基于用户体验的复合图书馆服务优化探讨

湖南科技大学图书馆

〔湖南省湘潭市 411201〕

文小明*

文献信息服务是一切图书馆的生命线。如何优化文献信息资源、提供更优质的服务一直是图书馆人面对的一个难题。尤其是图书馆发展步入复合图书馆阶段后,如何在被边缘化的危机中抓住机遇,在新的网络环境中为用户提供可以信任而满意的服务,更成了老调新弹的时代话题。对此,作者提出,应在用户体验的基础上来对复合图书馆的服务进行优化。

一、复合图书馆为何要基于用户体验来提供文献信息服务

基于用户体验的文献信息服务,就是一切从用户信息活动出发,以用户文献信息需求的满足与问题的解决为目标,在文献信息服务活动中充分注意以用户为中心来对图书馆各要素进行合理配置,以实现文献信息服务功能的最大化。复合图书馆的本质特征和当前各图书馆组织文献信息资源的现状都要求文献信息服务应基于用户体验来提供。

(一)复合图书馆的本质特征给用户文献信息利用带来的新变化所决定

当前,复合图书馆具有传统图书馆和数字图书馆的双重属性。其中,数字图书馆具有“信息存储量巨大、传播媒体多样化、空间时间无限化、检索服务智能化、载体介质多种化、服务语言多样化、服务模式主动化和信息传播强大化”[1]的新特征,给用户的文献信息资源利用带来了一系列新的变化,更加要求基于用户体验来提供文献信息服务。

1.用户文献信息需求特征的变化。当前,复合图书馆用户对文献信息资源的需求除要求通常意义上所说的准确性、权威性、客观性、全面性、新颖性、唯一性、时效性外,其文献信息需求还集中表现为明显的个性化和自由化、知识化和专业化、集成化和高效化特点,“想啥来啥,什么时候想就什么时候来”已成为现代用户获取文献信息的行为准则,因此更加有必要基于用户需求为其提供合口味的文献信息服务。

2.用户文献信息需求心理的变化。网络环境下,“信息超载”易使用户出现“资源迷航”。用户查找信息的心理,正如美国学者托马斯·曼总结出的“图省事律”,即:大多数研究人员,甚至一些严肃认真的学者,都习惯于使用那些容易到手的信息源,哪怕这些信息源质量是不高的。同时,他们也容易满足于那些容易到手的东西,而不愿意花费更多力气去追寻质量更高的信息源[2]。可见,用户在获取文献信息时,总有一种以最小的努力去获取最大收益的心理趋向,这种趋向使用户在获取文献信息时有一种舍远求近、弃繁求易、就近方便的心理状态[3]。为此,图书馆应针对用户的需求习惯与心理状态来组织与传播文献信息资源。

3.文献信息获取环境的变化。传统图书馆服务是用户与工作人员面对面的直接交流,便于工作人员察言观色从而快捷调整服务方式与方法;而复合图书馆的服务很多时候是在虚拟环境中完成的,通过人机交互来实现,更多具有间接性,且较多用户在文献信息获取时会具有农户特征[4],因此应从体验用户心理出发,充分设想好如何在虚拟环境中与用户进行交流与沟通,以便为用户提供类似面对面的帮助,指引他们进行自助式服务。

4.文献信息检索技术的变化。复合图书馆对文献信息资源的检索技术要求较高,有时会出现连专业人员都难以确定如何表达检索式来快速准确查找网络信息的现象。另外,检索操作也较烦琐,资源的多样性与分散性及不同资源的不同检索软件和检索界面,使得用户需要多次切换窗口才能对数据库检全。对此,图书馆应考虑到用户在检索方面的客观困难,大力开发出傻瓜式的跨库检索界面,屏蔽中间技术,让用户通过简单易用的检索窗口满足其一站式检索需要。

(二)复合图书馆文献信息资源的组织和用户教育呈现出的弊端所决定

1.文献信息资源组织现状与用户需求相脱节。

纵观图书馆文献信息资源组织与开发现状,它们大多是面向文献信息资源本身来组织资源的,很少有以“用户”为视角来优化组织文献信息资源的。 2008年 12月 5日,作者以 1999年～2008年为时间段,以“网络信息资源”为主题和以“图书”为刊名对《中国期刊全文数据库》进行复合检索,共检索出论文6 653篇,而对此以“用户”为关键词再次进行检索,仅检出论文 665篇,占 10%;再以“资源管理”为主题,以“图书”为刊名进行复合检索,检出论文 5 139篇,而以“用户”为关键词进行二次检索,仅检出论文275篇,占5.35%。正因为没有面向用户来组织开发文献信息资源,所以用户即使使用经图书馆组织好的文献信息资源来查找所需的文献信息,还是有一种文献信息资源海量过剩与真正所需却得不到满足的困惑。所以,应从体验用户心理的角度来组织开发文献信息资源 ,改变这种“产”、“销”脱节的局面。

2.过分重视用户教育,走入认识误区。图书馆历来重视用户教育。近几年来,随着信息技术的高速发展和检索难度的提高,对用户教育的研究更是迅速升温。其实,过分重视用户教育是一个认识上的误区。一是用户没必要掌握技术原理,只须会用几个快捷键就行,如同我们没必要懂电视机原理只要会用遥控器即可;二是强求用户掌握那些连工作人员自己都感觉有难度的检索规则,还不如做成易操作的检索界面让用户能容易获取文献信息为好。

二、复合图书馆应树立的服务理念

在网络环境下,复合图书馆出现了较多新的业务生长点。在这种形势下,图书馆工作人员要想充分提供文献信息服务,应首先树立新的服务理念,因为服务理念是确定服务策略与服务方式的思想准绳和理论基础,是文献信息服务的灵魂[5]。

(一)从“独建独享”拓展到“共建共享”

在网络环境下,图书馆工作人员一定要树立网络化服务理念,因为 Internet使各图书馆之间的联系更为紧密与方便,各图书馆将告别过去封闭、独立的状态,进入一个开放的、广阔的网络环境,成为全球图书馆网络中的一个结点,所以图书馆工作人员应改变服务理念,变独建独享为共建共享。但是,现状却很令人担忧。虽然当前大多数图书馆已开展了馆际互借、网上传递、网上联合编目、网上联合采购和联合参考咨询,但是并没有形成燎原之势。而且,已开展这些服务的图书馆反映网上馆际互借量非常小,一般图书馆也没进行联合采购,编目也是为省钱而享用书商八仙过海弄来的各种异质数据,参考咨询也多限于馆内。对此,国家应加强宏观调控力度,大力促成各馆合作,改变各馆埋头单干的现状。

(二)从“满足用户需求”拓展到“超越用户期望”

当前,各图书馆文献信息服务的目标是满足用户的现实需求。根据用户需求的三个层次理论,即“基本需求、期望、超越用户期望”[6]理论,图书馆不应只是单纯满足用户的基本需求或欲望,因为文献信息服务的立足点是以解决用户问题为最终目标,因此图书馆的文献信息服务不能仅局限于解决用户面临的现实问题,更要预见用户可能遇到的潜在问题。图书馆要利用自身资源组织、情报检索的专业优势,不断激发出用户的潜在需求,引导他们充分使用图书馆资源,以此不断超越用户期望,使用户感到满意和惊喜。

(三)从“书本位”拓展到“人本位”

在图书馆界,一直存在重“藏”轻“用”的倾向,虽然现在好多了,但还是较为注重文献摆放的整齐有序而不是更多考虑读者使用的方便,应加大“书本位”到“读者本位”的转换步伐。另外,人本位还指工作人员本位,因为现在人们在评判一个图书馆的好坏时,将不再只是看重藏书的多少、馆舍面积的大小,而是看其服务能力的大小。从这两方面而言,都应从“书本位”发展到“人本位”。

(四)从“重传统资源的开发”拓展到“亦重网络资源的开发”

复合图书馆的馆藏范围已包括现实馆藏与虚拟馆藏,但当前大多数图书馆在服务中,还是表现出重传统资源的开发,依然把资源建设的重点放在本馆文献信息资源的“收”与“藏”上,虚拟馆藏这一块的建设主要表现为购买一些数据库。一些图书馆对网络信息资源建立了学科导航,也多限于对所收集网址的罗列,只提供浏览、不提供检索功能。为了发挥出电子资源的高性能检索优势,图书馆服务应进一步着眼于网络文献信息资源的存取。

(五)从“分散服务”拓展到“集成服务”

目前,一般图书馆都是将馆藏印刷型文献和电子文献分开提供服务,而且印刷型文献中图书与期刊的服务又是分开的,电子文献中商业数据库与网络导航也须通过不同的窗口使用。单就商业数据库而言,需要切换不同数据库才能检索其资源,所以用户要想全面查找某一信息必须烦琐地分头查找,用户对此很是无奈。因此,很有必要将分开使用的印刷型资源与电子资源(各种异构数据库甚至网络资源)进行整合,供用户集成检索与利用。目前,一些图书馆实现了传统文献与电子文献整合的OPAC书目提供,有的图书馆还实现了对异构商业数据库的跨库检索。

(六)从“资源集成”拓展到“资源与服务集成”

一直以来,图书馆都重视资源的开发,但却不重视资源的传播,使得开发好的“产品”不能很好地“销售”到用户手中。因此,很有必要建立基于资源与服务重组的集成服务理念,这既有利于实现用户的文献信息需求与系统资源之间的完全映射,又有利于将符合用户需求的文献信息整合后按需提取知识传递给用户[7]。将资源与服务进行集成,能有效优化配置图书馆的文献信息资源、信息服务机构、人力资源、信息服务技术、信息基础设施等诸要素,从而实现服务功能的最大化。

(七)从“文献服务”拓展到“知识服务”

传统信息服务是一种文献提供服务,而当前用户需要的已不仅是文献获取层面上的书刊借阅,而是希望能得到直接解决问题的知识性信息,如书中的某个章节或信息点,所以图书馆应将传统的“提供什么,用户就接受什么”的简单文献服务发展为“用户需要什么,就提供什么”的高层次知识服务。复合图书馆在服务中应逐渐尝试向用户提供知识服务,知识服务已成为新世纪图书情报工作的生长点[8]。

(八)从“大众式服务”拓展到“个性化服务”

目前,图书馆一般都是提供将资源放于网上供用户自己取用的大众式服务。这种服务面广但不够深入,而且用户需求却越来越呈现出差异性和个性化,因此他们希望图书馆提供的服务内容不应千篇一律,而是能根据他们的个人爱好和特点来开展服务,因此图书馆应根据用户提出的要求,或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的个性化服务。

三、如何优化复合图书馆的文献信息服务

复合图书馆的文献信息服务,在思想上应做到上述理念的更新,在行动上应坚持“技术”与“人文”两者不可偏颇,重技术以有效组织文献信息资源,重人文以有效传播文献信息资源。

(一)信息技术方面:文献信息资源组织

1.利用整合技术全面整合文献信息资源,提供集成化服务。将各类文献信息资源有机地链接成为一个整体,向用户提供集成式文献信息服务,是复合图书馆文献信息服务的首要模式。因为当前文献信息资源数量激增、种类繁多,数据库和文献信息资源检索系统越来越多,检索方式和检索手段也各式各样,所以特别需要对文献信息资源进行整合,将某一范围内的,原本离散的、多元的、异构的、分布的文献信息资源,通过逻辑的或物理的方式组织为一个整体,使之有利于管理、利用和服务[9]。目前,图书馆的文献信息资源整合已从物理整合、逻辑整合发展到面向用户的整合,即将内容整合与传播整合同时进行,以满足用户的需求[10]。也就是说,文献信息资源的整合,目前正处于第一与第二阶段,一些高校图书馆已实现了传统文献和电子文献的数字化目录整合及所购商业数据库的跨库检索,有的甚至能将基于学科导航组织或链接的网络信息也囊括进来。但是,离面向用户的文献信息资源整合与集成服务,即离用户理想中的第三阶段还相差甚远。

2.利用信息加工技术深层次加工文献信息资源,提供专题性知识化服务。提供专题性知识化服务是当前图书馆重要的服务模式,尤其是对用户群学科结构清晰的高校图书馆而言,是一种主导型服务模式。用户希望图书馆能将分散在本领域及相关领域的专门信息加以集中组织,进行信息内涵知识的二次开发,甚至利用“基因工程”原理进行知识重组,从而为其提供专业化深加工的文献信息服务。当前,基于学科专题的文献信息服务形式,有专题数据库、学科导航和学科信息门户。大多数高校图书馆已拥有自己的专题数据库和学科导航,尤以 CALIS承建单位表现突出;学科信息门户是最近兴起的提供专题知识服务的典范。它为当前海量分布式文献信息资源的采集、存储与管理提供了令人关注的解决方案。它能在开放式数字文献信息服务环境下,将特定学科领域的文献信息资源、工具与服务集成到一个整体中,为用户提供方便的学科文献信息检索和集成服务入口[11],使数字化文献信息服务得以面向用户集中提供。

3.利用智能化技术按需推送文献信息资源,提供个性化服务。个性化服务是以用户需求为导向的创新服务模式,是今后图书馆服务的主要形式。图书馆应利用各种智能化技术,如信息挖掘技术、主动推送技术、智能代理检索技术等,建立能够针对用户特点提供个性化文献信息服务的个性化定制系统,用户无需了解数字图书馆有些什么文献信息资源,怎样才能查到自己所需要的文献信息,只需在数字图书馆开立个人账户,提出自己的文献信息需求,图书馆就能根据用户的要求提供为其定制的、经过分析加工后的综合性的、甚至包含知识内容的增值文献信息产品,定期自动补充新的文献信息,或根据用户新的文献信息需求自动提供新的文献信息资料[12]。当前,比较热门的个性化服务是M ylibrary的建设。Mylibrary是图书馆个性化服务的一个重要平台,将其融合在学科信息门户中,与 E-Science科研平台相结合,不仅可以实现网上文献信息定制与交流服务,极大地方便广大用户的文献信息获取,而且也能使学科信息门户得到充分的利用。

4.利用检索技术开发易用检索界面,提供多功能检索服务。用户要想在短时间内获取高精度的相关学科网络文献信息资源,需靠检索完成。检索服务是最能体现图书馆服务水平的试金石。应重视资源组织与检索技术的研究。检索技术研究涉及面很广,包括:检索算法的研究,其中涉及全文检索、组合检索、概念或语义检索、基于本体的检索等;优化检索的研究,如自动扩检和缩检,排除检索、同义词检索等;跨库式检索技术的研究,如一站式检索、跨库检索、跨语言检索、跨平台检索等;多媒体检索技术的研究,如模式识别、可视化检索等。图书馆应整合各种检索技术,通过易用的界面向用户提供满足需求的多功能检索服务,如多途径检索、复合检索、跨库检索等。此外,最好能提供智能检索,一是用户能用自然语言与系统进行交互,二是能进行智能提示,即当用户的提问含意模糊、不确定时,尤其是当没有命中结果或命中结果过多时,检索系统应能够揣测用户的真实检索意图,向用户提供相关的检索答案或发出进一步检索的提示。

(二)人文精神方面:文献信息资源传播

技术与人文,如同车之两轮、鸟之两翼,不可分离。图书馆利用信息技术组织好的文献信息资源要利用人文传播出去才有价值。

1.强化自由意识,处处便利读者。图书馆为了保证馆内业务工作的有序开展,通常都会对读者制定一系列清规戒律,以此减少因读者干扰而增加工作量的情况。例如,高校图书馆为了保持室内清洁、架位整洁,会对学生作出诸多限制,不允许学生在阅览室吃东西。但是,好多学生非常向往饿了时能从包里掏出点心边看书边吃,或能在图书馆买个盒饭吃,而不必跑好多路去食堂吃饭;困了时能在桌上打囤,或允许在有中央空调或风扇的藏阅一体化库室内就地睡个觉。总之,希望能像在家一样地利用图书馆。然而现状是:一些图书馆不设茶水供应处,相反却设有监控室,耗费人力与财力对读者进行监控。图书馆应最大限度地便利读者,以“满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展”[13]为目标,把图书馆建成阿根廷著名作家博尔赫斯赞美的那样:“天堂应该是图书馆的模样。”

2.强化服务功能,构建强有力的图书馆服务文化。复合图书馆应有浓郁的服务意识,以“一切以读者为中心”来构建强有力的图书馆服务文化。图书馆服务文化主要体现在服务环境和员工素质上:(1)图书馆环境:应有利于安静学习、适于独处;宜于思考、发挥创造力;舒适、有吸引力;更能启发思考。 (2)员工素质:图书馆工作人员应乐于服务和善于服务,对读者要有百问不厌的服务精神和百问不倒的服务素质。这种服务文化的构建,一方面对学生有种强烈的辐射作用,这种文化氛围更易陶冶学生爱学习的情操及促进和谐校园文化乐章的谱写;另一方面,对员工有种强烈的磁场影响力作用,因为如果树立了一种大家认可的价值观、大家认同的职业精神和职业道德准则,并成为一种信仰和文化自觉,大家就会心甘情愿地实践它。

四、结 束 语

当前,复合图书馆兼具传统图书馆与数字图书馆的双重属性,但大多数图书馆还在遵循传统的服务模式为复合图书馆的用户提供服务,不善于抓住网络发展的契机利用现有“信息技术”,甚至连基本的“人文精神”也丢失了,更别说针对用户新的需求通过用户体验来为其提供服务了,这又如何能促进图书馆事业的大发展大繁荣呢?

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