高校图书馆危机管理中的参考咨询服务

蒋彤

（福建工程学院，福州 350007）

高校图书馆作为高校的三大支柱之一，有其特定的服务对象及固定客户群体，谈其危机管理似乎危言耸听，然现代图书馆作为一个开放的有机体，诸多内外因素都可能对其发展和生存构成威胁，形成危机。信阳师范学院图书馆事件等典型案例的发生，使我们清醒地认识到图书馆危机管理的重要性。图书馆界的相关人士也纷纷在图书馆学的主要期刊阵地上发起图书馆危机管理专题讨论。参考咨询作为最能体现现代图书馆和馆员服务增值与知识提供者价值的一项图书馆业务工作，在现代信息环境下面临巨大的挑战，其危机管理问题也应引起图书馆界的高度重视。

1 危机管理及参考咨询服务危机

自从20世纪60年代初危机管理理论在国际学术领域作为一门独立学科出现后，日益受到各国的重视。有统计表明，一个不满意的用户一天之内可以影响的人数达235人，由此可见危机事态蔓延的速度有多快[1]。现代图书馆在生存、发展的过程中，必须高度重视危机的预防和管理工作。

1.1 危机管理的含义

危机管理领域的著名学者森培尔等人认为：“危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。”[2]危机管理即管理危机，是为处理危机提供指导原则以便尽可能控制事态；在危机中把损失控制在一定范围，尤其是当损失无法进行量化时。危机管理包括危机事前、事中、事后所有方面的管理。在危机管理中尤其要做好事前的管理，防患于未然。

1.2 图书馆危机管理及参考咨询服务危机

图书馆危机管理的定义，大部分学者只是引用了危机这一概念。庞恩旭认为，图书馆危机是各种危机中的一种特殊类型，它专指由图书馆内外的某种非常规因素所引发的非常事态；马海群认为，图书馆危机即它自身的生存问题[3]。高校图书馆作为社会组织的重要细胞，也必须学会应对危机和进行危机管理。笔者认为参考咨询服务危机：是高校图书馆各种危机，如服务危机、财政危机、资源危机、管理危机、人才危机等诸多危机的集合表现，由于图书馆诸多危机因素导致了高校图书馆参考咨询服务不尽人意，其功能未得到充分实现，不能满足用户日益增长的对深层次参考咨询的需求。

2 高校图书馆参考咨询服务危机影响因素

参考咨询工作历来是高校图书馆服务工作的重点。特别是在图书馆越来越强调其服务，情报功能、信息功能、决策参考功能等功能体现的情况下，参考咨询工作成为提升服务档次、深化服务内容以及拓展服务领域的主要手段。在新的技术环境下，参考咨询工作面临挑战和机遇同时存在的现状。

2.1 参考咨询服务系统的软硬件缺失

网络环境下参考咨询服务系统的软硬件环境构成主要包括：学科馆员以及信息资源库、学科知识库、技术设备。目前高校参考咨询服务系统的软硬件缺失，已经大大影响了其服务质量。

2.1.1 参考咨询服务系统的软环境——学科馆员

网络环境下的参考咨询工作是一种高层次的研究工作，一方面要对所服务的相关学科知识具有认识和判断能力，另一方面要有文献信息研究能力，这是做好参考咨询工作的必要条件。在整个参考咨询服务过程中，学科馆员始终处于核心地位，学科馆员的知识构成是有限的，而知识是无限的，读者的信息需求可能涉及到各学科领域的知识。因此高校图书馆参考咨询工作需要复合型人才，而当前这类复合型人才极为缺乏，严重制约着DRS的质量和服务水平的提升，这与网络环境下高校图书馆核心价值的实现是相矛盾的，缺乏以人才为核心竞争力的智力支持。参考咨询的发展只会停滞不前甚至倒退，影响了读者对图书馆的满意程度。

2.1.2 参考咨询服务系统的硬环境

（1）信息资源库。信息资源是参考咨询工作的基础[4]。信息资源库包括图书馆的馆藏资源库、各种信息检索系统及网络资源等。高等教育的大众化，高校的扩招使高校图书馆读者迅速增加，以致图书馆文献保障率下降，高校评估对纸本文献数量的要求也使部分高校忽略了电子资源的建设。

（2）学科知识库。学科知识库是参考咨询服务系统中重要的组成部分，也是参考咨询服务向更高层次发展的重要特征之一。高校图书馆应根据自身的优势学科建立特色学科知识库。学科知识库的建设需依托信息资源以及人员的保障，除实力较强的高校建立的特色库，多数高校的学科知识库只是框架，并无实际内容。

（3）技术设备。技术设备是图书馆网络参考咨询的基础，没有高质量的设备，没有掌握高技术设备的人员，一切都难以实现。技术设备是指图书馆开展网络参考咨询所需的硬件和软件。硬件包括高质量计算机、网络服务器、高速传输线路和数据输入设备等，技术人员是指熟练掌握和使用以上技术设备的图书馆馆员。目前多数高校图书馆的硬件设备优劣不等，有些高校图书馆为了评估的需要，一味地追求馆藏资源的总藏数量，却忽略了硬件设备的建设，加重了图书馆参考咨询服务的形象危机。

2.2 参考咨询服务质量优劣不齐，服务意识不强

目前我国的几个合作式数字参考咨询系统都处于服务的稳定开展期。由于系统的稳定性或机制不完善等原因，服务质量不能完全得到保证，咨询馆员的服务意识有待提高。在网上参考咨询服务中，学科馆员或咨询专家的解答质量日趋重要。如果缺乏良好的敬业精神，在网页上以模糊或欠全面的检索结果搪塞读者，势必影响到网上咨询的质量。缺乏应有的规范以保证咨询专家的服务质量，如何控制成员馆的服务质量，提升馆员的服务意识，都关系到参考咨询服务在读者心目中的形象。

2.3 Google Scholar、百度对图书馆参考咨询工作的冲击

图书馆遭遇了网络时代，参考咨询工作受到冲击是必然的。Google Scho1ar是直接面向科研需要的学术资源网络检索工具。它的检索结果不是普通网页，而是世界范围内的期刊论文、学位论文、专业图书、技术报告、会议录等全文或文摘，具有很高的学术权威性[5]。百度“知道”互动问答平台，在一定程度上实现了机器搜索与人提供信息的结合，它们并非直接根据关键字查询已经存在于互联网上的内容，而是用户根据自身的需求有目的、有针对性地提出问题，并采取一定的奖励机制来鼓励其他用户给出该问题的答案。同时，这些问题的答案又会进一步作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的用户，达到知识信息共享的效果。这样，从服务的角度来说，百度“知道”互动问答平台也是一种虚拟参考咨询服务平台[6]。从服务效果看，一些人把Google看成从数字信息时代一开始图书馆就一直寻觅的最终“杀手锏”——一个可以担当大任的综合性检索工具，人们甚至改变了检索习惯，越来越多的人更是觉得这些工具完全可以满足科研需要。

3 应对高校图书馆参考咨询服务危机的若干建议

3.1 树立危机意识，制定危机管理制度

制度建设是图书馆管理的一项重要内容。建立一个有利于人才培养、有利于科学管理、有利于服务创新的公正的以人为本的制度环境是当务之急。在制度建设上应加入危机管理机制，融入危机管理意识，使危机管理的内容有一定的制度保证。在新的历史时期，参考咨询馆员要树立危机意识，能时刻洞察可能诱发危机的各种潜在因素，加强职业道德修养，培养敬业精神，争取能在自己的能力范围内转移或缩减危机的来源、范围和影响。“人无远虑，必有近忧”，这就要求高校图书馆要提前建立符合自己馆情的、能够实施的图书馆危机管理制度，分析可能诱发危机的各种潜在因素，然后列出可能性评估表，划分各种危机的危险等级，制定相应的解决措施，以使危机管理工作有据可依，有条不紊，不至于危机出现时，手忙脚乱，不知所措。

3.2 建立参考咨询服务评价标准体系

3.2.1 信息资源评价

建立参考咨询服务评价标准体系，有效改善图书馆参考咨询服务系统的软硬件。文献信息数据库的建立是保证数字参考咨询服务自动化实现的关键，是图书馆建设的核心。因此，必须对其做出科学的评价，评价主要内容包括：信息资源保障能力、信息资源质量、信息资源共享程度、信息资源利用统计。在这些方面高校图书馆有明显的优势，因为高校聚集的名望高、造诣高、影响大的教师、专家和教授多，可邀请他们参加咨询服务活动，利用他们的知识完善特色信息资源库。

3.2.2 咨询人员评价

美国图书馆界著名人士Kihutau先生认为，网络环境下的参考咨询馆员应发挥中介服务和教育服务两个作用，他们最核心的定位和作用就是沟通用户与信息源的桥梁。作为用户的指导者和领航员，向用户提供检索策略的方向和建议，是连接图书馆文献信息与用户的最直接中介。参考咨询人员的知识水平和素质决定着参考咨询服务的质量，因此，参考咨询服务的成功与否是由用户与馆员互动关系中呈现出的积极或消极的影响来决定的。对其评价可从以下几个方面考虑：信息能力、公关交际能力、科研能力、综合反应能力。参考咨询岗位是需要终身学习的岗位，只有为参考咨询馆员继续教育提供众多机会，不断充电，以提高其综合素质，才能更好地胜任信息环境下的参考咨询工作，才能使参考咨询工作得到持续发展[7]。

3.3 逐步加大网上信息资源建设力度

逐步加大网上信息资源的建设和开发力度[8]，应对网络对参考咨询工作的冲击。信息资源对于发展图书馆参考咨询工作至关重要，没有信息资源，参考咨询就成为无源之水、无本之木。图书馆要逐步加大网上信息资源的建设和开发力度。

（1）加大馆藏信息资源数字化步伐，聚全馆之人力、物力、财力，集中优先开发本馆的特色信息资源。以笔者所在福建工程学院为例，结合学科优势，目前正在建设与闽台建筑相关的特色数据库。

（2）加强对网上信息资源分类组织方法研究，以便咨询人员和用户利用。编制专题信息以及相关课题追踪信息，加强与系部专业人员的沟通，建立专家学科馆员制度。利用网上信息资源组织完善的图书馆网络咨询信息源体系。

4 搭建高校虚拟参考咨询互动问答平台

为了解决特殊领域内一些特殊的难题和面向用户提供更为专业的知识服务，“百度知道”在一些知识领域内聘请了一些知识专家，通过专家作答来更好地服务于用户。

在高校虚拟参考咨询互动问答平台的建设中，可以充分利用高校的人才优势，聘请专业学科内优秀学者、教授等组建知识专家团，让团队中的知识专家来解答读者提出的专业和高深疑难的问题，这样更加有助于信息服务质量的提高。

最大限度地满足每一位读者对信息和知识的需求，是图书馆义不容辞的责任，也是图书馆生存和发展的动力。加强参考咨询馆员的危机意识，完善图书馆危机管理制度，重视图书馆形象建设，通过图书馆工作人员日积月累的不懈努力，才能在广大读者心目中建立一个良好的图书馆形象。

[1]刘凤琴，王 荣.论现代图书馆的危机管理[J].现代情报，2004，（12）：93-97.

[2]陈永光.高校图书馆形象塑造之危机管理[J].图书馆界，2007，（4）：15-1 7.

[3]向立文.近年来我国图书馆危机研究综述[J].图书情报工作，2006，（4）：129-131.

[4]魏招秀，董 微.网络环境下图书馆的参考咨询服务[J].情报资料工作，2007，（6）：104-106.

[5]原宏盛.直接满足中文用户科研文献需求的网络搜索工具Google Scho1ar初探[J].中国图书馆学报，2007，（1）：96-99.

[6]方 杰，唐 开.“百度知道”对未来高校图书馆虚拟参考咨询服务平台建设的启示[J].情报资料工作，2007，（3）：108-110.

[7]孙 琼.浅议高校图书馆数字参考咨询服务评价[J].科技文献信息管理，2008，（1）：26-27.

[8]黄莲芝.我国图书馆网上参考咨询服务现状透视及未来[J].图书馆建设，2005，（2）：45-48.