浅论改善门诊药房药学服务质量

张雅琳

(海军总医院,北京 100048)

门诊药房药学服务工作是医院药剂科工作的重要内容,其药学服务水平是医院整体服务水平的有机组成部分,直接影响医院的形象和声誉,关乎药物治疗的安全性和有效性。目前,我国医疗体制改革对军队医院提出了更广泛地体现社会服务性的新要求,门诊药房的工作不能局限于简单的照方发药、准确调配处方,而应根据新形势提出的新要求,从理论和实践两个层面就影响门诊药房药学服务水平的相关因素进行深入分析,从而有针对性地提出全面提高门诊药房药学服务水平的有效措施。

1 健全工作制度,强化服务流程

完善门诊药房各项制度是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理,我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。目前,门诊药房年轻药师占大多数,存在对工作流程的不熟悉及门诊药房工作重要性认识不足的现实,因此,在加强学习的同时,建立完善的工作制度、强化服务流程对于提高药学服务质量至关重要。为此,我们把门诊药房工作的各项职责、任务落实到每个环节、每名药师身上,做到工作分工明确,责任到人。

1.1 严格药品管理 精麻药品按严格《药品管理法》、《处方管理办法》,首先审核处方上精麻药品的用法用量,准确无误地发放,并做到专人专帐,逐日登记、清点,密码柜双人保管。药品有效期管理责任到人,每月底逐一查看药品有效期并做近效期登记,药品到期前 3个月上报药库；对于贵重药品、需冷藏药品,专人负责,登记每天出入库数量、登记冰箱温度。积极做好药品请领工作,应用军卫 1号计算机程序,设置全部药品请领的高低限量,并根据药品的流量定期做合理的调整,以保证药品供应和避免药品的积压,为医院节约成本。坚持每月药品盘点制度,做好药品月结及每月的工作量分析。

1.2 严格执行“四查十对”制度 严格执行调配操作程序。做到收方(审方)—调配—发药(双人核对)。药房工作中药品数量、剂量、剂型、规格及想当然的思维定势等是发生差错的主要方面。由于药品品种繁多,药师在门诊量高峰期间超负荷工作,容易出现差错,按操作规程做到双人核对就能杜绝差错事故的发生。

1.3 制定小组内奖罚制度 对工作表现好、成绩突出的个人给予精神上表扬和物质上奖励；对工作责任心不强、服务态度不好、劳动纪律松懈的人员进行批评教育,对违反药房有关规章制度,造成不良影响的除批评教育外,还要进行必要的经济惩罚。

2 加强职业道德教育,提高思想素质

做人、做事先有德,加强自律性教育。职业道德是门诊药师素质的一个重要组成部分,药师所做的工作不仅仅是单纯地分发药品,更重要的是通过窗口将爱心传递给患者,言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。因此,药师不仅要着装整洁、文明礼貌、态度和霭,还应在实践中不断完善自己,提高药师的个人修养；培养集体荣誉感、工作责任心、勇于承担责任的团队精神,创造和谐的工作氛围；及时了解工作人员思想动态,树立积极向上的人生观、价值观,保证年轻的药师们在工作中保持高涨的工作热情。

3 加强药师的继续教育,提高药事综合能力

医院药学工作模式由供应保障型向技术服务型转变,要求药师不仅有为患者服务的崇高理念、良好的职业道德,更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药师应不断更新自己的知识,掌握更多的药品信息、药效安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识。我科领导也非常重视调剂人员的业务进修学习,加强在职培训,每年定期对药房调剂人员进行业务培训不少于 10～15次,经常举办各种业务知识讲座,及时介绍各类药品的进展和发展趋势,使药剂人员能及时学习新技术,掌握新知识,努力提高业务素质,采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样我们才能掌握工作主动权,使自己具有与患者沟通的能力以及良好的职业道德和业务素质,为患者提供用药指导和咨询服务。为此,门诊药房固定了学习时间,针对“新特药”等相关知识进行交流学习,并且对工作中发现的问题要求撰写论文,培养药师追踪药学科技前沿知识的习惯,提高药师整体业务素质。

4 把握处方质量,做好合理用药指导工作

4.1 正确的用药交代,提高患者用药依从性 药师在调配发药的同时,兼有指导患者合理用药的职责,耐心说明药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项,用准确、通俗易懂的语言让患者听明白,从而提高患者依从性,使患者按医嘱服药,加快疾病的治愈时间。

4.2 主动询问,保证患者用药安全 取药是患者就诊的最后环节,对患者用药安全至关重要。药师应主动询问患者病史及药物过敏史。对药品可能出现的不良反应、禁忌、储存条件等要明确说明,避免药物不良反应的发生。对一些特殊患者如老年人、小儿家长、盲人、文化水平低者应重点解说。

4.3 如发现处方错误应耐心为患者解释 我院采用计算机打印纸质处方后,有时存在部分输入错误,常表现为厂家选择错误、单次剂量及使用途径错误,我们应告诉患者处方错误的原因,耐心解释,或请患者回医生处改正处方,对医生的不合理处方药师应本着对患者负责的原则拒绝调配。同时药师也要维护患者对医生的信任,对医生处方的偶然失误不要在患者面前说一些不满的语言,如条件充许可打电话与医生沟通。搞好与临床科室的团结协作,提高医院的整体服务质量。

4.4 推荐时间药理学 患者在接受药学服务时,在服药的具体时间及方法方面希望得到明确的指导。如止泻药蒙脱石散,该药有极高的定位能力,可吸附多种病原体,将其固定在肠腔表面,然后随肠蠕动排出体外,因此应告知患者首次剂量加倍,饭前服用,当必须与其他药物合用时先服用其他药物,1 h后再服用蒙脱石散；降压药替米沙坦片用于治疗原发性高血压,其半衰期长达 24 h,在清晨 7时服用 1～2片降压效果最佳。

4.5 设立咨询窗口 患者常常需要咨询就诊过程中遇到的各种问题。内容主要是药师针对患者提出的用药问题进行解答,要求每位药师做好咨询记录。如附桂骨痛颗粒为治疗阳虚体质的药物,而患者自述为阴虚体质,那么不宜服用此药；抗真菌药物特比萘芬片,患者长期服用治疗灰指甲时提醒其定期做肝功能检查,避免肝损害。解答药品的商品名、通用名,避免患者因商品名不同而重复取药。又如,一些患者对药品的使用存在疑问:沙美特罗替卡松粉吸入剂,因其不含抛射剂,吸入后无明显感觉,区别于传统喷雾剂,面对患者的咨询时应解释其原理、构造及使用方法。耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项,用准确、通俗的语言向患者做好交待,提高患者的信任感,从而提高患者对门诊药房服务的满意率。

5 改变观念,提高为军民服务意识

5.1 树立“以人为本”的服务意识 在目前的医疗体制下,医院药学由“以药为本”转变为“以人为本”后,门诊药房如何改善服务态度,提高服务质量,已成为患者诊疗过程中的重要环节。要求每位药师认真对待医生、患者提出的合理要求,积极做好科室间调药工作,保证患者顺利领取到门诊药房不必备的药品。我们采取有效的措施,建立以患者为中心的药学管理工作模式,开展以合理用药为核心的药学工作,以提高医疗服务质量。

5.2 树立“姓军为兵”的服务理念 我院是军队医院,门诊药房除日常门诊工作外还担负着海军驻京体系部队首长的保健、特殊病军人的医疗保障及各种会议、活动、处理突发事件的药品保障工作,因此,树立姓军为兵的服务理念,做好应对上述突发事件的药品应急预案及必要药品保障是做好其他工作的前提,为兵服务是我们的天职。

总之,提高服务质量和服务效益是提高门诊药房药学服务水平的关键。应进一步树立药师崇高的职业道德,倡导对工作极端负责任的工作理念,加强门诊药房规范化、精细化管理,进一步提高药师的药事综合能力,达到患者满意、临床科室满意、医院满意。

[1]张雅琳.浅谈药剂师对儿童合理用药的指导[J].海军药学杂志,2003,12(3):38-40.

[2]王建萍.浅谈门诊西药房管理及注意事项[J].中外医疗,2008,27(32):98-99.

[3]高锦娟,纪莎,黄巧萍.我院门诊药房管理实践与体会[J].药物与临床,2009,4:304-305.

[4]巩云.浅谈提高门诊药房的服务质量[J].中华医学研究杂志,2009.8.9(8).