谈现代高校图书馆危机管理

重庆理工大学图书馆

〔重庆市巴南区 400054〕

刘丽伟*

在图书馆中,危机无时不在,无处不在。一个高校图书馆如果没有危机意识,必定会阻碍自身发展,并会给高校的教学与科学研究工作带来很大的负面影响。当面临各种危机时,不同的危机处理方式将会带来截然不同的后果。因此,高校图书馆加强危机管理极有必要。

一、图书馆危机管理及必要性

危机管理,顾名思义就是对各种危机事件的管理。美国危机管理学专家劳伦斯·巴顿认为,所谓危机事件就是会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大地损害。图书馆危机是指对图书馆系统造成严重威胁或破坏、需要图书馆人立即做出反应的高度震荡状态。图书馆危机管理是指对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消除全程全面监控处理的管理理论与管理实践。

现代高校图书馆作为社会的有机组成部分,与社会其他部分的联系日益紧密,因此必须要学会应对各种危机和加强管理危机,才能维持自身的正常运作。然而,现阶段我国高校图书馆的危机管理状况并不尽如人意。据了解,我国不少高校图书馆的管理者们,虽然相信危机不可避免,也采取了一些针对危机的应急措施,但是大多数高校图书馆还没有建立完善的危机管理机制。危机管理是一门科学的系统工程,遵循着一定的思想和原理。因此,为了更好地发挥现代高校图书馆的重要作用,最大限度地延长其生存寿命,重视和加强危机管理是十分必要的。

二、现代高校图书馆可能面临的危机类型

(一)安全危机

任何可能使图书馆的馆舍、设备、资源与人员等受到损失的因素,都有可能导致高校图书馆的安全危机,如火灾、自然灾害与网络攻击等。

(二)形象危机

如果高校图书馆在日常工作中缺乏与读者和媒体的沟通,不能正确地处理与读者的纠纷,不能获得公众的理解与支持,就不可能树立良好的公众形象,就会丧失读者和公众的信任,进而引发一系列危及自身生存的后果。例如,公众对高校图书馆的重视程度下降、对高校图书馆的投资减少、从业人员得不到应有的尊重、读者日益减少等,这些危机都会造成高校图书馆的形象危机。

(三)内部管理危机

1.人才危机。从整体上看,现阶段高校图书馆工作人员的社会地位已经得到了大幅度地提高,广大师生已经意识到了图书馆是高校教学与科学研究工作的重要组成部分。但是,由于缺乏有效的激励机制和沟通机制,很难引入和留住高素质的人才,致使高校图书馆人多“才”少,整体素质偏低。

2.服务危机。包括服务项目危机和服务质量危机。服务项目危机是指新的服务项目没有开展或者开展失败,新的信息产品没有开发或者开发失败等;服务质量危机是指由于缺乏新的服务项目、服务手段落后与服务条件较差等原因,造成高校图书馆的服务不能满足读者的多层次需要,导致读者流失,无法体现图书馆是高校教学与科学研究的重要基地。

3.管理危机。管理质量和管理水平决定着高校图书馆的日常运作能否正常开展。由于管理思想陈旧落后,不适应市场经济发展的需要或者管理体制不完善,责、权、利不明晰等导致管理落后。落后的管理必然会使高校图书馆在发展过程中受到很大地威胁和挑战,造成管理危机。

4.资源危机。文献信息资源是现代高校图书馆开展读者服务工作的基础,也是读者利用高校图书馆的根源。网络环境下,高校图书馆面临着信息污染的巨大压力。信息剧增使大量的有用信息湮没在垃圾信息之中,文献信息资源得不到高效使用。在这种情况下,如果高校图书馆不能利用自身在文献信息收集、检索、整理与加工等方面的优势,提供高质量的文献信息资源,便不可能拥有吸引力和竞争力,也不能很好地开展各项服务工作。

5.经费危机。目前,虽然各高校都在加大对图书馆的投入,但是由于书刊价格的不断迅速上涨以及图书经费管理不善,致使高校图书馆购买力锐减,难以购置新的可供高效利用的文献信息资源。同时,由于馆藏的增加,使很多高校图书馆的馆舍严重不足,有的已经到了影响正常服务的地步,这必然导致高校图书馆业务的萎缩,直接危及其生存。

三、现代高校图书馆加强危机管理应遵循的原则

(一)预防为主原则

危机管理是对危机事件全过程的管理,而危机的事前管理是危机管理中的重要环节。预先防范,有备无患。应对危机的最佳办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态,消除或缩减危机的来源。积极预防是一种应对危机既简便又经济的办法。在高校图书馆的危机管理中,一定要做到以预防为主,因为最好的危机管理办法就是避免危机的发生。

(二)读者第一原则

读者是高校图书馆最主要、最直接的服务对象。读者利益体现了高校图书馆的利益,一旦读者利益受到损害,失去了读者的信任,高校图书馆所应该体现的社会效益和经济效益也就无从谈起。因此,在危机管理中,读者的利益应当居于首位。高校图书馆在处理危机时,要把保护读者利益作为一切行动的准则,从全局的角度出发,站在读者的立场上来处理危机,做到局部利益服从整体利益。

(三)加强沟通原则

危机的本质是权利和利益的博弈,其外在表现形式就是双方情绪的对立。解决危机,就是要通过交流与沟通使双方在权利与利益方面达成某种程度的和谐,平息对立情绪。首先,高校图书馆在危机发生后,要有完善的内外部沟通渠道,做到内情外送、外情内递、上情下达、下情上传。其次,沟通要坦诚,以诚相待,表明真实的观点,提出具体的实实在在的解决问题的办法。第三,要在第一时间里让各方面听到高校图书馆正规渠道发布的权威信息,掌握话语权,以正视听。

(四)快速反应原则

危机爆发后,为了将危机带来的损失最小化,高校图书馆必须快速做出反应,以最快的速度设立危机管理机构,迅速调动人力、物力和财力来实施救助行动。只有快速反应,才能及时地遏制危机影响的进一步扩大,使危机造成的损失降到最低。

(五)主动面对原则

在受到危机危害时,高校图书馆应积极面对,果断决策,认真指挥和协调危机管理的各项工作,以最大的主动性负起责任。

四、现代高校图书馆加强危机管理应采取的具体措施

(一)树立危机防范意识

树立危机防范意识,就是要从长远的角度出发,将危机纳入到高校图书馆的中长期战略规划中来,时刻保持应对危机的心态,对可能发生的各种危机做好物质上和思想上的必要准备,以有效防止在危机爆发时,由于不能积极、迅速地采取措施而损害自身形象,甚至威胁自身生存。可以说,危机防范意识的培养是现代高校图书馆加强危机管理的基础。现代高校图书馆要加强对工作人员的危机教育,增强他们对危机的心理承受能力,使他们具备危机处理的基本知识,明晰其在危机应对过程中为维护高校图书馆整体形象应承担的责任。

(二)制定危机管理计划,加强周期预测功能

“凡事预则立,不预则废”。危机管理过程也要遵循这一规律。现代高校图书馆应结合本身情况,根据内外部环境变化,借鉴其他行业的先进经验,依照相关政策和法律法规,制定出适宜的危机管理计划,以使危机管理工作有据可依,运行有条不紊。在危机管理计划中,应该将可能发生的危机加以说明,并根据危害程度划分一定的等级,分别制定出具有针对性的措施。

(三)设立危机管理机构,确保内部信息畅通

专门的危机管理机构能为高校图书馆在危机爆发之后进行危机公关铺平道路,保证高校图书馆在第一时间对危机事件作出处理。按照危机公关程序,如果在危机发生后即使不能在 24小时之内对其及时进行处理的话,最起码也应让消息透明化,否则极易造成消息真空地带,产生各种误会和猜测。当然,危机公关的最终目的是把危机转换为契机。所以,应该设立专门的危机管理机构,专门处理危机事件,对可能出现的情况做好应对计划和工作流程。这一机构的主管一般应由高校图书馆馆长兼任,机构中的绝大多数成员应该由部门主管以上人员和外聘顾问组成。

(四)做好危机善后工作,挽回声誉

危机善后处理是危机管理的一个重要阶段,其主要任务就是做好形象和声誉的弥补。在平息危机事件以后,图书馆应该调动一切力量,尽力弥补危机所带来的消极后果和负面影响,把危机善后工作踏踏实实地做全做好,最大限度地挽回因为危机而失去的声誉,重新树立现代高校图书馆的美好形象。

高校图书馆加强危机管理必须得到学校领导与广大师生的重视,必须纳入高校管理重点之中。高校图书馆应遵循危机管理的基本原则,建立危机管理体系和操作性强的危机管理机构,以便更好地处理可能发生的危机事件。

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