基于品牌营销的供电客户服务管理

田 璐，田锡广

（营口供电公司，辽宁 营口 115002）

“客户至上、服务第一”的经济时代已经全面到来，任何一个积极向上的企业想要仅凭高质量的产品和传统的营销方式是难以做大做强的。尤其是供电企业，单纯依靠暂时的垄断性电力产品，是无法在激烈的市场竞争中永远取胜的。客户服务逐渐成为企业树立竞争优势的重要手段，品牌营销成为企业竞争战略的必然选择。加强客户服务管理，提高客户满意度成为增强企业持续竞争力的重要策略。

1 品牌营销的内涵

1.1 品牌营销的含义

品牌营销，就是企业以目标市场的需求为中心，努力塑造和传播产品或服务品牌形象的过程。塑造和传播目标客户心中的品牌形象，与同类产品形成区隔，就是品牌营销的主要任务。目前最有效的、以市场为核心导向的营销策略就是品牌营销。

1.2 品牌营销的特征

品牌营销是一个系统工程，它关系到产品、市场、品牌基础要素、渠道、终端、传播、服务等。只有综合形成高品质品牌，即进行系统、优质的整体营销，被消费者认可的“品牌”才真正形成，才能为企业带来经济效益。

品牌营销并不是为了提高知名度，而是为了更大面积、更持久、更稳定、更具竞争力的销售。因为品牌的效果是有效地在目标消费者心中占据一个同类产品购买的最佳位置，从而促使目标消费者成为企业的忠实客户。

实现品牌基础要素的精细化是成功进行品牌营销的基础。

品牌的建立体现在企业与客户的互动过程中，没有客户的参与，品牌无法建立。

1.3“感动式”服务品牌的建立

为更好地服务于辽宁经济社会发展，同时稳定发展既有的电力市场，辽宁营口供电公司结合营口市经济高速发展的实际，探索和创造出“感动式”服务品牌，并将这一品牌在国家工商总局进行了注册。

“感动式”服务品牌建设的主要内容可以归纳为“一线两通三V四进五举”。“一线”是指亮丽一条服务热线，即95598电力服务热线；“两通”是指开通2个绿色通道：报装接电绿色通道和客户缴费绿色通道；“三V”是指关注3种客户群体，建立“3V”矩阵式服务体系；“四进”是指开展“四进”服务活动，即走进企业突出“帮”字，走进社区突出“诚”字，走进学校突出“讲”字，走进机关突出“真”字；“五举”是指实施5项服务举措，即实施不停电催费服务、“一站式”报修服务、多渠道缴费服务、“有问必答、有求必应、反应迅速”首问负责制和“王国忠服务工作法”。

2 客户服务管理是实施品牌营销的重要保证

客户服务管理是指企业根据客户的需求通过提供产品和服务使其获得满足，并对该服务活动及相关事宜实施管理，使客户感觉受到重视，并把这种好感铭记在心，从而成为企业忠实客户的活动过程。

客户服务在实施品牌营销的过程中，是仅次于产品质量的关键因素。由于企业间产品实体上的差异越来越小，客户服务逐渐成为企业树立差别优势的重要途径。因此，客户服务管理自然成为实施品牌营销的重要保证。一个企业对于客户服务管理的重视与否直接决定了品牌营销的成败。同时，企业在客户服务管理过程中，可以直接或间接的收集客户对企业的意见和建议，了解竞争环境、客户服务中存在的问题和不足，品牌的发展趋势等，为企业不断完善品牌形象提供有力支持。

3 客户服务管理的策略与措施

3.1 树立并深化客户服务理念

所谓客户服务理念，指的是员工为客户提供直接或间接服务活动时积极的主导思想和主动的服务意识，它反映了人们对客户服务活动的理性认识。

客户服务部门作为连接企业与客户的桥梁，作用不可小觑。但是，一个企业要想做好客户服务工作，单凭客户服务部门自身做好工作是远远不够的。鉴于此，营口供电公司要求在全体员工中树立并深化客户服务理念，开展“感动式”服务，有效加强并完善客户服务各个环节的衔接。从公司领导层和机关做起，逐渐形成这样的服务格局：企业经营者集团服务于全体员工，机关服务于基层，生产服务于营销，营销服务于客户。每名干部员工都是服务链上的一个环节，都为下一个环节和客户提供“感动式”服务。公司的每一名员工都以立足客户、面向客户、服务客户的理念为基点，把这种理念落实在具体的工作过程中，把“感动式”服务品牌塑造成市场竞争中独具魅力的企业品牌，真正的做到“始于客户需求，终于客户满意”。

3.2 制定科学、合理、有效的客户服务规划

营口供电公司根据客户需要、市场需求和企业自身能力，制定明确的服务方向和战略目标，在科学规划的基础上全面实施“感动式”客户服务。

过去那些零散的、表面的服务活动，虽能取得战术上频繁成功的短期效果，却隐藏着战略上失败的危机。创建“感动式”服务品牌以来，营口供电公司的客户服务规划注重针对企业的实际状况，建立在科学、合理的基础上，以确保长久实效。重点主要放在以下几个方面：

（1）确定明确的服务目标和方针。定位准确，突出优势和特点。（2）构建适应本企业运行的客户服务组织体系。（3）制定电力客户需求与企业自身保障能力相适应的服务承诺标准。

（4）建立客户服务常态运行机制。

3.3 开展有偿化供电延伸服务，丰富优质服务内涵

所谓延伸服务，就是供电企业除完成基本服务职能以外，对用电客户提供的额外服务。对延伸服务的范围界定，应严格以产权分界点划分。

营口供电公司为了方便广大电力客户，成立了有偿服务队。一是严格执行《国家电网公司供电服务规范》中关于有偿服务的相关规定；二是加大宣传力度，针对客户长期形成的“用电维修理应由供电部门承包服务”的惯性思维，从性质上讲明电力企业按照产权范围界定实施有偿或无偿的服务是合情合理的，对于电力企业付出的额外服务，要求合理的回报是一种权利，完全符合市场经济规律，通过宣传赢得广大电力客户对供电企业实施有偿服务的支持与理解。

开展有偿化供电延伸服务能够给客户提供专业化、便利化的选择，丰富了优质服务内涵，是一种双赢的战术。

3.4 全面提升客户服务人员的综合素质

作为服务主体的客户服务人员的综合素质决定了整个客户服务过程的质量与效果，因此，如何提高客户服务人员的综合素质就成为企业做好客户服务管理工作的关键所在。

为了在提高个人综合素质的基础上，推动公司整体供电服务水平实现新突破、再创新高度，营口供电公司专门聘请第三方管理咨询公司的资深讲师团队，针对职业化素养、规范化水平、客户沟通技能、客户抱怨和投诉应对技能、自我情绪与压力舒缓的能力等方面开展专业化、系统化的培训，提高了营销员工的专业技能和业务水平。

为了进一步调动供电窗口人员主动服务意识和优质服务热情，提升营口供电公司供电服务品质，提高客户满意度。公司还在供电营业厅及服务人员中全面启动“每月一星”评比活动。每月月末，公司“每月一星”评比小组通过视频监控、电话暗访、现场检查等方式，对各单位推荐的五星级营业厅的环境、服务设施和营业厅管理，五星级服务人员的仪容仪表、举止言谈、服务行为、服务主动性、业务能力等方面进行综合测评，最终评选出当月的五星级营业厅和五星级服务人员。“每月一星”活动的开展，促进了供电营业厅服务人员工作和学习的积极性，进一步规范了服务行为，展示了营口供电公司良好的服务形象，实现了以评比带动服务质量的整体提升。

3.5 建立投诉分级分阶段回访制度

在供电服务过程中，常常面临不可预知的突发情况，导致服务未能达到客户的期望，从而引发客户的抱怨乃至投诉。妥善处理客户的投诉，并用优质服务巧妙地挽回消极影响，往往是证明公司能为客户提供优质供电服务的最佳机会。

营口供电公司结合实际情况，建立并实施投诉分级分阶段回访制度。制度规定，投诉处理完结之后，投诉受理人或投诉处理负责人要在期限内及时回访客户，各分公司营销副经理跟进第二次回访，征求客户对投诉处理全过程的意见和建议；公司客户服务中心领导要阶段性抽取具有代表性的投诉事件进行第三次回访，了解公司在供电服务方面存在的薄弱环节。

通过分级分阶段回访制度的建立与落实，员工们逐渐认识到：客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与供电服务人员接触的同时，也是免费向公司提供了应当如何改进服务的信息。此时，作为一名供电服务人员，最需要做的就是诚心诚意地让客户体验到他们的意见受到了重视。供电服务人员与客户多次多层次的交流不断提升了供电服务水平。

3.6 实施客户服务监督管理

若想真正把客户服务工作做到让政府满意、让客户放心，供电企业还必须建立并实施完备有效的客户服务监督管理机制，在常态化的监管工作中进一步规范、完善供电企业客户服务人员的服务行为。营口供电公司在实施客户服务监管工作中，一是有效利用意见簿、意见箱等形式，获取相关信息；二是在客户中聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户，开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；三是开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；四是明确专人负责客户服务日常监管工作，通过视频监控、电话暗访、现场检查等方式对营业窗口的整体情况进行监督指导，及时发现客户服务工作中存在的问题，认真分析，及时整改，将日常监管工作纳入绩效考核当中，以加强整改力度与效果。