商业银行个性化服务对高校图书馆个性化服务的启示

肖桂芳

（广东农工商职业技术学院，广东 广州 510507）

商业银行个性化服务对高校图书馆个性化服务的启示

肖桂芳

（广东农工商职业技术学院，广东 广州 510507）

图书馆个性化服务已成为图书馆建设中的热点问题。文章在分析商业银行较成熟的个性化服务的基础上，对我国高校图书馆个性化服务的发展提出了四点建议。

商业银行；图书馆；高校；个性化服务

一 商业银行个性化服务的成功经验

我国于2001年加入世贸组织，国内的金融市场经过五年的过渡期后，如今已全部向外资银行开放。外资银行以其雄厚的资金实力，先进的经营理念和丰富的管理经验窥视着中国国内金融市场这块诱人的“大蛋糕”，而我国商业银行为了生存和发展，纷纷调整经营策略，加大金融创新的力度，提供个性化的优质服务来满足客户的需求。

（一）细分客户，充分了解客户的需求，提供个性化服务

通过对客户群体进行细分，以根据其不同的特点和需求提供不同的产品和服务，这种经营理念已越来越受到各银行的重视，银行的个性化发展是一种趋势。根据经典的“二八”理论，银行同样适用：80%的业绩来自于20%的客户。也就是说，银行在提供服务时，需要把更多的资源和精力放在能为银行创造利润的那部分客户身上去。可见，区分对待不同等级的客户对银行来说非常重要，商业银行需要发展了解客户需求的能力，其目的就是为了向不同的客户提供更全面、更专业的产品和服务。通过发掘中高端客户的需求，并制定相应的创新业务和产品来满足其需求，是银行个性化服务关键的一步；同时通过电子服务需求来满足低层客户的交易需求以减少成本。因此，合理的客户等级分类，能使银行“好钢用在刀刃上”，从而降低银行的服务成本并提高资源的有效利用率。[1]

（二）完善产品研发体系，打照个性化的服务产品和服务方式

入世前，我国银行业存在着同质化严重的现象，不但产品大同小异，而且服务方式也是千篇一律。入世后，我国银行业逐步形成了以客户为中心的、先进的产品研发体系。为不同的客户群体量身定做不同的金融产品，设计适合的、个性化的产品，通过优化产品组合，形成自身特色的产品，适应客户需要的精品化、个性化、系列化的产品组合，对其提供“一揽子”的金融产品和方案，增强对客户特别是中高端客户的吸引力。[2]例如，汇丰银行一个综合的账户可以集存款、买卖股票、信贷、人寿保险、网上理财等服务为一体，能为客户量身打造一份专业的理财计划，以人性化和个性化的产品和服务赢得了客户的信任。

（三）积极开发银行网络服务系统，拓宽个性化服务的领域

银行通过与IT企业合作，建立了新的、安全性能较高的交易平台－网络银行，这是银行个性化服务新增的一个亮点，这种新的经营模式不仅为银行节约大量的客户信息搜寻成本，管理成本和经营成本，更重

要的是为客户提供了个性化的、便捷的、价格低廉的银行产品。网络银行除了支持传统的银行业务外，还能为客户提供“量身订做”的特色化服务。

（四）加强专业理财人才的储备、培训是银行个性化服务的保障

银行个性化服务主要集中在银行的零售业务，即为客户提供专业理财服务。由于银行的理财产品很丰富，客户该如何选择产品和配置呢？因此个人理财经理提供的理财方案就显得很关键了。理财业务是一项综合业务，它不仅要求理财经理熟悉本行全部的个人理财产品和功能，还应掌握证券、保险、期货等相关的金融知识，而且要具备丰富的社会阅历、娴熟的沟通能力等等。由于个人理财业务已成为银行利润的主要增长点，因此，各银行加大了对专业理财经理的培养力度。

二 商业银行个性化服务对高校图书馆个性化服务的启示

我国各商业银行在外资银行和国内同业间日趋激烈的竞争压力下，为了稳定和吸引优质客户，为了保存和拓展市场份额，不断创新服务产品和服务方式，充分发掘并满足客户的需求，积极地向客户提供个性化的、优质的个人理财服务，诠释了银行服务的内涵，使提高顾客满意度不仅仅成为口号。如今，个性化的个人理财业务已成为商业银行稳定的重要收入来源，实现了银行和顾客的双赢。同样，图书馆作为向大众提供文献信息的服务机构，其主要职能就是要全力满足读者的信息需求。在当今的信息社会里，读者个人的自我意识有了极大提高，图书馆面对的读者不仅信息需要量与日俱增，而且信息需求的范围逐渐扩大、内容不断深化和专业化，同时读者对图书馆信息服务的要求也日益个性化，希望得到最符合自己需求的信息。与银行千方百计提高顾客满意度的宗旨一样，读者满意度一直是图书馆工作的主题。因此，图书馆必须顺应时代发展，针对读者信息需求的发展变化，积极探索与读者信息需求发展变化相适应的服务方式和机制，建立个性化读者服务机制，满足读者的信息需求。基于商业银行个性化服务的成功经验，对高校图书馆个性化服务，我们有如下几点建议。

（一）细分读者，充分了解读者的需求，提供个性化服务

高校图书馆个性化服务是指图书馆根据读者信息需求和信息行为的个性特点，主动提供地有针对性的、差异化的服务。随着高校教育的普及，高校图书馆的服务对象也呈多元化发展，既要服务于学校的教职员工，又要服务于不同层次的学生（全日制学生、成教学生、短训班学生等）。图书馆由于受信息、人力、技术条件等客观条件的限制，不可能同时对众多读者都提供个性化服务，因此就需要对所服务的读者进行细分，本着“保证重点，兼顾一般”的原则，重点对高价值读者提供个性化服务，提高图书馆信息资源的利用效益。1.本校教师是图书馆服务的高价值对象。教师是学校发展的主力军，身兼教学和科研的重任，对文献信息的需求很大，是图书馆个性化服务的首要对象，尤其是承担省部级以上课题的学术带头人、硕博导师等更应纳入个性化服务的对象。2.本校中高层管理者是引导学校健康、有序发展的重要力量，因此也是图书馆个性化服务的高价值对象。3.在学生中，具有学术水平较高、研究能力较强的硕博士研究生，是图书馆的高价值读者，图书馆应为他们提供较多的个性化服务。本、专科生中主要为高年级的学生提供个性化服务。[3]

（二）针对读者需求，打照个性化的服务产品和服务方式

个性化服务是图书馆发展的必然趋势，是伴随着图书馆信息化而出现的服务工作的新趋势。“千人一面”的服务方式已满足不了读者的需求，多元化的不同层次的读者急需新时期下的图书馆与日俱进，向他们提供个性化的服务平台，以便及时准确地获取最佳信息。1.教师作为高校图书馆个性化服务的主要对象之一，除了教学外，科研也是教师的重要工作。教师要发表学科论文或承担课题，最头疼可能就是信息来源的杂乱无章，因此图书馆可向教师提供个性化检索服务、专题化的网络导航或定题服务等，帮助他们获得最准确、最新颖的专业学科信息。2.学校中高层管理者由于工作的需要，他们需要不断地更新关于政治形势、社会发展、高校管理动态等信息，因此图书馆可向中高层管理者推介个性化的信息推送服务，使他们能把握最前沿的形势发展，吸收先进的管理经验。3.对于本校硕博士研究生以及高年级本、专科生，由于他们面临学位毕业论文的撰写，以及即将踏入社会工作，他们对本专业的知识动态以及有关职业规划方面的信息有明显的需要，图书馆可向他们提供的个性化服务可包括专题化网络导航、个性化的内容定制服务等，同时还可以组织有关的学者或职业规划顾问在图书馆开辟的BBS讨论区和学生网上实时沟通，给学生解疑答惑。

（三）加强馆际合作，拓宽个性化服务的领域

高校图书馆向读者提供个性化服务的基础是丰富、全面的文献信息，但没有任何一家图书馆有足够的资源来满足所有读者的需求，因此，加强馆际合作，互通有无，实现最大范围的资源共享和合作是图书馆向读者提供个性化服务的基础和保障。网络的发展给图书馆的联盟提供了便利条件，使馆际合作的形式和范围都达到了前所未有的高度。

（四）提高专业人员素质，建立学科馆员制度

在个性化服务中，图书馆馆员不但要对文献信息进行采集、加工、处理，还要扮演信息专家的角色。所以建立一支思想过硬、知识全面、业务精通、具有敏锐情报意识和较高外语水平以及计算机水平的高素质复合型馆员队伍是图书馆提供个性化服务的重要保证。高校图书馆要有计划、有重点地对馆员进行信息服务、现代信息技术的培训，并鼓励馆员参加各种形式的继续教育和在职培训，完善馆员的知识结构，提高图书馆员的个性化服务水平。同时建立学科馆员制度也是提高图书馆个性化服务的又一重要保证，学科馆员能对特定读者提供深层次的信息服务，帮助读者充分利用图书馆资源，获取最新的相关专业发展动态。学科馆员除应具备较高的图书馆业务水平、计算机水平及相关的学科背景外，还要熟悉各种网络工具的检索功能，并能根据学科专业特点及读者需求，将网上的信息资源加以收集、整理，编制索引资源库，实现网络资源导航，提高个性化服务的质量。[3]

三 结 语

图书馆个性化服务无论是从服务理念、服务方式或者服务效率，还是图书馆文献资源的有效利用，都能让读者在获取信息资源的同时，感受到充分的人文关怀和精神享受，感受到图书馆的价值理念和服务内涵。因此，个性化服务是图书馆发展的必然趋势，是伴随着图书馆信息化而出现的服务工作的新趋势，是图书馆实现人性化服务理念的集中体现。

[1]徐枫,蒯泉.商业银行开展个性化服务的策略[J].决策与信息,2006,(10):50-52.

[2]宋贤荣.略谈我国商业银行的个性化服务[J].特区经济,2006,(7):347-348.

[3]李诗棋.高校图书馆个性化服务策略[J].高校图书馆情报论坛,2006,(1):16-18.

（责任编校：燕廉奚）

Enlightenment of Commercial Banks’ Customized Service on the College Libraries’ Customized Service

XIAO Gui-fang
(Guangdong AIB Polytechnic College,Guangzhou Guangdong 510507,China)

The customized service of libraries has been a hot issue of the libraries construction. From the analysis of the mature customized service in the commercial banks, this article puts forward four suggestions to the development of the customized service of college libraries.

commercial banks’ customized service; college libraries’ customized service; suggestions

G252

A

1673-2219（2010）07-0208-02

2010－03－01

肖桂芳（1973－），女，湖南郴州人，广东农工商职业技术学院图书馆，经济师。主要从事高校图书情报研究。