护患沟通在护理工作中的应用及体会

杨晓明

所谓护患沟通是指护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程，所交流内容是与病人的护理及康复直接或间接的信息，同时也包括对方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流[1]。在临床护理工作中，我们发现许多医疗纠纷的发生与护理沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。因此，良好的护患沟通，有利于满足患者的需求，提高整体护理的质量。现将护患沟通在护理工作中的应用及体会报告如下：

1 护患沟通的原则

有效的护患沟通应该同时具备信息交流和情感支持两方面，掌握护患沟通的原则有利于实现有效的护患沟通[2]。当前护患之间纠纷增多，暴力事件时有发生，客观上要求建立和完善护患沟通制度，善待患者，加强沟通，缓解护患矛盾，构建和谐的护患关系，营造良好的诊治环境。护士应主动与患者沟通，通过沟通护士掌握患者更多信息资料，准确评估患者的需要，做到主动服务，有效服务；通过沟通，还可以改变患者的观念、情绪和心态，提供必要的社会心理支持，使之能配合治疗。合理的安排沟通时间，做到闲时主动有序，具体详细，忙时穿插进行，言简意赅，同时利用治疗护理，巡视病房等间隙，见缝插针。

2 护患沟通的方式与技巧

2.1 语言沟通技巧 语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声。在与患者进行沟通时，护士所使用的语言，应是亲切，温暖，善意，礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言。并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。同时，还应尊重患者及其家属。护士说话要把握好分寸，即要尊重患者的权利、隐私和选择。称呼是护患交流的起点，是尊重人格的体现，护士称呼患者时应根据其身份，年龄，职业等具体情况，因人而异，同时，也应与护士自身的年龄相适应。护士接待患者时要热情，并使用礼貌性言语。护士为患者进行治疗护理交谈时，既要热情，又要讲原则，既要关心，又要劝导，使患者产生安全感和信赖感。对有严格注意事项的用药和护理，要准确无误地反复交待，直到患者或家属明白。健康教育是护患交流的重点，要尽量使用相互理解的词语，并尽量把医学术语变为通俗易懂语言，以便患者理解和接受。护患交流时应采用中速的语言和音调，在强调注意事项时，做必要的停顿，使患者有一个接受和反应的过程。在与患者沟通时，还要注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。同时倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。

2.2 非语言性沟通技巧 非语言沟通是指通过人的目光接触，面部表情，站立姿势，手势动作及空间距离等来进行人与人之间的沟通。在使用非语言沟通时须注意以下几点：“微笑是最美好的语言”，护士应面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，有时话语不一定很多，只要微微一笑，所起的作用可能更大，但微笑也不能滥用。常言道“眼睛是心灵的窗户”，护士可通过眼神，表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述，使患者产生一种安全感。在临床上，护士应根据患者对象不同而选择适当的距离，避免不恰当的距离会给患者带来心理压力。护士端庄的仪表，大方的举止可消除患者的顾虑，给其心理上的安慰。适当的触摸可以使不安的患者平静下来，产生良好的沟通效果。

3 影响护患沟通的因素

3.1 信息缺乏 在与医护人员的交流中，患者最需要了解自己所患的是什么病，病情的转归和变化，采用的治疗手段，住院的费用等，但往往从医护人员处得到的信息较少，使患者产生不满。护士的知识缺乏，也可以使沟通的各个环节出现障碍。当前护患沟通已从原来一般意义上的信息传递上升到了具有治疗性的作用，要使护患沟通达到治疗的目的，护士需要具备医学、护理学、心理学、社会学等方面的综合知识。

3.2 理解困难 护患间距离太远或太近，交流场所的开放或隐密，周围的噪音，交流的时间，文化的差异以及有生理缺陷的患者都会影响沟通。不同种族，职业，社会地位，经济状况也会导致交流困难。缺乏患者的信任，也难以进行开诚布公的深入的沟通。使用说教方式，缺乏倾听，封闭式提问，匆忙回答或下结论等，都可影响沟通的效果。

3.3 患者记忆不良 当医护人员一次给予患者太多信息时，患者不易记住，尤其是老年患者。因此，护士要对重要信息反复强调，多次重复，加强印象。

4 体会

护士与患者之间的沟通交流，是心理护理工作中不可忽视的重要内容，护士只有通过与患者及家属之间的交流沟通，深入了解患者的心理症结所在，才能有的放矢地做好患者的心理护理，通过沟通，满足了患者及其家属的合理需求，提高了患者及家属对护理人员的满意度，护患纠纷也明显下降。

[1]陈素坤,周英.临床护理心理学教程[M].北京:人民军医出版社,2007:49-58.

[2]王玲,刘均娥.临床护理交流的原则和技巧[J].中华护理杂志,2001,36(11):873-875.