“12396”凝聚资源为农服务

北京市科委农村发展中心主任 赵卫东

“星火科技12396”源于“农技110”。2008年，国家科技部与工业和信息化部将全国的“农技110”进行整合，统一更名为“12396星火科技服务热线”，成为一个在全国范围内联合推动的、统一的农村科技信息公益性服务号码，目的是以此为基础加快农村科技信息服务体系建设步伐。“12396星火科技服务热线”是科技引领和支撑社会主义新农村建设的又一项集成创新工程。

北京作为“12396星火科技服务热线”首批12个试点省（市）之一，对原有“农业110”进行了升级，建成了技术先进、功能完备的“12396北京新农村科技服务热线”。由北京市科委农村发展中心与北京市农林科学院联合共建，于2009年5月正式开通，是面向“三农”开展农村科技信息服务的综合平台。

“12396热线”显实效

北京市“12396热线”服务方式包括电话、网络、移动通讯、网络视频以及现场咨询。服务内容包括新品种新良种信息服务、农业生产技术咨询服务、农产品市场信息咨询服务、农业政策法规信息咨询服务、农村生活常识信息咨询服务以及与专家的双向视频诊断服务。服务功能包括电话语音服务、人工坐席服务、专家答疑服务、双向视频诊断服务、现场服务、网络信息服务、智能问答服务以及供求信息发布等。

目前，在“12396服务热线”建设方面主要开展了以下几项核心工作：

一是构建了基于SOA的农业数字自动语音信息服务系统，实现了电话语音信息自动服务功能。原“农业110”系统是以模拟板卡为基础开发的，受模拟信号交互性差、支持并发量小及与其他系统集成性差等限制因素制约，不能满足现有的大并发用户数的需求。针对原有系统在服务流程、服务效率与服务能力等方面的不足，以提供流畅、稳定的语音信息自动服务为目标，基于SOA（面向业务流程）架构，建立了IVR自动语音应答管理系统，可为用户提供优质的农业科技信息语音自动服务功能。

二是建设了人工坐席系统，为用户提供周到的专家服务。通过“12396”新农村科技服务热线语音自动服务功能无法解决用户的问题时，还可以使用热线的人工坐席系统。人工坐席系统主要包括软电话系统、坐席办公系统、语音数据采集系统、数据报表系统等，可实现农业信息咨询、业务处理、投诉建议等功能。用户拨打“12396热线”选择人工服务后，即可通过与坐席人员和专家进行对话交流，进行信息咨询，享受个性化一对一的信息服务。

三是建设了丰富的信息服务资源，为热线服务提供内容保障。根据农民生产生活的实际需求，建设集成涉农信息资源，涉及农业科技信息、市场信息、政策法规信息、农村生活常识等几个方面，建立了语音数据库、网站信息服务数据库、手机定制信息库、以及实用技术问答库（FAQ）等，各类数据共约10万余条，为“12936”农业热线服务提供了不同层次的信息服务资源保障。

四是构建了“12396”热线专家服务团，为热线服务提供专家保障。专家资源是“12396”热线实施个性化咨询服务的基础，专家服务团队的建设是热线服务建设的重要内容。第一，以北京市农林科学院各专业所专家为基础，从中遴选一批具有深厚理论功底并在生产上具有丰富实践经验的老专家，作为北京新农村科技服务热线的值班专家。第二，以农科院各个专业研究所中高级专业技术人员为基础，遴选一批能够掌握最新科技成果并具有实践指导能力的科技专家，作为北京新农村科技服务热线指导专家，根据实际工作需求，组织开展基层现场培训、现场诊断和田间指导，解决较大范围的科技需求。第三，逐步引进中青年科技骨干，让他们在科技服务中不断成长，不断扩充北京新农村科技服务热线专家后备力量，形成长盛不衰的专家资源梯队。第四，通过业务联合、共建，吸引农业其他部门的有丰富实践经验的专家参与到这项工作中来，不断扩充专家资源，提升服务质量。

按照服务形式将专家分为固定坐席专家和流动服务专家，目前咨询服务专家队伍达到了88名。有了这样一支智囊团，可以保证为农民朋友提供准确满意的农业科技信息服务。

五是建设了“12396热线网站”，为用户提供专业的网上咨询服务。为完善和补充“12396”北京新农村科技服务热线的功能，建立了集信息发布、政务公开、信息查询、在线交流等功能于一体的“12396热线服务网站”。“12396热线网站”主要包括“12396热线”功能简介、信息公告、市场信息、新品种新良种、实用种植技术、实用养殖技术、民俗旅游、农村生活与常识、农业科技资源库、专家信息、相关链接、站内搜索、网站访问统计等内容和功能模块。用户通过“12396热线服务网站”不仅可以查询信息，还可以通过网上咨询栏目进行咨询，对于用户提出的各类技术信息，由专业服务人员或者专家在一个工作日内给与解答。由于“12396热线网站”可为用户提供便捷专业的服务，受到了相关用户的极大关注，2010年上半年登录人数达到150万人次，在中国网站排名上升速度很快，运行不到一年时间网站排名已上升到9万位左右。

六是建设了四级推广体系，多方面宣传示范应用。以“重点示范，分步推广，以点带面，全面推进”为总体思路，依托已经建设的农村科技服务体系，建立县、乡、村、户四级应用示范，在区县农村远程教育站点、爱农驿站、农村科技协调员工作站、数字家园、合作组织、生产基地等开展了应用培训。

同时为了让更多的用户了解“12396热线”，开展了多方面的宣传推广。包括发放“12396北京新农村科技服务热线”宣传页、宣传名片和使用手册等；设计展板等，以乡村赶大集的形式进行宣传，同时发放一些广告宣传袋等小礼品，用于农村广泛宣传；以公共宣传媒体通道为主渠道，在报纸、广播以及电视等，发布“12396”宣传信息，扩大影响。

“12396热线”自运行以来，解决了大量实际生产问题，取得了显著的经济效益。通过人工及专家电话和现场诊断直接解答问题超过1100个，涉及农作物面积5000亩、保护地12000亩，涉及养殖畜禽70万头（只）；通过面向集中需求的合作组织、专业生产村等开展集中技术培训1000人次，推动转化农业新品种、新技术成果40多项，传播实用技术100多项；提供语言自动服务10万人次，发送短信5万余条，通过网络服务200万人次，实现直接与间接经济效益约2亿元，有力地促进了京郊新农村的发展。在今年“信息北京十大应用成果”年度评选活动中，“12396北京新农村科技服务热线”荣获“2009年信息北京十大应用成果”称号。

创新机制做保障

——创新了农技推广热线建设模式。构建了以农业热线为核心的快速、高效、实用、双向交互的农业科技信息互动服务平台，实现了自动语音、专家服务、短信、网络等多渠道的信息集成服务，使用户突破时空限制获得一对一的科技信息咨询服务和智能信息答疑服务。

——创新了农业科技信息服务体系，实现科研院所与生产的对接。体系建设由政府牵头，科研院所承办，开创了科研院所参与农业科技推广服务的新途径、新形式，使其能够充分发挥科技推广的主体作用，并与农业生产一线建立长效的推广服务机制。通过凝聚专家团队，实现了信息化技术与专家资源优势的有效结合，为满足农业产业发展的科技需求提供了双重保障，节约了资源，提高了服务效率。

——创新了农业科技信息服务模式，满足多层次用户科技信息服务需求。以“12396热线”为核心的新型农村科技信息服务体系，开创了单向信息推介与双向咨询反馈相结合、一对一服务与逐级多层次服务相结合、日常信息服务与应急诊断答疑相结合的多样化的科技信息进村入户良性运行机制，针对区县、镇村服务站点、企业、农民合作组织和农户等五个层面的用户群体的需求和特点，实现了针对需求的多样化服务，使各个层面的用户都能以适合自己的方式获取到满足自身需求的信息。并通过研究各个层面用户群体的需求特点，建立不同服务联系和反馈渠道，促使面向农村的科技信息服务体系建设逐步完善。

——创新了农业科技推广应用模式，树立了“12396”科技信息服务的品牌。以“12396热线”为核心的新型农村科技信息服务体系建设，通过在大兴区、通州区和密云县示范应用，开创了多向联合的基层科技信息服务应用推广新模式，通过依托镇村农技服务中心，实现了热线服务与农业生产的对接；通过依托农民合作组织，实现了热线服务与产业经营的对接；通过依托镇村服务站点，实现了热线服务与社区文明建设的对接。服务过程中建立了良性服务反馈机制，赢得了信誉，成为科技部门服务于三农的品牌。“12396热线”采用现代化的科技服务手段，改变了以往专家在农业科技服务时仅靠“一张嘴、两条腿”的方式，极大地提高了科技人员的服务效率，用农民朋友的话说：“12396农民问我不用愁，12396农事咨询到地头，12396农村建设上层楼”。目前“12396”已成为农民信得过、离不开的科技热线。

为提升“12396北京新农村科技服务热线”服务水平，北京市科委采用了三级管理模式，从整体上为“12396热线”高水平的服务开展提供了保障。第一，市领导高度重视本项工作，成立了以市科委主管领导为组长，由市科委主管部门和相关部门领导为成员的工作领导小组，负责工作的领导与协调；第二，领导小组下设办公室，办公室设在市科委农村发展中心，负责落实领导小组的决议、方案的组织实施和日常管理工作；第三，日常热线咨询服务工作由北京市农林科学院农业科技信息研究所承担。

同时，为了有效发挥“12396北京新农村科技服务热线”的服务效果，树立其良好的社会形象与信誉，市科委还制定了一系列的工作服务制度，并对服务形式进行了规范；为充分发挥农业科技咨询服务专家团队的智力优势，更好地为京郊农村经济发展提供强有力的人才支持，制定了专家服务管理办法等，确保了科技信息咨询和实用技术推广等各项服务工作的顺利开展。

深度融合做服务

北京以“12396星火科技热线”为基础，整合爱农驿站、资源站、协调员工作站资源，搭建城乡一体化的科技服务平台，构建农村科技公共信息服务体系，是首都新型农村科技服务体系的重要组成部分，支撑农村科技服务港工作。在“港、站、员”三位一体的农村科技服务体系中，融入“12396”信息化服务手段，为农村科技提供服务。通过与“爱农卡”结合，建立从田间到市民家庭的绿色农产品生产、检测、追溯及配送服务体系；通过与农资企业结合，搭建京郊良种推广经营网，建立农业品种更新换代的长效机制。

一是利用服务港形成的“四个一”（一员、一站、一库、一平台）科技资源，完善“港、站、员”三位一体的农村科技服务体系。目前，全市已形成市级有服务港和资源站，区级有协调员管理站，乡镇有科技推广站和协调员工作站，村级有农村科技协调员的农村科技服务体系。为完善“港、站、员”三位一体的农村科技服务体系，将融入“12396”、爱农信息驿站信息化服务手段，创新服务方法和手段，强化农村科技服务港品牌，推动农村科技服务体系由“家庭型”向“产业型”转变。依托24个市级资源站、404个协调员工作站、1万名农村科技协调员，开展科技服务。

二是深化创新型乡镇建设，支持高校乡镇共建农业技术推广服务体系。通过建设创新型乡镇，组织有经营思维、有技术基础的农民开展科技创业，促进科技、人才、信息、管理等生产经营要素向农村聚集。同时，在创新型乡镇开展农业推广教授制度，领办、共建乡镇农业技术推广中心，有效地解决专家教授“常下乡、难下长乡”的问题，促进新产品、新技术、新品种的使用和推广。

三是围绕农业科技城建设，探索法人科技特派员服务模式。围绕农业科技城建设，推动以农业龙头企业为核心的法人科特派服务体系，依托京郊法人科特派已有的服务带动基础，提升其在农业高端研发、产业链推动、服务体系建设方面的作用，在科技攻关、成果转化、星火示范等科技计划方面予以优先支持。鼓励法人科特派开展技术创新，促进科研院所成果落地，提升法人科特派的高端研发水平；通过加强科技成果宣传推介，推广一批先进实用技术，壮大一批特色产业，推动农业产业链发展；通过塑造法人科特派典型，提高技术辐射带动能力，建设有成果，有链条、有队伍的产业服务体系。

四是以“星火科技12396信息服务平台”为重点，构建农村科技公共信息服务体系。以“12396星火科技热线”为基础，整合协调员网、爱农信息网、手机农网、短信平台、语音热线、双向视频系统等多种农村科技信息资源，打造“12396北京新农村科技服务热线”，为农民提供新品种、新技术信息服务、农产品市场信息、农业生产技术、农业政策法规、农村生活常识资讯咨询服务以及专家视频诊断服务，为市民提供京郊特色农产品、手工艺品及特色旅游、休闲度假信息服务。

五是依托星火培训网络，健全农村科技培训服务体系。依托星火培训基地、爱农驿站、远程教育站点、协调员工作站等培训网络，整合城乡科技资源，组建一支以科技传播专家、乡土专家和科技协调员为主的农村科技培训师资队伍，开展农村科技培训。采取“乡镇布局，按需配送，分类进修”方式，制定培训计划。完善星火科技培训体系，以提高农民的市场开拓能力为目标，以培养信息员、农产品经纪人以及大学生村官为重点，开展农村科技“二传手”培训，不断提高农村科技服务人员的素质，建设一支高素质的农村科技服务人员队伍。