企业危机管理能力的静态与动态评价

范新华

(1.常州工学院，江苏 常州 213002；2.江苏大学 工商管理学院，江苏 镇江212013)

1 企业危机管理能力的构成要素

企业危机系统是一个由多种要素组成的复杂系统，具有典型的自组织特性，企业危机管理能力是这个系统的序参量，它是企业在一个有风险的环境中把风险减至最低的能力,它也是由多种要素组成的，要研究企业危机管理能力，必须从管理目标、危机意识、动能作用及执行效果几个方面来加以考虑，与此相对应，可有影响企业危机管理能力的四个重要因素分别是战略管理能力、危机沟通能力、危机处理能力和企业文化能力，它们构成企业危机管理能力的四力维度结构，企业在管理目标方面可以用战略管理能力来反映，企业在危机意识方面可以用企业文化能力来反映，企业在动能作用方面可以用危机沟通能力来反映，企业在执行效果方面可以用危机处理能力来反映。

即：企业危机管理能力=F(战略管理能力，危机沟通能力，危机处理能力，企业文化能力)。

（1）战略管理能力,在整个危机管理过程中,企业始终要以实现战略目标为导向,并将危机管理融入到战略管理中,从战略高度来规划,实施危机管理对企业危机预防可发挥积极作用。在企业战略管理的初级阶段如果对危机考虑不周，也会带来许多隐患，企业危机管理过程是一个战略性过程,在战略制定阶段,要进行SWOT分析,根据企业资源状况制定出紧急处理危机的备选方案,在实施阶段，要制定危机管理计划及建立危机管理小组与危机信息系统，在评价阶段，要对战略管理的结果进行评价，利用所获得的信息修改和完善企业战略，由于危机发生往往会导致企业现有战略的改变和进行一些战略性行为,因此企业危机发生后要评价企业危机管理的成效并探索其他防止危机的战略。

（2）危机沟通能力。企业的有效的沟通能力是企业成功解决危机问题的一个重要的因素，企业可通过有效的沟通化解危机，掌握危机，降低危机对企业带来的冲击，将危机化为转机，通过沟通促进企业内部达成共识，可以提高凝聚力和员工士气，团结一致共同解决危机。

（3）企业文化能力。危机管理本身就是人的理念的问题，企业通过文化建设可以树立全员危机意识，帮助企业在不确定的动态环境中不断更新认知方式，从而帮助企业避免危机的产生，企业通过不断重建和培育自己特有的文化，有利于促进企业内部建立开放的交流方式，树立起顾客满意的理念、公众利益至上的理念及上下一致的危机意识，从而避免产生危机。

（4）危机处理能力。尽管有些企业在事前做了大量准备工作来避免危机的发生，有时候危机似乎是不可避免的，在危机发生时，企业首先要确认危机，将危机归类，收集危机相关信息，确认危机程度以及找出危机产生的原因，弄清楚危机影响的范围和程度及后果并控制危机的扩散。

根据上面对危机管理能力影响因素的分析，构建了一个三层的评价指标体系，如图1所示。

图1 企业危机管理能力评价指标体系

3 企业危机管理能力的评价模型

企业危机系统是一个具有耗散结构的复杂系统，它具有开放性特征，危机系统内部各要素之间不是简单的线性关系而是复杂的非线性关系，系统通过不断地与外界进行物质、能量和信息的交换，形成有序化的耗散结构，企业危机管理能力的形成和演化是危机系统内部各子系统互为前提、相互作用、相互协作的结果。由于危机管理能力是不断变化的，对企业危机管理能力的评价要分为静态评价与动态评价两部分，静态评价时由于危机管理能力及其要素边界不清楚，具有模糊特征，故采用模糊综合评价法对企业危机管理能力进行静态评价，在一个较长的时间段内，危机管理能力不断演化，企业可以进行动态评价，通过动态评价发现危机管理能力的发展趋势，并通过学习提升危机管理能力，动态评价时利用随机过程理论中离散状态空间无后效性过程分析法进行分析，采用马尔可夫模型法进行动态评价。

3.1 静态评价模型

依据该指标体系即可建立危机管理能力的模糊综合评价模型，过程如下：

（1）设 U 为因素集，U={u1,u2,u3,u4},

V 为评语集，V={强，较强，一般，弱}={Y1,Y2,Y3,Y4}。

3) 如图5(a)(e)所示，通过观察可以发现钢骨尺寸越大，滞回环面积也越稳定，构件的承载能力也将会增加，其极限变形能力也会增大.由此可知，钢骨尺寸是研究构件抗震性能的一个重要影响因素，在一定范围内增大构件的钢骨尺寸对于提高构件的抗震性能起到重要作用.

（2）对每个ui分别进行综合评价

在指标体系及评价方法确定后,可请企业有关人员对各指标进行打分,建立判断矩阵,通过矩阵运算和一次性检验,得到每个层次各指标的权数,本文利用层次分析法确定的各个评价指标的权重(xij对ui的权重Ni).

另外，还可用模糊统计法得到xij隶属于第t个评语Yt的程度 rijt。

并由此构造R，

可取算子为 M(·,∨)或 M(＊,＋)，则 Bi=Ni◦Ri=[bi1bi2bi3bi4],i=1,2,3,4。

（3）进行二级评价

这样，可得到二级评价向量B=C◦R=[b1,b2,b3,b4]，将作归一化处理，得到B'=[b1',b2',b3',b4']，再根据最大隶属原则，可判断企业危机管理能力的强弱。

3.2 动态评价模型

马尔可夫链模型提供了一种评价对创价活动中所利用的价值规律，以及采用的策略是否满足人们需要的方法。评价对象的创价实践过程应该是一个无记忆的、完全随机过程。企业危机管理能力的演变过程可以视为或近似视为一个马尔可夫链过程。该马尔可夫过程具有遍历性,设状态转移矩阵M，利用切普曼-柯尔莫哥洛夫方程（C-K方程）及XM=X，可以求出与之相对应的稳定概率分布X。

下面我们以某个高科技企业为例来说明该方法的运用，评语集V中，状态“强”记为90，状态“较强”记为70，状态“一般”记为50，状态“弱”记为20。企业危机管理能力由战略管理能力、危机沟通能力、文化能力、危机处理能力四大要素组成，分两次调查，间隔时间可定为一年，假设第1次调查（静态评价）结果表明，该企业战略管理能力、危机沟通能力、文化能力、危机处理能力分值分别为63、54.6、51.2、65.4。其中战略管理能力对评语集V的隶属矩阵为[0.12 0.16 0.08 0.08]。

隔一段时间后，进行第二次调查，统计结果显示。

对战略管理能力来说，第一次调查时认为“强”的人员中，第二次调查时，仅有一半的人仍认为“强”，有20%的人认为“较强”，有20%的人认为“一般”，有10%的人认为“弱”，第一次调查时认为“较强”的人员中，第二次调查时，仅有30%的人认为“强”，有40%的人认为“较强”，有20%的人认为“一般”，有10%的人认为“弱”，第一次调查时认为“一般”的人员中，第二次调查时，仅有20%的人认为“强”，有20%的人认为“较强”，有30%的人认为“一般”，有30%的人认为“弱”，第一次调查时认为“弱”的人员中，第二次调查时，仅有10%的人认为“强”，有20%的人认为“较强”，有20%的人认为“一般”，有50%的人认为“弱”。

这样根据上面的数据，可以建立该企业的战略管理能力的状态迁移矩阵为

由此，可计算出第二次调查时，战略管理能力相对于评语集V的概率分布为

设该企业的战略管理能力迁移处于动态平衡时，各状态的比率为 π0，π1,π2,π3

极限分布为 π=(π0π1π2π3)，处于动态平衡时，有 π=πp，

长期看来，该企业战略管理能力为“强”的可能性最大。

同理，同样的步骤可以应用到危机管理能力的其它能力中去，从动态评价中可以发现，该企业危机沟通能力维持不变，但文化能力与危机处理能力有不断下降的趋势，该企业应不断提高文化能力和危机处理能力，增强自身的危机管理能力。在掌握了危机管理能力的各项能力的分值后，还可以求出危机管理能力的总分值。

用该方法企业可以每隔一段时间进行动态评价，不断监测危机管理能力的发展状况，这也为企业制定发展战略提供依据。

4 结论

本文探讨了企业危机管理能力的特性后，构建了危机管理能力的评价指标体系，分析了静态与动态评价模型，通过对模型的应用，我们可以对企业的危机管理能力有一个清晰的认识，不仅通过评价可以了解危机管理能力的总体情况，而且还能对危机管理能力各项能力有详细与清楚的认识，这可以帮助企业进行科学的决策,在此基础上企业能够制定适合自身的发展战略,提高了危机管理能力,也就提高了核心竞争力。

[1]吕俊萍.战略管理与危机管理—把危机管理意识融入战略管理过程[J].决策借鉴，2001,14(4).

[2]Arpan L M,Roskos-Ewoldsen D R.Stealing Thunder.Analysis of the Effects of Proactive Disclosure of Crisis Information[J].Public Relations Review,2005,(31).

[3]Gonzalez-HerreroA,Pratt C B.An Integrated Symmetrical Model for Crisis-communications Management[J].Journal of Public Relations Research,1996,(8).

[4]Hurst D K.Crisis and Renewal[M].Boston:Harvard Business School Press,1995.

[5]赵定涛.李蓓.企业危机管理五力模型分析[J].科技进步与对策,2005,22(4).

[6]韩立岩.应用模糊数学[M].北京：首都经济贸易大学出版社，1998.

[7]闵华玲,随机过程[M].上海：同济大学出版社，1987，(1).