浅论新世纪图书馆服务能力与管理机制的构建

广州市脑科医院图书馆

〔广东省广州市 510370〕

陈志兴*

随着社会的进步,知识已突显其巨大的魅力,知识推动着国民经济的发展,加快着科学技术发展的脚步,国家民众的综合知识能力是国家逐步强盛的动力。可见,知识作为国家民族力量的保证是相当重要的,我们要把知识的提升作为新世纪图书馆工作与服务不可动摇的任务来抓。文献信息作为一种文化精神财富资源,是人类思想和智慧的结晶。在现实中,图书馆的藏书作为文献信息资源最大量、最集中、最经济的收藏与交流,必须要同文献增长与国家的知识和科技进步同步发展。图书情报事业是现代科学、教育、文化事业的重要组成部分。知识经济时代的来临是图书馆的一种发展机遇,作为文献信息资源宝库的图书馆,其服务能力的不断提升是一项重要的使命。

一、图书馆的服务能力

在社会迅速进步的今天,图书馆作为传播知识与信息和提高公众科学文化素质的精神文明场所,带给人类文化知识的作用越来越重要了。在图书馆带给人们利益的同时,要努力保障其生存的动力和发展空间。在总结图书馆作用的同时,还要做好图书馆的管理工作。

(一)图书馆服务管理的转变

在新的世纪,图书馆事业建设的核心和图书馆学发展的根基是图书馆服务。美国图书馆学大师谢拉曾说,服务是图书馆办馆的基本宗旨。图书馆现代化发展的最终目的就是要提供更好的服务。如同商品和商业服务有质量一样,图书馆的服务也有自己的质量和质量观。

在图书馆管理中,涉及到工作人员的文化素质、综合素养等问题。首先,要培养好图书馆工作人员的职业道德与文化水平等。只有这样,才能更好地服务于广大读者。其次,更重要地是服务功能的拓展。图书馆的服务对象,经历了一个从严禁到限制到部分开放再到全面开放的过程。解放前,因为能够对外开放的图书馆和藏书数量极其有限,加上广大工农群众中文盲占大多数,所以图书馆实际上只能为少数上层和有文化者服务。解放后,虽然通过开展扫盲运动和普及教育,广大人民群众的科学文化水平得到逐步提高,图书馆服务对象扩展到了全民族各个阶层,但是其服务对象还是受地域、身份等方面限制,读者必须持证进馆,办理借书证手续烦琐。到了 20世纪 90年代,由于人们文献信息需求的增加和图书馆事业,特别是公共图书馆事业的发展,公共图书馆已面向全社会开放,读者可以不受地域、身份等方面的限制,就近享受图书馆的服务。目前,许多发达城市的所有公共图书馆都免费向全民开放,任何人都可以免证进馆阅览书刊,只要持本人有效证件就可以办理借书证,免费借阅图书馆的书刊资料,大大方便了读者。再次,是服务内容的增加。由于人类文献信息需求的扩大,图书馆的服务内容也在相应增加。古代图书馆只是为皇朝政事提供参考,为公私著述提供资辩,近代图书馆主要是阅览服务,现代图书馆除了为读者提供借阅、参考咨询、情报检索等服务外,还为读者提供网上服务,包括全文检索、多媒体检索、网络检索、网络咨询,以及参考咨询、休闲娱乐服务等。图书馆管理是为了实现服务目标,服务是图书馆社会存在的前提,只有通过对用户的满意服务才能体现出图书馆的作用和存在的必要性。

据记载,1876年美国图书馆学家杜威提出了“在适当的时间,给适当的读者,提供适当的图书”的图书馆服务三准则。之后,印度图书馆学家阮冈纳赞提出了图书馆学五定律,继承和发展了三准则理论。其中,1～4定律集中体现了图书馆为读者提供充分服务的原则。其含义可归纳为两条根本原则:一是图书馆服务的作用是便利文献信息的获取;二是图书馆的使命是帮助它所服务的对象实现自己的利益。可见,图书馆管理是为了服务是有依据的,它的发展和创新是必须的,更具有深刻的意义。图书馆服务是第一位的。

(二)图书馆服务理念的提升

图书馆的服务理念必须不断发展和创新。在新的世纪,一切均要与时俱进,包括图书馆的服务理念。只有发展和创新,图书馆的服务才能得以生存和发展。作为精神文化的服务载体,图书馆正日益面临着文化传播载体和传播方式变革所带来的挑战和冲击。在文化传播载体数字化和传播方式多元化的影响下,图书馆的世袭领地正在一点点地被电视、广播、网络所蚕食,传统的文献信息收藏与服务方式已越来越不适应网络环境下读者对文献信息的需求。

面临着日益严峻的竞争局面,图书馆除了在硬件上要有所提高外,更重要的是服务理念必须不断创新。对图书馆来说,服务理念的创新不仅是自身发展的需要,同时也是应对网络环境下各种信息服务机构挑战的竞争需要。从这一点来说,图书馆服务理念的创新同样也是一种改革,而真正的改革必须是有破有立。不断陷入夹缝中求生存的图书馆,如想重新恢复社会文献信息中心的地位,就必须迅速摆脱各种旧的陈腐观念的束缚,没有创新就不可能有改革。只有创新服务理念,才有可能重建图书馆的社会地位与社会形象。

(三)图书馆服务的创新

创新是一个民族进步的灵魂。在新的世纪,图书馆要振兴、要发展,要在同行业的竞争中立于不败之地,其工作人员就必须具有开拓进取的创新精神,在文献信息资源开发与服务中,运用创造性思维,勤于思考、勇于创新,走在社会发展的前列。

长期以来,图书馆学的理论研究对读者服务的关注程度不够,有关读者工作研究的专著、论文不仅数量甚少,而且内容单薄。这种状况导致了图书馆长期以来存在着重技术轻服务的倾向,不仅与当今社会的发展潮流相悖,而且也与图书馆事业的实际需要形成不正常的反差。虽然图书馆界推崇“一切为了读者”的理念,但真正把“想读者之所想、急读者之所急”的口号落实到行动中的却很少。

因此,创新图书馆服务理念并将它运用于图书馆读者服务工作的全过程,是当前图书馆服务工作应当正视的一个紧急和重要的问题。图书馆服务理念的创新,既要承袭以往图书馆读者工作中成功的经验,又要摒弃那些陈旧的、不合读者需要的东西。图书馆只有创新,迎合读者需要,才能在激烈的竞争中占有一席之地。

(四)信息时代的挑战

无论社会怎样发展,现代信息技术怎样变化,电子计算机的使用和新服务手段的开发都必须依靠人来实现,高素质的人力资源才是图书馆实施“顾客满意”管理方式的软件保证。因此,图书馆工作人员素质仍是提高服务质量和服务水平的一个首要因素。新的时代,用户要求图书馆工作人员提供的服务更具有时代性,从而使新一代工作人员既要具备足够的文献信息专业知识,又要掌握传播知识与信息的现代科学技术。要使图书馆工作人员成为符合新时代要求的复合型人才,图书馆就必须加强工作人员各种素质的训练,开展继续教育,让工作人员在服务工作中能为用户提供主动、到位的服务。这样,用户就可以通过自己所接受的服务,给予工作人员整体素质以公正评价。

数字技术与网络通信技术的飞速发展,给人们带来了挑战和希望,要懂得在新事物出现后创建先进优质的学习环境,应对各种挑战。新信息技术的出现,使传统的图书馆服务受到挑战。图书馆的目标是使用户能充分获得文献信息。事实上,图书馆从未实现一种垄断地位,今天又面临着新的考验,即图书馆能否提供比互联网的导引系统和搜索引擎更有效的服务手段,能否继续成为用户获取文献信息的“第一选择”?这是摆在图书馆人面前,需要刻不容缓加以解决的问题。

(五)新世纪自动化的图书馆变革

在现代社会中,用户信息交流方式和工作环境正在发生着改变。那些已经在计算机环境中工作的人们需要电子图书馆这种新服务,以获取电子文献。如果说自动化图书馆的变化主要是图书馆内部业务流程的计算机化,对用户影响还不够大,那么对于利用互联网进行文献信息获取和交流的用户来说,图书馆服务就应考虑到电子通信工具将被用来支持计算机与图书馆和数据库之间的联系,并将新的服务提供给那些使用信息传播新技术的用户。因此,IBM全球服务的定义和提供崭新的服务模式,是充分利用新技术,实现知识管理,推行以用户为中心的个性化服务,从实质上改进知识共享和目录传递的效率与效果。然而,随着信息技术的迅速发展,人们可以采取一种新的知识管理方式,就是根据用户的特殊需要,以他们要求的方式将知识传递给他们。用户不仅能够自由、有效地获取所需要的文献信息,还必须能够有效地组织这些信息。为了达到这样的目标,图书馆应综合上述因素来设计图书馆的服务。

二、拓展图书馆工作人员服务的能力

众所周知,图书馆工作人员的工作就是为读者服务,读者是图书馆的上帝。那么,应该怎样做才能够满足读者的需求呢?列宁说:“图书馆员是图书馆事业的灵魂。”首先,图书馆工作人员要有主动服务的意识,把服务作为自己的职责,还要把服务的质量做到最好。要想吸引读者到馆,图书馆工作人员就必须严格遵守行为准则及不断丰富专业知识。要把自身的素质提高,熟悉多方面的专业知识,掌握多种技能,才能更好地为有需要的读者服务。

(一)专业知识

首先,图书馆工作人员要提高服务能力,就必须掌握专业知识,尤其是专业图书馆工作人员,更应如此。例如,医学图书馆工作人员,必须掌握一些医学专业知识,才能深入到文献信息的具体内容中去,深度理解信息,加工提炼信息,真正成为某一特定专业文献信息和相应专业读者之间的中介和纽带。其次,自身的知识基础,包括图书馆学专业知识、计算机操作技能以及外语知识等,都要掌握好。因此,图书馆工作人员更应在掌握某一专业知识的基础上,尽可能地兼顾第二专业、第三专业知识。

(二)文献信息管理学知识

为了向读者提供广、快、精、准的高质量文献信息服务,图书馆工作人员应能熟练地运用各种检索工具和各种检索手段检索专业信息,鉴别、筛选信息,并能对信息进行分析、综合、整理,产生或转换成新的信息,达到有利用价值的目的。

(三)计算机知识

随着计算机网络技术和数据库技术的应用,图书馆工作人员经常接触的业务范围将不仅仅是以往的书刊资料,还有现代的局域网络技术、计算机技术及通信技术,他们传输的不仅仅是文献的文字,而且还要将文献的动态图像及声音等同时传输给读者。因此,必须掌握最新的计算机知识与技能,使计算机成为自己得心应手的工具,从而使服务工作实现自动化、网络化,真正达到数码时代的数字图书馆。

(四)专业外语知识

在新的世纪,国际交流与协作将日益频繁,各语种的文献信息将随之大量增加,掌握外语工具无疑非常重要。特别是对Internet的查询及计算机操作,不懂英语几乎寸步难行,医学图书馆必须具有专业的服务型人才。因此,其图书馆工作人员在不断丰富自己外语知识的同时,要特别关注医学专业英语知识,必须达到读、写、听、说及笔译均能过关,而且尽可能地多掌握几门外语,为读者提供更广泛的信息服务。

(五)要有良好的个人修养

受过专业训练、有教养的图书馆工作人员,他们所表现出来的彬彬有礼、落落大方、热情诚恳、和蔼可亲的言行举止,是搞好图书馆服务的基础,并将影响着文明社会人们整体素质的提高。

(六)敏锐的创新意识和科研能力

图书馆跨世纪人才无疑应当具有大胆的开拓精神和独特的创新精神。同时,图书馆工作人员应具备为科学研究提供文献信息和直接参与科研的能力,通过学术探讨不断提高文献信息服务工作的质量。图书馆工作人员要具有科研能力,因为这是学习科学文化知识和形成各种能力的基础,是做好服务工作的重要保证。

三、大力加强图书馆的服务与管理

服务是图书馆最本质的功能,为社会服务是图书馆工作的宗旨。早在 1931年,印度图书馆学之父阮冈纳赞就在他提出的“图书馆学五定律”中,强调了读者在利用图书馆的权利上是平等的,体现了“读者第一”、“以读者为中心”的服务思想。以人为本就是要以到馆的所有读者为根本,尊重读者的地位,维护读者的权益,并以充分、优质的服务满足读者的需求,让图书馆的文献信息资源能通过用户为社会作贡献。可见,以人为本不仅应该体现在图书馆工作人员或领导者的思想里,更应在环境设计、资源建设、服务方式中得到充分地体现。这样,才能准确地体现服务在当今图书馆的重要性。

(一)环境设计的人性化

现代化图书馆,一方面要有数字化的前瞻性,另一方面也要保留图书的气息。现实的图书馆在相当长的时间里还会以馆舍的外在形式存在下去,以人为本的图书馆服务体现在实体空间设计上,就是让读者在很近的地方可以找到自己所需要的文献信息,人们要能在图书馆找寻到尊重与关怀以及人与人、人与信息直接交流的自由空间和服务环境。

(二)图书馆服务评价标准

图书馆在社会系统中的地位和作用,决定了其服务过程的社会性,而其服务目标也使得图书馆在提供服务时必须是面向大众的群体行为。我们知道,用户即读者来到图书馆,总是带着一定的期望而来接受图书馆服务的。那么,读者就会根据自己的期望对图书馆进行评价,评估服务的绩效。绩效大于期望,就会很满意,绩效符合期望就会满意,绩效小于期望,就会不满意。也就是说,图书馆服务越能满足读者的需要,读者就会越满意。美国学者奥立佛提出的“期望——绩效模型”和韦斯洛克与雷利提出的“需要满意程度模型”都是针对这种用户心理而进行的系列研究。这些理论应用在图书馆服务实践中,对图书馆事业起到了一定的推动作用。

图书馆具有较强的社会性,其服务是面向大众的。尤其是在知识经济迅速发展的今天,图书馆作为一个服务系统,硬件设施的优良是保证服务质量的基础,而用户的满意程度才是最终评价图书馆服务质量的根本点。如果没有用户的评价,只能说是一种片面的评价。列宁曾说过,值得公共图书馆骄傲和引以为荣的,并不在于它拥有多少珍本书,而在于如何使图书在人民中间流传,吸引了多少新读者,如何迅速地满足读者对图书的一切要求。可见,满足读者需要是图书馆服务的重点。

(三)图书馆服务的设计原则

图书馆工作的基本原则是针对社会需要,最大限度地满足社会对图书馆资源的要求,努力提升服务能力满足社会的需求,体现图书馆的社会价值。在图书馆的服务过程中,应该努力提升自身的服务能力,真正把服务的内容应用到实际中。图书馆在社会发展进程中,其服务的最终目标就是要把自己的文献群最大限度地展示给用户,通过动态服务将文献信息资源提供给现实用户或潜在用户,使用户在需要的时候能以最小的努力获得最大的收益。

(四)图书馆工作人员的素质

有一支高素质的图书馆工作人员队伍,是开展优质高效服务的重要保证。首先,图书馆领导要高度重视,制定切实可行的人才计划和人才发展战略。其次,要以在职学习和培训为主,鼓励自学并加强考评,从考评中发现员工的培训需要和晋升前途。对急需岗位和人员可进行有针对性强地脱产培训,或选送进修、深造。总之,培训最能保证图书馆工作人员整体素质和水平的提高。

(五)提高图书馆工作人员的管理水平

图书馆管理是对图书馆所拥有的各种资源进行合理的配置和使用,以达到预期目标的过程。工作人员队伍是图书馆最重要的资源,图书馆工作人员是文献信息资源与读者之间的桥梁和纽带,他们传递着图书馆的服务,操纵着图书馆的设备,显示着图书馆的形象。未来图书馆的竞争是服务的竞争,这种竞争归根结底又是各图书馆间人力资源总体质量的竞争。图书馆工作人员具有各种的需要,大致可分为物质需要和精神需要两大类。为了调动图书馆工作人员的积极性,必须建立有效的物质与精神激励制度,否则就会使图书馆工作人员信心受挫。

四、结 束 语

在改革开放的今天,中国社会发生了巨大地变化。在价值多元化的今天,图书馆要想争得自己的一席之地,就必须提高服务能力及进行新的变革。图书馆服务能力建设与管理机制建设是紧密联系的,图书馆藏书建设和文献信息资源在这方面起着重要作用,带给了人们丰富的精神粮食。在新的社会体制下,服务创新是图书馆生存与发展的唯一选择,要坚定不移地完善和提高图书馆的服务能力与管理水平,为广大读者服务,寻求自己的生存空间。总之,在多变的环境中,图书馆只有慎待变与不变,才能保持发展的连续性、先进性,才能踏出一条属于自己的未来之路。无论未来如何变化,只要人类还需要思维,社会就需要文献信息资源体系,图书馆的服务使命将是永恒的。

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