图书馆工作绩效调查研究

胡 石

（东北师范大学传媒科学学院，吉林 长春 130117）

绩效评估最初用于企业管理，20世纪60年代后期至70年代初，美国图书馆界首次把它引入图书馆。国际标准化组织将图书馆绩效定义为图书馆提供服务的效能以及拨款和资源利用在提供服务中的效率，也就是效能与效率的有机结合。[1]绩效评估是管理工作的重要环节，是科学评价图书馆工作效率、质量、成本与效果的方法，是图书馆对每一项工作进行定性、定量客观评价的有效手段，也是为各级领导提供实现预定目标、控制运行过程、防止出现重大决策失误、及时调整宏观政策的有效措施。建立图书馆绩效评估体系，开展图书馆的绩效评估工作，是图书馆追求高质量管理的需要，也是图书馆提高对外服务形象的需要，更是图书馆的管理水平提升到较高层次的需要。

1 图书馆绩效评估研究及发展趋势

1.1 国内外图书馆绩效评估研究

从20世纪60年代至今，国内外关于图书馆工作绩效理论及实践研究取得了丰硕的成果。在国外，加拿大出版的《联邦政府图书馆绩效评估手册》（1977）、美国出版的《公共图书馆成效评量》（1982）、国际图书馆协会联盟出版的《学术图书馆绩效评估指引》（1996）、国际标准化组织颁布的国际标准ISO11620，即《信息和文献工作——图书馆绩效指标》（1998）等文件总结和探索了多种评价方法及体系，绩效评估在许多国家的各类型图书馆得到广泛应用并积累了丰富的经验。同时现今图书馆绩效评估研究步入以数字图书馆为评估对象的转型期，已开展了E-METRICS项目（2000～2003）、网络电子资源在线使用统计项目（CountingOnline UsageofNetworked Electronics Resources，COUNTER，2002）、网络环境中国家公共图书馆统计和绩效测度项目（Developing National Public Library Statistics and Performance Measures for the Networked Environ-ment，1999～2000）等十几个绩效评估项目，这些项目大多得到政府部门、研究机构、图书馆协会和开发商的资助。[2]

在国内，图书馆界各学术刊物发表了大量相关主题的研究论文，出版了有关总结评估实践的专著。研究内容多元化，广泛涉及藏书评估、评估指标体系研究、评估方法研究、读者满意度评估、图书馆效益评估等方面。研究视角多元化，除传统的定量、定性评估方法外，还探讨了层次分析法、模糊数学法评估藏书；引进西方的读者（用户）评估模式SERVQUAL对读者服务质量进行评估等。高校图书馆和公共图书馆系统经过评估实践，并参照国际标准，正致力于构建适合我国图书馆实际的绩效评估指标体系，用以指导绩效评估实践并开始了以数字图书馆为评估对象的评估研究。

1.2 国内外图书馆绩效评估发展趋势

1.2.1 评估指标的标准化

20世纪90年代以来，世界图书馆绩效评估指标研究和制定呈现出标准化的发展态势。自1998年4月1日国际标准化组织颁布国际标准《信息与文献工作——图书馆绩效指标》（ISO11620）以来，许多国家都制定了国家标准或行业标准。

1.2.2 评估对象的数字化

所谓评估对象的数字化就是图书馆绩效评估的研究由传统图书馆向数字图书馆发展，以电子资源及服务、数字图书馆为评价对象。

1.2.3 评估主体的多元化

长期以来，图书馆绩效评估主体单一，主要是管理者和馆内业务人员，方式是“内部评估”。自20世纪90年代以来，逐步从“内部评估”转向“外部评估”，评估主体既有各级管理者、业界专家，也有读者（用户），有的甚至有咨询顾问公司参与，评估主体呈现出多元化发展态势。[2]

1.2.4 评估客体的整体化

图书馆绩效评估从以单个图书馆为评估客体转向图书馆管理机构所提供的该行政区域内所有图书馆的服务而不是单指其中一家图书馆的服务。

2 基于360度绩效考评的评估方案

要想对图书馆的工作绩效进行全面、客观的调研，绩效评估的指标体系及调查对象的选择起着决定性的作用。首先，从20世纪60年代末绩效评估产生以来，不同的学者从不同的角度确立了很多绩效评估的指标体系，最早的评估方案从“德、能、勤、绩”4个方面展开，下设具体指标；还有学者从个人角度研究构建的“人格、能力、中介因素”的指标体系及元理论框架等。具体到服务行业，指标体系设立就更加具有针对性。如基于服务条件指标、服务内容指标、效益成果指标的体系，这3个指标互相联系，互相制约，实现共同测评服务行业的绩效。而在图书馆绩效评估领域，也有很多不同的指标体系。笔者通过对众多指标体系进行比对，认为国家图书馆绩效评估指标体系较为完善、合理、客观，且具有很强的移植性和适用性，该体系主要是依据国际标准，同时也参考了一些兄弟馆的先期经验，并结合自身具体的情况及需要而构建，该指标体系的基本框架分为资源、基础业务、业务研究、管理和读者服务5大模块。

资源作为项目指标，完全采用了国际标准中关于图书馆资源的术语、定义、概念和所规范的内容，改变了以往测算效益时只计当年事业费、购书费投入及其与读者人次比率的量化指标，而将馆舍、馆藏、人力、设备、经费都视为图书馆的资源，此项目的设置不但符合国际标准，同时也更接近图书馆工作实际。基础业务模块设置了文献资源的采选、文献资源加工、网上资源采集整理、数据库建设、专题资源库建设等指标项目，并使指标尽可能量化，以便平日检查调控。[3]虽与国际标准不尽相同，但却符合我国图书馆工作的实际需要。业务研究模块包括业务交流、研究项目、科研成果、馆办刊物、学术论文、学术专著、参加学术会议、组织学术会议等诸多内容。部分内容和国际标准也不尽相同，但这一模块对于图书馆来说，却是不可或缺的。管理作为一门科学越来越为更多的人所认识。管理规范化、论证程序化、决策科学化已为很多管理者所接受，把管理列入图书馆的绩效评估指标，符合客观实际。读者服务是图书馆绩效评估指标体系中最重要的一个模块，它处在评估体系中的输出端，一切效益都要从这里体现出来，管理者和从业者的业绩也要经过各项统计和换算表现出来。

其次，关于调查对象的选择问题，长期以来，图书馆绩效评估主体单一，或为馆内业务人员，或为读者，在此基础上的调查研究是片面的，它仅代表了一部分特定群体的态度及观点，在搜集研究各种考评方法的基础上，笔者认为360度绩效考评的方法具有其科学性和优越性，可以引入图书馆界，来完善图书馆绩效考评的体系。

360度绩效考评，是指由被考评者上级、同事、下级和客户（包括内部客户、外部客户）以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行全方位考评。360度考评模式综合运用了管理学、心理学、组织行为学、社会学、人力资源管理等学科，多角度、多来源地对组织及个人的绩效等方面作出客观、准确的评估，结果更加客观公正，有助于提高管理技能和工作业绩，改善团队工作，为组织的变化与未来发展打下坚实的基础。[4]

基于以上的分析，笔者把360度绩效评估方案引入图书馆绩效评估中，把调查对象分为图书馆的管理者、图书馆的工作人员和图书馆的读者，结合国家图书馆绩效评估指标体系，为图书馆设计出一套有针对性的绩效评估方案，全面、客观、科学地对图书馆进行绩效调查，具体方案思路如图1。

图1 图书馆工作绩效评估方案架构

指标体系中的各具体模块，应由最直接、最具有切身感受的调查对象作为评价主体，管理者对本馆资源的掌握和管理机制的运作最具有发言权，而基础业务和业务研究的评估理应由熟悉此业务的工作人员解答，在读者服务方面，读者本人也可以作为评价主体。“3主体5模块”的调查研究方法可得出更贴近真实、更全面的绩效评估结果。[5]

当然，具体的3大主体及5大模块的权重也应给予适度的分配，管理者的问卷结果占总分数的30%，工作人员的问卷结果占总分数的30%，读者的问卷结果占总分数的40%，5模块的具体权值分配如表1。

表1 5大评估模块的权值分配

3 图书馆绩效调查问卷的设计

3.1 图书馆管理者调查问卷的设计

满分为30，资源部分与管理部分的分值比为2：1，具体的三级指标也根据权重设置分值。

3.2 图书馆工作人员调查问卷的设计

满分为30分，基础业务部分与业务研究部分的分值比为2：1，具体的三级指标也根据权重设置分值。

3.3 图书馆读者调查问卷的设计

满分为40分，具体的三级指标根据权重设置分值。

3.4 图书馆工作绩效调查问卷分值的统计

本调查问卷的统计是逐层向上核算，首先三级指标的权值是由问卷的题目体现出来的，根据所给的分值核算就可以，得到的分值为二级指标的分值（这里把资源和管理模块看成一个整体，总分为30分。基础业务和业务研究为一个模块），这样管理者、工作人员和读者的3份问卷分值根据30%、30%和40%的权值，进行核算，最终得出一级指标的分值，即图书馆工作绩效。[6]

4 本评估方案的优越性

4.1 评估全面、科学、客观

360度绩效评估方法全方位、多角度地对图书馆的相关人士进行调查，避免了单一角度评估的片面性，其结果更加科学、客观。

4.2 目标评估和过程评估相结合

总体来说，图书馆绩效认知有3个目标，一是与所属机构的协调性；二是用户需求的满足度；三是图书馆内部资源的利用效率。但目标评估有很大的局限性，如重投入轻效益、重数量轻质量、重收藏轻利用，并且其客观性和科学性都不强。因而国家图书馆指标体系中融入了很多过程评估指标，如管理模块、业务研究模块及各具体指标等。[7]这样目标与过程评估相结合，集优弃劣，能更加公正、准确地评价图书馆工作绩效。

4.3 指标体系科学区分度高、逻辑性强

国家图书馆绩效指标体系的设计是站在图书馆的现状和未来发展的高度，尽可能全方位、多角度地设置项目指标，确保重大项目不遗漏，且划分科学合理，指标间概念清晰，区分度高，该体系与360度评估方法的结合看似很复杂，其实各研究对象及指标间的逻辑关系是非常明确和清晰的，共同构成了本评估方案的逻辑体系。

4.4 灵活性、可塑性和适用性强

本方案可以移植到任一机构的绩效评估中，同时也可拆分出很多不同侧面的考评，包括领导对领导工作的考评，领导对员工的考评，读者考评及专家考评等，并且考评时间和考评内容可随时变换，可按某一模块进行考评，也可选几个模块考评，并且具体的评估指标可以随着工作的发展变化随时调整，主要指标变化不大。

4.5 有助于图书馆团队建设

本方案中360度绩效考评通过管理者、馆员和读者的调研，增进了整个图书馆内员工的相互了解，促使员工在以后的工作中能从对方的角度出发考虑问题，相互配合。不断地实施360度绩效考评并加强考评结果的反馈，有助于使图书馆文化变得更加富有参与性，提高彼此的信任度，从而加强团队建设。[8]

4.6 增加读者的归属感

此评估方案把读者同图书馆的管理者、馆员一样列为绩效评估的对象，并把读者服务模块设置了最高的权值，体现了读者服务工作在图书馆绩效评估中的地位。读者服务工作是图书馆工作的直接反映，是衡量和检验图书馆整体绩效的关键。在调查中读者会感受到自己的地位，有了归属感，能真心客观地评价图书馆的工作绩效。

[1] 李致忠．关于图书馆的绩效评估[J]．国家图书馆学刊，2002（2）：2-5.

[2] 余胜．关于图书馆绩效评估的研究与实践[J]．国家图书馆学刊，2006（4）：101-104．

[3] 王慧秋，高昌海，曲绍燕．建立读者评估指标体系 客观评价图书馆绩效[J]．图书馆论坛，2005（3）：8-11．

[4] 梅水燕．360度绩效评估实践的信度与效度研究[J]．武汉化工学院学报，2005（6）：82-83．

[5] 王慧芳．高校图书馆绩效评估体系构建的思考[J]．河南图书馆学刊，2006（4）：109-111．

[6] 风笑天.社会调查中的问卷设计[M].天津：天津人民出版社，2002：47-152.

[7] 李晓明，马涛．国家图书馆读者服务工作绩效评估体系指标的制定[J]．国家图书馆学刊，2002（3）：15-20．

[8] H.M.J.Goldschmidt,N.C.V.Péquériaux,J.De Jongh-Leuvenink．The quality of leadership(QL):the EFQM leadership criterion in relation to the 360°feedback evaluation method[J]．Springer-Verlag，2002（11）：468-472．