[2] 王丽,朱碧丽.特需病房护理工作的特点和管理体会[J].中国误诊学杂志,2008,8(29):7153-7154.

[3] 诸剑英,杨艳.特需患者住院需求的调查分析[J].护理管理杂志,2009,9(6):18-19.

[4] 周莉萍,张晓云.谈特需病房的服务意识[J].全科护理,2009,7(2B):434.

[5] 刘诗洁,黄萍,黄丽莉.“九化式”服务在特需病房的应用及效果评价[J].现代护理,2007,13(30):2894-2895.

[6] 林红兰,高艳红,胡萍.特需病房住院患者对护士满意度的调查分析[J].武警医学,2008,19(4):381-382.

(本文编辑 李亚琴)

Application and effectiveness evaluation on a new nursing management model in special-need ward

Lin Honglan,Gao Yanhong
(General Hospital of Armed Police Force,Beijing 100039 China)

[目的]提高特需病房的护理质量和满意度。[方法]回顾性分析过去两年特需病房病人的身份、疾病种类及提出的意见,以及不同身份、不同病种病人的满意度,概括总结出我科护理工作中存在的主要问题和缺陷,并针对这些问题进行有针对性的应对:改变病房的分配模式;对全科护士进行为期半年的专科进修与培训;对不同疾病的病人安排相应的护士实施护理;对重点病人进行重点照顾。[结果]在实施新的护理管理模式后,病人对我科护理工作的满意度显著上升。[结论]基于我科资料回顾分析结果设计而成的护理管理模式的应用,对提高特需病房的护理质量和病人满意度是行之有效的。

特需病房;满意度;护理质量;护理管理

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.19.035

1009-6493(2010)7A-1757-03

林红兰(1976—),女,山西省长治人,护士长,主管护师,本科,从事特需保健护理、护理管理工作,工作单位:100039,武警总医院;高艳红(通讯作者)工作单位:100039,武警总医院。

2009-10-27;

2010-06-20)