门急诊病人对护士健康教育满意度的调查分析

罗丽敏 周丽娜

随着医学模式的转变和服务对象健康要求的变化，对病人的健康教育已成为我们必不可少的工作内容。在护理工作中开展健康教育，对促进病人康复、预防疾病、改善护患关系具有积极作用。因此，我院为使病人在就医、治疗过程中更好地享受到我院优质、温馨的护理服务，在各大病区包括门急诊开展了健康教育工作，为了解护士对病人的健康教育情况，就以门急诊为例进行了满意度调查，并采用柏拉图统计表[1]评价、分析，针对存在问题进行整改，进一步促进我院健康教育工作。

1 对象与方法

1.1 对象 对门急诊就诊的病人，根据随机抽样的方法，抽查两次，每次抽查100例，两次共调查不同的病人共200例，包括留院观察、出院、收住专科病房或收住重症监护治疗病房的病人。

1.2 方法 采用问卷调查、单项选项法，问卷由指定的护士统一发放，先讲解问卷填写要求，由被调查者逐项填写后当场收回，时间分别为2008年8月～2009年5月共发放200份，共收回198份，回收率99%。采用问卷调查的方法，在征得病人同意的情况下，发放调查表，每张表9个项目，将调查结果中病人对护士进行健康教育不满意的项目按意见的多少进行排序和分析，具体内容为：A护士不能做好出院宣教；B护士不能介绍有关药物知识；C医护不能为全体病人讲解有关预防疾病的知识；D不能与患者积极沟通，不能主动进行宣教；E护士不能指导学习有关疾病康复的方法；F护士不能介绍饮食知识；G护士询问有关疾病知识时不能有问必答；H护士不能主动讲病情；I护士不能介绍治疗和护理中应注意的问题。

1.3 统计方法 采用柏拉图统计方法，即根据归集的不满意的项目，有系统的加以分类，计算出项目所产生的数据及所占百分率。将柏拉图显示占80%以上的项目进行针对性的改进，在将改进的效果用柏拉图进行比较。

2 结果

根据调查显示，首次调查病人对护士健康教育不满意的为67例次，其中A项12例次，占不满意百分率的17.9%，加上B、C、D、E、F、G项的不满意数为62例次，累计达92.5%，说明前7项均为重点改进项目。见表1。

通过应用柏拉图及时对存在的问题分析，采取针对性措施，有效地改进了工作，改进后病人意见调查显示不满意项目累积由67例次降至24例次，累积百分率降至36%，改善效果为64%。见表2。

3 讨论

我们以往对病人的满意度调查，只注重其满意度，对其不满意部分缺乏认真分析，不利于改进工作，此次我们在收回首次意见调查表后，着重将不满意的项目进行分类、统计、分析，并及时采取针对性的措施，努力改进存在的问题，在第二次意见调查时就收到较好的效果。

分析A项中，在100名病人意见调查中居不满意项目最高位，其主要原因是由于门急诊病人周转的比较快、就诊时间短，护士在向病人做出院宣教时，多数病人不能引起重视。且随机发放的意见表有些是病人刚就诊完，健康教育的侧重点远不在出院宣传教育上，使不满意的例次增多。于是我们调整工作，强调介绍出院宣传教育应在病人情绪稳定后，经改进后，该项不满意数由12例次数降为4例次，降至不满意项目的第5位，见表2。

表1 病人对护士进行健康教育意见统计

表2 改进后病人对护士进行健康教育意见统计

分析B项中，原因是多方面的，首先是护士本身的药物知识不够，不敢介绍药物知识，其次是大家所掌握的知识水平不一、病人的用药疗效不一，再次是病人往往用药不止一二种，口服药、注射药、外用药等，护士要逐一介绍在知识和时间上有一定的困难，根据这种情况，我们加强了护士对有关药物知识的学习，如请药房主任讲课，提出在介绍药物知识时要有重点进行，向护士发放一些宣传药物知识手册，督促护士主动了解常用药物知识等，使该项工作得到较大改进，使该项不满意数由11例次降为4例次。

我们对柏拉图中占80%以上项目都逐一做了分析。心理学家认为，交流是缓解心理困扰的有效措施之一[2]。交流也称沟通，是人与人之间交换意见、观点和情感的过程。所以要求护士要不断评估病人的需求，加强与病人的沟通，有针对性地做好疾病预防知识、康复知识和饮食知识的宣教，包括采用口头宣教、书面宣教和电视宣教等多种形式，均收到一定效果。

通过问卷调查使我们清醒地认识到，尽管门急诊至全院各科都展开了健康教育这项工作，并取得了一定成绩，但开展健康教育任重而道远。门急诊工作性质充满风险和不稳定性，门急诊护士的职业形象则必须有良好的心理素质支撑，只有提高自身素质，理解健康教育在护理工作中的地位和作用，才能不断完善健康教育方法[3]，更好地为病人服务，提高病人对护士的健康教育满意度，这需要我们不断努力探索和实践。

[1]钟华荪,卢海涛.柏拉图统计表在护理服务质量评价中的作用[J].中华护理杂志,1998,33(11):644.

[2]王君俏.白血病患儿父母健康状况调查及护理干预探讨[J].护士进修杂志,2001,11(16):L2983.

[3]李赛智,陈秋梅,林占丽.急诊患者健康教育的方法及体会[J].中华临床护理杂志,2005,8(16):4552.