图书馆知识服务模式研究*

麦淑平 （广东药学院图书馆 广东 广州 510006）

图书馆知识服务是指图书馆利用各种信息资源、人力资源和现代信息技术设备，以用户信息需求为导向，参与用户解决问题过程，为广大用户提供知识产品或解决方案，满足他们知识创新和增值的新型服务体系。图书馆依靠其人力、技术和知识信息等资源开展知识服务的模式主要包括学科信息门户服务模式、专业化知识服务模式、个性化定制知识服务模式、数字化参考咨询服务模式、虚拟咨询团队知识服务模式和自助式知识服务模式6种知识服务模式。

1 学科信息门户服务模式

学科信息门户（Subject Information Gateway，简称SIG）是按照一定的资源选择和评价标准、规范的资源描述和组织体系，合理运用多种信息技术诸如跨系统检索、元数据采集技术等，将特定学科或主题领域的信息资源、工具与服务集成到一个可个性化定制的界面中，对具有一定学术价值的网络信息资源进行搜集、选择、描述、组织和整合，并提供浏览、检索、导航等增值服务的专门性知识门户[1]。学科信息门户是网上信息资源的急剧膨胀和用户网络学术信息需求得不到满足的矛盾产物，为了能有效地控制、查询和利用网络信息，它利用各种先进信息技术手段和方法将某一相关学科领域的网络信息资源集成在一个整体中，并对内容进行描述（包括相关注释和引用），同时设立一个交叉互动、协作探索的学术交流环境，来满足最终用户的需要。它是继网络目录、搜索引擎后出现的又一种网络信息的组织方式，能有效解决用户对学术信息资源的需求问题，提高他们的资源查找和利用效率，并伴随着因特网的发展而逐渐发展与完善。

国外从20世纪90年代中期就开始从事学科信息门户建设方面的研究和建设工作。从1996年欧盟资助开发的“欧洲研究与教育信息服务的开发”（Development of a European Service for Information on Research and Education，简称DESIRE）项目第一期工程开始，SIG就在欧洲范围内逐渐普及，一大批面向数学、工程科学、医学、生物科学的SIG相继建立。到2001年，DESIRE项目进入第二期，SIG在世界范围内已呈“燎原”之势，踪迹遍布各大洲，部分SIG已闻名世界[2]。此外，随着学科信息门户的不断发展、完善，一些SIG联合在一起构成更大的资源发现网络，如英国的资源发现网络（Resources Discovery Network，简称RDN），同时，学科知识门户的建设已从单纯的学术研究和课题项目发展到大规模的建设任务，在欧洲范围内开展的RENARDUS（智慧信息途径）项目就是典型[2]。学科信息门户在国外的建设与服务已达到了较高水平，国外著名的学科信息门户有很多，如英国著名的社会科学信息门户（Social Science Information Gateway，简称SOSIG）、美国的图书馆员因特网索引（Librarians' Index to the Internet，简称LII）和澳大利亚工程学科信息门户 (Australian Virtual Engineering Library，简称AVEL)等。我国的学科信息门户建设开始于2002年3月，中国科学院在知识创新工程科技专项项目——“国家科学数字图书馆”（Chinese National Science Digital Library，简称CSDL）子项目的资助下，首先建成生命科学、化学、图书情报、资源环境、数学和物理5个大型学科门户。之后陆续建成微生物、青藏高原、专利信息等10个特色信息门户和纳米科技、认知科学等4个科技领域研究热点的专科门户[3]。

目前，各地高校图书馆和研究所也根据自身的特色资源优势开发并建设了自己的主题门户，如武汉理工大学图书馆建设了“材料复合新技术信息门户”和“交通运输工程信息门户”，中国林业科学研究院科技信息所和中国林业科学院图书馆合作建设了“林业学科信息门户”。 此外，中国高等教育文献保障系统(China Academic Library & Information System，简称CALIS)重点学科导航库子项目建设由CALIS西北地区中心（西安交通大学图书馆）牵头组织，联合52个有关高校，着力于建设一个集中服务的全球网络资源导航数据库，提供重要学术网站的导航和免费学术资源的导航。CALIS导航对帮助高校重点学科领域的师生以较快的速度了解本领域前沿科技研究动向和国际发展趋势、提高我国科学技术水平、促进教育事业发展起着重要作用。

与国外较为成熟的学科信息门户相比，我国当下的学科信息门户无论从信息资源规模还是从服务内容和质量看，都还处于初步发展阶段，网站在诸多方面还不尽如人意，主要表现为门户各自为政、内容重复交叉、服务特色欠缺、用户互动性差，等等，因此，还需要向国外图书情报机构学习先进的管理方法与现代信息科学技术，不断地提高国内学科信息门户服务水平，抓紧开发、建设具备个性化、智能化特征和高度集成的高级信息门户，为广大用户提供一个充分利用知识的更好的服务平台。

2 专业化知识服务模式

专业化知识服务模式是根据学科专业领域需求，积极利用现代信息技术开展的面向学科专业用户的服务，从而提高用户对知识需求的满意度。

2.1 建立专业网站

将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、专业研究和专题文献、专业咨询频道等集成在图书馆网站上，使图书馆网站成为专业信息服务中心[4]。

2.2 提供专题服务

图书馆为了帮助用户节省查询、检索文献信息所需的时间，根据用户所委托的某一专门项目或课题需要进行检索，以书目、索引、文摘和全文等形式提供一套完整的专题信息资料给用户。

2.3 提供定题服务

根据用户教学、科研和项目需要，围绕某一主题，定期或不定期对特定主题进行跟踪检索，并提供最新的检索结果，从而为用户提供对口的专业化知识服务。

专业化知识服务模式可根据具体用户群组的研究项目的需求、知识体系、组织方式、活动形式等定制集成了分布式多元化信息资源、工具和服务的数字信息系统，并以此为该项目组提供连续的、贯穿项目始终的服务[5]。与其他知识服务模式相比，专业化知识服务的特点是深入细致。随着社会发展，各学科向纵横两个方面发展，呈现出学科的细化和交叉渗透的现象。这就需要知识服务提供者对相关学科有较深入、全面的了解，从而根据用户需求，对相关知识进行有针对性的搜集、选择、整合，进而深入挖掘、分析、揭示，剔除不相关内容，并予以细致合理分类，找出探究和解决问题的途径，以利于用户作纵深研究，从而实现知识应用和创新[6]。

3 个性化定制知识服务模式

个性化定制知识服务是指图书馆根据用户的兴趣偏好、专业特征、研究兴趣进行智能分析，主动向用户提供相关的知识或利用建议，从而帮助用户解决获取知识过程中遇到的问题。在知识经济时代，用户的信息需求呈现个性化特征，因此，图书馆要根据不同用户的个性化信息需求，为他们量身定制一整套互动式的服务体系，向用户提供合适的知识产品，提高对特定用户需求和用户任务的支持力度。个性化定制知识服务是以用户为主轴展开的，强调针对具体用户的需要和决策过程提供连续服务，并保证对用户决策过程进行跟踪和全面知识服务。其服务效果的验证也以是否解决用户问题为标准。

国际上最有代表性的个性化知识推荐服务是康奈尔大学的My Library——Comell University Library(我的图书馆——康奈尔大学图书馆个性化服务系统)，国内主要是中国人民大学图书馆数字图书馆建设中心与该校信息学院合作开发的基于知识的个性化推荐服务系统[7]。两者在工作机制上都是对特定类型的数据集进行知识发现和利用，采用多种数据分析技术，向用户主动、及时、准确地提供其所需知识和信息，并能根据用户的反馈进一步改进推荐结果。

4 数字化参考咨询服务模式

参考咨询服务是图书馆服务的重要组成部分，是基于用户向图书馆工作人员或其它专家提问并获得解答的一种服务方式。它最早出现于1876年的美国，迄今已有100多年的历史[8]。随着网络技术和信息科学的飞速发展，参考咨询的形式和内容都发生了根本性的改变，在线咨询、实时咨询、互动咨询、可视咨询等各种方式纷纷涌现，为读者提供网络时代实时、动态、便捷、高效的服务。

参考咨询服务是基于用户提问，凭借图书馆的知识资源(包括文献信息资源、智力资源、数据库资源)，采用双方互动交流的方式，为用户提供所需知识的服务。其主要形式有4种：

4.1 实时交互式参考咨询服务

所谓实时交互式，是指图书馆参考咨询员利用网络，通过文字和图像，甚至语音和视频与用户面对面进行交流，从而达到用户与图书馆工作人员当面交流的效果[9]，是一种全新、高效的参考咨询服务方式。如OICQ/MSN/IRC/UC、图书馆开设的网络聊天室、网络白板、网络视频会议、网络寻呼中心等都属于实时交互式的数字参考咨询服务范畴。实时服务实现同步浏览，弥补了FAQ、E-mail、Web表单等网上交流工具不具备实时性的缺陷，为用户提供网络时代实时、动态、便捷、高效的信息服务[10]。

4.2 异步式参考咨询服务

在异步式参考咨询服务中，用户的提问和专家的回答是非即时的，目前主要采用E-mail、Web表单、BBS（Bulletin Board System，电子公告栏系统）、留言版、FAQ等单一方式或几种方式相结合实现参考咨询服务。通常的做法是用户通过E-mail或Web表单提交咨询问题请求，图书馆收到用户信息请求后，一般在1-2个工作日内以E-mail或在留言簿直接回答读者的问题，从而完成用户信息咨询。异步式参考咨询服务的突出特点是简单易行，不受时间、空间限制，但最大的问题是因基于异步处理而使用户与咨询人员之间缺乏实时的交流，导致咨询结果不能得到及时反馈。

4.3 专家式参考咨询服务

这是突破图书馆人力资源短缺局限，得到各学科专家支持的参考咨询服务方式。图书馆首先通过各种方式接受用户的提问，然后将一些专业性较强的问题初步整理后送交相应的学科专家，由专家根据自己的知识背景和所获取资源解答问题，将答案传回图书馆，再由参考服务人员将答案粘贴发布或直接传送给用户。引进学科专家参与图书馆的参考咨询服务，可缓解馆内人力资源的不足，提高用户的满意度，提升图书馆的服务水平，使其在外界激烈的竞争中立于不败之地。

4.4 层次化参考咨询服务模式

层次化参考咨询服务模式是以人力资源和信息资源的纵向分类为特点而开展的以满足用户个性化、深层次信息需求为导向的一种服务方式，其主要特点是细分咨询体系，建立层次结构，深化和拓展咨询服务内容。图书馆将收集到的咨询问题按难易程度、利用方式、专业类型等标准，划分成若干层次分别给予解答，从而提高参考咨询服务的质量。

从上述几种数字参考咨询服务方式可以看出，每一种服务方式都有自身的特点和优势，但同时也存在一定的局限性。因此，图书馆根据用户需求、综合运用多种参考咨询服务方式将会极大地提高服务的质量和效率。

5 虚拟咨询团队知识服务模式

虚拟咨询团队知识服务模式是一种临时团队式的组织运营模式，即针对某些特定任务组织专门的人力、物力，充分利用信息及通信技术展开服务工作。由于专家的广泛引入和柔性管理机制，不同知识背景成员间可以进行知识交流和共享，打破以往职能部门的分割，将不同地区和部门的人员集中起来共同完成特定的项目。知识经济和全球信息化的发展，不仅引起了技术和经济的巨大进步，而且也深刻影响和推动了管理科学的发展。20世纪80年代后期以来，国外提出了组织创新理论，如机构重组理论、机构流程重组理论及学习型组织理论等，其共同点在于强调人的独立工作的机会和自我管理能力的发挥，强调充分分权和授权的组织原则，虚拟咨询团队知识服务模式的日益推广便是这一思想作用的结果[11]。该服务模式是一个临时性的柔性化的服务方式，它通过专家的广泛引入，对某些特定服务任务进行高效率的计划、领导、协调和控制，把团队成员的各自突出能力结合在一起，使项目的人、财、物资源得到有效利用，从而顺利实现项目预期目标。

由于传统的组织结构使权力集中于最高管理层，下级缺乏必要的自主权，不利于调动馆员的积极性和创造性，同时，各个职能部门之间的横向联系较弱，容易产生脱节与矛盾等。因此，虚拟咨询团队知识服务模式改变了传统“金字塔”式的集权管理体制，采用“扁平”式组织管理。“扁平”式组织管理最大的特点是从图书馆最高领导到基层工作人员的管理路径较短，并且组织中最小组织单元对外界环境的自我调整能力较强。这种组织最大的好处在于其信息传递的层次较少，使信息在组织上下层次中流动的速度明显加快，从而提高组织对外界变化的反应能力。同时，集中图书馆各部门人力资源，并引进图书馆之外的专家学者共同参与问题的解决过程，从而提高工作效率。

6 自助式知识服务模式

自助式知识服务模式建立在比较完善的智能知识服务系统和用户具备自我服务能力的基础之上，即用户对自己的问题能够通过简单分析界定索取知识的范围和目标，利用完善的服务系统找到所需知识或解决问题的办法，实现自我服务，满足知识需求。这种服务方式是服务提供方根据以往服务的经验及对用户需求内容的分类，对低层次且重复性大的需求，借助先进的技术手段为用户提供标准化服务和解决方案，并由用户采用自助服务的方式满足其需求[12]。随着数据库、人工智能等相关技术的不断发展，使得构建具有知识推理能力、知识检索能力的自助式知识服务技术平台成为可能，用户可利用电话、个人电脑及用户友好的软件界面，根据自身需求进行自助服务[12]。该种服务模式的双方交互活动是间接的。并且只有服务提供方根据用户反馈信息不断改进技术服务手段、充实服务内容，才能提高服务质量，更好地满足客户需求。

随着现代科学技术的发展，越来越多的图书馆着力于建设和开发e-Learning电子远程教育。它是一种建立在应用双向交互电子信息通信基础上的远程教育，基于计算机互联网和各类先进通信网络的信息技术，具有双向交互的特征和优势。图书馆通过使用人工智能技术、数据挖掘技术和数据库技术构建e-Learning，为用户提供了开放的、资源丰富的、不受时空限制的虚拟网络学习环境，使得自主学习和终身学习成为可能[13]。图书馆可以根据学习者的特征信息（如知识结构、学习目标、学习风格、偏好等）提供适应学习者的教学方法和学习资源，应用探究式学习、协作式学习、仿照式学习、辩论式学习等教学策略，营造个性化的自助网络学习环境。在这方面，一些商业搜索引擎的模式值得借鉴。比如，百度知道(www.zhidao.baid.com)就是一个基于搜索的免费的互动式知识问答和分享平台，其最大特点在于问题与搜索引擎的完美结合[14]。它的基本工作原理是：用户提交问题到百度知道，其他用户就可以利用知识对问题进行解答。若问题没有得到满意答案，提问者还可以通过对没有满意答案的问题进行补充说明、提高悬赏等方法来引起关注，以期得到较满意的答案。同时，这些答案又将作为搜索结果，提供给其他用户。用户通过这个平台可以就某个领域的问题进行实时自助咨询，得到相对满意的结果。

在知识经济兴起、信息技术飞速发展、商业竞争日益加剧的环境中，图书馆开展的各种知识服务模式都必须做到善于了解用户的真实要求，灵活地满足用户的独特需要，在用户方便的时间、地点提供方便的、个性化的、适时的、系统的、高智能的、解决问题的服务方式。不同的知识服务模式针对特定的需求解决特定的问题，所以图书馆在实施知识管理和知识服务应用时，只有真正地站在用户角度，以用户需求为基础，将适合用户需求的策略应用于图书馆知识服务中，才能显著地提高图书馆知识服务的层次[15]。

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