重视病人需求，提升护理服务品质

杨玉惠 权渝

随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，人们一方面对医疗保健服务的质量需求不断增长，另一方面对医疗保健过程中的人文关怀的要求亦日益增加。因此，护理工作要重新认识人的价值，理解生命的意义。医院服务文化是现代化医院管理的重要内容，它是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和[1]。因此在临床护理工作中，要深化“以病人为中心”的服务理念，营造关心病人、爱护病人、尊重病人的氛围，重视病人住院期间的各项需求，了解病人对现有医院护理现状制度的认可程度，提高护理的服务品质，创建完善的护理服务文化。

1 重视病人需求的具体做法

1.1 建立病人需求登记簿以及开展病人满意度调查

从2006年3月起，我院各科室建立了病人需求登记簿，让病人及家属以文字的形式陈述其需求的内容，主管护士每日汇总，逐一解决。每月进行病人满意度调查一次，从服务态度、病区环境、健康教育、病人权利、注射技术，评价护士六个方面设计好问卷调查表，发给科室住院病人，以不记名方式填写后将表收回，逐项打分统计，并计算满意率。

1.2 制定以病人需求为基础的护理服务承诺

整体护理是以现代护理观念为指导，以护理程序为核心，解决病人问题为导向，满足病人需求为目标，将护理业务工作和管理工作系统化的新型模式[2]。为了进一步强调病人的需求就是护士的职责从而引导护士转变服务观念，我科提出“有困难找护士”的护理服务承诺，在护理服务承诺初级阶段，病房还常常发生不能满足病人需求的情况。如病人找护士量血压，有的护士以没有医嘱或正忙于别的事情为由拒绝病人的要求，还有的护士虽然没有拒绝为病人量血压，却因为闲病人事多，而产生不耐烦、不高兴的情绪。很显然，这些问题是与护理服务承诺的要求格格不入的，为了进一步推动护理服务承诺的落实，我科结合临床案例对病人的权利、护士责任和义务进行专题讨论，在此基础上提出“对病人提出的需求，要想方设法尽力解决”的护理承诺。

1.3 规范护理服务行为

医院服务对象是病人，服务宗旨是“一切以病人为中心”，规范护理行为，提高护理品质。我科开展微笑服务，更衣室墙上张贴了“今天你微笑了吗？”，以提示护士上班时调整好情绪，以乐观的心态，微笑的面容投入工作。规范职业用语，使病人感到温馨。护士与病人说话时，应“您”字上口，“请”字当头，“谢”字结尾；在接待病人或进行护理操作时，应根据病人的年龄、性别、职业、地位、文化背景等给病人一个合适的称谓，以表示对病人的尊敬；护理操作失败或工作不周给病人增加了痛苦或麻烦时，要说“对不起”以表示歉意。力争做到“三无”：无冷、硬、顶、推、拖服务；无服务态度不良投诉；对病人回答不能说“不”，努力在满足病人需求上下功夫。

1.4 创建舒心病房，采取方便病人的措施

我院十分重视医院文化建设，为保证病房整洁、安静、安全、舒适，科室也制定了各项规章制度，对于病人及家属能否接受这些制度，如床旁桌不能放过多物品，并要求放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪伴人数，病区内不准晾衣服等。通过征求意见，大部分病人及家属表示很好或可以接受，体现病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，由于这样做会对卧床、活动受限的病人带来不便。所以，护理工作必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡视，力求做到服务于开口之前，让病人称心，家属放心。创建舒心病房，另外，我们还采取了许多方便病人的措施，如病房设置了针线包、阅报栏、健康教育园地、冰箱、微波炉、吸水管、病房配备了电视、床旁呼叫器、壁画等，虽然这些都是一些简单的小事，但是护士以病人为中心的护理理念和行为却在履行这些小事的过程中潜移默化地得到强化和升华。

1.5 重视病人需求，即重视、尊重病人的各项权利

病人入院后，在整个医疗服务中，病人享有被尊重的权利，如对病情的了解程度、各项检查的目的、检查结果、治疗方案等，在需求登记簿中，病人要求了解病情、手术效果、检查结果及出院后的健康指导，心情十分迫切。因此，我们着重在这方面下功夫，对出院病人一直坚持电话回访工作。

1.6 开展病人评选“最满意护士”工作

护理质量管理应将病人对护理服务满意度作为质量管理的首要目标[3]。开展护理服务承诺工作的最终目的是满足病人需求。由病人评选最满意护士，进一步强化以病人为中心的护理理念，争创病人最满意护士的过程是履行护理服务承诺的实践过程。这项工作的开展，对服务态度差的护士触动很大，给她们带来了很大的思想压力，正是这样的思想压力，才迫使个别护士服务态度的转变。她们开始学着笑了，面对病人的需求不再说“不”了，逐渐地从病人最不满意的护士变成最满意的护士。

2 结果

通过三年的实践，重视病人需求，护理质量、病人满意度以及护士对工作满意度均有所提高。

3 体会

3.1 重视尊重病人的各项权利 尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人。如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成为当务之急。因此，首先要在医务人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的宣传教育；其次通过宣传资料，让病人了解享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围，提高护理的服务品质。

3.2 重视病人的需求，密切护患关系 重视病人的需求，使护理人员树立服务的新理念，牢记“服务无小事，细微见真情”，真正做到“以病人为中心，以服务为宗旨”，由被动服务变主动服务，由“病人要我服务”变为“我要服务于病人”。通过主动服务，满足病人的潜在需要。使病人从细微之处见真情，获得了亲切感、安全感、信任感。

3.3 提高满意度 重视病人需求，其服务内容丰富全面，服务形式具体多样，解决了病人不同的心理问题，提高了病人的满意度。三年来，对住院病人测评中，护理人员受到表扬的人数越来越多，甚至有的病人在工休座谈会的发言中谈到“这位态度很好”、“那位输液打针技术特别好”、“那位送药指导药物用法周到”……病人们用他们淳朴的话语表达了对护士的感激之情。

3.4 增强合作意识 重视病人需求，提高了护士的工作积极性和主动性，加强了护士的团队精神，使医护之间、护患之间更好合作，护士关心、爱护病人，病人尊重、理解护士，使护理人员有了宽松的工作环境，病人有了温馨的休养环境。

3.5 实现了护士自身价值 重视病人需求，使护士在工作中实现了人生价值，护理工作得到了病人认可和信任，使护士在工作中体验到工作的意义和乐趣，产生了发自内心的自豪感。

4 小结

在人们健康需求日益增长的今天，如何增强护理人员的服务理念，改善服务态度，转变服务作风，提高服务质量，提升素质和技能，是摆在护士面前的一个重要课题，了解并满足病人的需求是衡量和提高护理工作质量的一个重要环节[4]。重视病人需求的开展，可以促使护理人员不断学习，不断充电，用新的护理理念指导工作，为病人提供高标准、全方位、多层次的服务，从而密切护患关系，减少护患纠纷，取得社会效益和经济效益双丰收。

[1] 郭清秀,朱光明.医院服务文化丛书[M].天津:社会科学出版社,1996:10.

[2] 王陇德.王陇德副部长讲话[J].中华护理杂志,1998,33(1):53.

[3] 周荣慧.医院临床护理质量保证的探讨与对策[J].中华护理杂志,2002,37(10):753-755.

[4] 李玲,住院病人满意度调查对改进临床护理的启示[J].护理研究,2004,18(7B):1259.