从《图书馆服务宣言》看参考咨询馆员的角色定位

黄燕妮

（厦门市图书馆，福建 厦门 361012）

2008年10月，中国图书馆学会发布了《图书馆服务宣言》（以下简称《宣言》）。《宣言》的发布是我国图书馆界经过改革开放三十年风雨寒暑，不断走向成熟后对社会作出的郑重承诺［1］，它表明现代意义上的图书馆不再仅仅只是一个简单从事借还服务、相对封闭的场所，而是一个传播知识、传承文明的全面开放的公益性机构。现代图书馆秉承对全社会开放的理念，承担实现和保障公民文化权益、缩小社会信息鸿沟的使命，“普遍开放、平等服务、以人为本”是其基本准则［2］。《宣言》不仅为图书馆服务工作的开展指明了方向，同时对图书馆员的职业形象提出了更高的要求。图书馆参考咨询馆员直接面对用户，其工作开展的好坏将直接影响到用户对图书馆服务评价的好坏。笔者认为，在《宣言》的指引下，重新探讨参考咨询馆员的角色定位具有一定的意义，参考咨询馆员在图书馆形象的塑造以及社会地位提高的道路上将扮演着更加重要的角色。

1 参考咨询馆员角色演变概述

参考咨询馆员这一角色是图书馆工作发展到一定阶段的产物，从其产生开始便被图书馆界赋予了特殊的使命。我国学者詹德优在其他信息工作者研究的基础上提出了参考咨询馆员应该承担信息宣传员、信息提供者、信息指导者的角色［3］。而《参考咨询新论》一书的作者夏候炳则认为在网络环境下的参考咨询馆员至少应当承担提问者的角色、淘金人的角色、答疑者的角色、管理员的角色和协调员的角色［4］。在国外，对参考咨询馆员角色的描述及研究也有许多精辟的论述，如美国学者Linda W.Braun指出：“在2002年时一线的图书馆员和图书馆管理者都已经认识到了要想满足用户的需求，大部分的图书馆工作人员将不得不接受技术培训以便自己能够提供纸质和数字格式的资源……图书馆员已经不再仅仅被称为图书馆员而是技术顾问、技术培训合作者、信息系统图书馆员、网络导航员、网络服务提供者等。”［5］我们从以上对参考咨询馆员角色的探讨中可以看出：在图书馆界，人们对参考咨询馆员这一服务群体一直都是寄予了较高的期望，参考咨询馆员已经被认为是一种主动的、外向型的职位。因此，从另一个角度说，在图书馆良好形象的塑造以及社会地位提高的进程中，参考咨询馆员将发挥出更广泛而深远的作用。

2 参考咨询馆员是图书馆良好社会形象的塑造者

图书馆的形象是指社会公众对图书馆的整个活动及其成果的综合评价，它反映社会对图书馆的认可程度，体现图书馆的社会声誉和地位［6］。用户对图书馆的形象感知概括起来包括对图书馆外部形象的感知和对图书馆内部形象的感知。对图书馆外部形象的感知可以体现在对图书馆的组织规模、建筑规模、馆藏规模、现代化设备等图书馆外在硬件设施的感知；而对图书馆内部形象的感知指的是对图书馆内部所体现出来的精神和风格的感知，它包括了对图书馆的管理理念、管理风格、组织风格、图书馆员工的服务态度和业务技术能力等的感知［7］。一般来说，用户对图书馆外部形象的感知属于对物的感知，是一种直观的表面化的感知。而用户对图书馆内部形象的感知却在很大程度上是对人的感知，或者更准确地说是对与其接触的图书馆工作人员的服务态度和服务水平的感知。并且这种通过与图书馆工作人员的接触而形成的感知是一种更深刻、更深层的感知，这种感知一旦在用户内心形成就很难改变。在图书馆的各项业务工作中，参考咨询工作已经日益成为图书馆的核心工作。据美国图书馆学者Christen Cardina和Donald Wicks的研究，在参考咨询馆员日常从事的参考咨询工作中，最核心的也是花费时间最多的工作有“面对面咨询服务、纸质资源开发、用户培训与教育、参加会议”，并且在这四项工作中，面对面咨询服务占据了参考咨询馆员最多的时间［8］。可以说参考咨询馆员的日常工作就是与用户打交道的工作，用户对图书馆形象的认识很大部分受到参考咨询馆员的影响。正如印度图书馆学之父阮冈纳赞在《图书馆学五定律》中所说的那样：“不管图书馆的馆址、开馆时间、设备状况如何，也不管保存图书采用什么样的方式，最终决定一个图书馆的成败毁誉的是它的工作人员［9］。国外图书馆学者Asad Khan通过对白沙瓦大学（Peshawar University）的调查研究也发现图书馆员的能力、态度和工作表现直接决定了用户对图书馆的满意度［10］。可见，在图书馆形象的塑造中，图书馆工作人员尤其是与用户有更多深入接触机会的参考咨询馆员将发挥着重要的作用。如由广东省立中山图书馆牵头发起的有包括公共图书馆、高校图书馆、科研图书馆在内的61家图书馆组成的“联合参考咨询与文献传递网”，依托我国最大规模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文3000多万篇，博士、硕士论文80万篇，会议论文17万篇，外文期刊论文500万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书86万件，以及全国公共图书馆建立的规模庞大的地方文献数据库和特色资源库，提供网络表单咨询、文献咨询、电话咨询和实时在线咨询等多种方式的服务，为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务［11］。用户只要在该网络中的任一个成员馆注册成为正式用户，将可得到全国公共图书馆提供的网上参考咨询和文献远程传递服务。对用户提出的问题，该咨询网努力做到有问必答。“联合参考咨询与文献传递网”中的咨询馆员都是具有较高的文化素质和专业知识水平，他们面对用户的各种咨询，能够在最短的时间内把用户所需的文献发送到用户指定的网络邮箱里，使用户能及时得到问题的解答，赢得了用户的信赖和好评，提升了图书馆在社会中的形象。

广大的参考咨询馆员应该意识到良好的图书馆形象是图书馆生存和发展的一笔无形的财富。参考咨询馆员在业务工作中所体现出来的良好服务态度和高水平的服务质量将为图书馆赢来宝贵的用户满意度，参考咨询馆员是图书馆良好社会形象的积极塑造者。

3 参考咨询馆员是提高图书馆社会地位的实践者

目前，在我国图书馆界，图书馆社会地位不高已经成为我们不愿意承认但又不得不承认的事实。造成图书馆社会地位不高的原因是多方面的，有客观的原因，也有主观的原因，但其中一个非常主要的原因是图书馆员的作用和潜能并没有得到有效发挥，他们的知识和才干不为社会所知，没有得到社会的认可。因此，图书馆管理者应该更加重视其馆内工作人员尤其是参考咨询馆员作用的发挥，创造条件使其成为提高图书馆社会地位的实践者。同时，参考咨询馆员也应主动发挥其专业上的优势，以《宣言》为服务准绳，积极专注地为用户提供满意的服务，这样图书馆的作用才能得到用户的认可，其社会地位才有望得到提高。在这方面，高校图书馆的参考咨询工作已经让我们看到了希望，以中山大学图书馆为例［12］，其参考咨询部为图书馆的广大用户提供着多样化的参考咨询服务：从新生入学开始，参考咨询部便通过提供专题讲座、研究生入学培训、图书馆导引等服务，帮助用户了解图书馆、熟练使用图书馆资源；新生入学以后，如果他们在查找使用图书馆信息资源、利用图书馆信息服务中遇到问题时，除了可以到图书馆一楼专门的参考咨询台向值班馆员咨询外，还可以通过多种渠道（如拨打咨询电话、发送E-mail表单提问、查看常见问题解答以及通过在线实时咨询等）获得各种有关馆藏服务利用和资源检索方面的帮助；而针对校内外用户的一些较高层次的信息需求，参考咨询部还提供了学科专题资源导航库服务、科技查新服务、代查代检服务、定题服务。可以说，用户在接受参考咨询馆员服务的过程中，已经开始不自觉地在心中为图书馆打分，当他们觉得接待自己的参考咨询馆员不仅服务态度热情真诚，而且具有丰富的专业知识，所提供的服务符合他们的要求时，他们对图书馆员的认识必然有所改观。长此以往，在这看似不经意的服务过程中，图书馆在用户心目中的形象已悄然改变。而当用户真正觉得图书馆是一个能够提供“优质、高效、专业”服务的场所时，图书馆的社会地位必将逐渐得以提高。

4 结语

参考咨询馆员的角色定位问题一直是国内外图书馆界积极关注的话题。随着网络的普及和发展，从信息宣传员、信息提供者、信息指导者到图书馆技术顾问、网络导航员、网络服务提供者，参考咨询馆员的名称和职能要求不断发生着变化。《宣言》一是倡导执着的职业精神，把图书馆工作者的从业忠诚度提高到理性的高度；二是弘扬自觉的服务意识，把专业服务与社会奉献紧密地结合起来；三是追求卓越的核心能力，致力于塑造图书馆员新的社会形象［13］。可以看出，人们对参考咨询馆员的角色赋予了更高的要求和更深的内涵。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。参考咨询馆员要以《宣言》为指导，认清自身的角色，为用户提供优质的服务，努力成为图书馆良好社会形象的塑造者和提高图书馆社会地位的积极实践者。

[1] 吴建中,胡越,黄宗忠.《图书馆服务宣言》专家笔谈[J].中国图书馆学报,2008(6):12-18.

[2] 中国图书馆学会图书馆服务宣言 （2008）[EB/OL].[2009-08-11].http://www.gslib.com.cn/xh/tqxw/08ztxy.htm.

[3] 詹德尤.信息咨询理论与方法[M].武汉:武汉大学出版社,2004.

[4] 夏侯炳.参考咨询新论[M].江西:江西人民出版社,2004.

[5] BRAUN L W.New roles:A librarian by any Name[J].Library Journal,2002(2):46-49.

[6] 胡军.着力塑造高校图书馆的良好形象[J].图书情报知识,1999(6):60-61.

[7] 邹毅.图书馆形象论坛[J].图书馆论坛,2003(8):40-42.

[8] CARDINA C,WICKS D.The changing roles of academic reference librarians over a Ten-year period[J].Reference&User Service Quarterly,2004(2):133-142.

[9] 阮冈纳赞.夏云,译.图书馆学五定律[M].北京:书目文献出版社,1988.

[10] KHAN A.Reference librarians’service and customer’s satisfaction[J].PLSIJ，2006(6):30-37.

[11] 服务指南 [EB/OL].[2009-09-07].http://www.ucdrs.net/Com/GuidLine/ShowGuidLine.aspx.

[12] 中山大学图书馆参考咨询[EB/OL].[2009-09-10].http://library.sysu.edu.cn/web/guest/fwzn/ckzx.

[13] 吴建中.树立新的职业形象 开拓新的事业领域[J].中国图书馆学报,2008(6):12-14.