高校图书馆质量管理体系的构建

晁行国

（沈阳理工大学图书馆，辽宁 沈阳110159）

质量管理在图书馆的应用中有着它的外在要求和内在要求。外在要求是读者和管理部门的要求。对于读者来说，他们不会直接要求图书馆实行质量管理，但是他们需要图书馆文献信息服务的质量保证和对他们的承诺。管理部门对图书馆的要求更为简单，就是要把学校（国家）投资所获得的利益最大化。内在的要求就是规范全体员工的服务行为，在服务的全过程中全面贯彻读者第一、用户第一的观念，尽最大可能满足读者的需求是高校图书馆追求的目标。

构建高校图书馆质量管理体系的目的是保证高校图书馆最大程度地满足读者需求。以读者为中心、全员参与、持续改进是构建质量管理体系的基础；综合利用和分析读者评价，是构建质量管理体系的决策依据；借鉴ISO9000系列质量标准制订规范化的管理制度是实施质量管理的保证。图书馆的质量管理体系有很多，ISO9000系列质量标准在国内被一些图书馆所采用。

1 构建质量管理体系的基本原则

1．1 以读者满意为中心构建质量管理体系。我们的服务对象就是全体读者，所以我们的工作具有对上级负责与对读者负责的高度一致性。工作目标要与读者的需求和期望相结合。对于所有读者，我们的服务内容、服务手段和服务水平都是平等的，在图书馆资源有限的前提下，图书馆所有功能的实现，自始至终都要渗透着尽最大可能满足所有读者需要这个工作目标。

1．2 以读者评价结果构建管理体系。用户评估与评价是图书馆质量评估的一种工具，读者评价是推动图书馆发展的重要因素。读者站在自己的角度对图书馆的每件事和每个人可以作出客观的评价，这些评估和评价是图书馆发现质量问题和改进工作的有效工具。读者评价图书馆应该有以下的内容：对图书馆重大决策的评估；对文献建设工作的评估和评价；对管理体系的评价；对工作成果的评价；对馆员的评价等等。

1.3 用不断改进服务质量的理念构建管理体系。图书馆的质量管理体系是建立在不断发展和不断完善的基础上的。随着社会的进步、科学技术的发展、服务手段的进步，以及读者需求的更新和增加，管理体系也要不断地更新。一成不变只能使图书馆的管理体制走向僵化。

1.4 用规范的、过程控制的思想构建管理体系。规范的管理是质量管理的必备条件，管理中的每一个环节都需要有规范的制度和要求，以求员工在工作中有章可循。而在质量管理中除了目标管理以外，应采用规范的管理制度控制整个管理体系的运转。

2 高校图书馆质量管理体系的结构

2.1 规范的管理体系和管理制度。规范的图书馆管理体系是构建质量管理体系的基础。管理体系应根据图书馆的功能和职责建立相关部门、设立相应岗位，以保证图书馆功能的实现。建立制度的目的就是明确各部门、岗位的权限和接口，分清整个过程中出现的问题，实施有效控制，处理好人与书、人与读者的关系。

2.2 读者和用户的评价体系。读者评价体系是图书馆管理决策的重要依据，建立与读者交流的平台，广泛听取读者和员工的意见，建立读者评价的评估手段和分析模型，是质量管理体系的重要组成部分。

2.3 信息资源的组织。信息资源一般分为两类，一是图书馆自行开发的信息资源，对高校图书馆而言，一般为书目产品、定题服务产品和特色数据库产品。二是外部购入的信息资源，包括印刷型的文献和通用型数据库。从满足读者程度而言，馆藏建设的质量和信息内容的质量是衡量信息资源质量的重要根据。一般信息资源的采购人员需要遵循的原则为：规范化原则、质量控制原则、针对性原则、系统性原则、特色化原则、经济性原则、工作量分配原则、信息交换原则。

2.4 服务部门的组织。以读者为中心的服务部门的组织结构，要求优化图书馆业务流程，使整个工作流程更适合读者的需求，工作人员的行为更适合读者的要求。减少中间环节，用最简单的手段和最快的时间服务于读者。

2.5 人力资源保障系统。任何制度和设备都要由人来控制，因此提高员工素质、合理配置人力资源、用有效的手段调动所有员工的积极性、公正评价员工的绩效是图书馆人力资源管理的主要内容。

2.6 环境。环境对图书馆质量管理体系的构建有着重要的意义。高校图书馆的环境包括外部和内部环境。外部环境也就是通常的硬件，包括馆舍、设备、管理软件和信息资源。配备了符合读者要求的硬件，就可以为充分发挥图书馆的功能创造有利的条件。内部环境就是指图书馆的组织文化，也就是图书馆文化。营造全心全意为读者服务的氛围，是图书馆文化建设的中心任务。图书馆文化对图书馆的生存与发展至关重要。图书馆不仅是一个信息中心，更应该是一个文化中心，图书馆文化是校园文化的重要组成部分。图书馆文化不仅充实了校园文化内涵，在某一方面还引导了校园文化的取向。因此，一个好的图书馆文化不仅能影响图书馆的每一位馆员，而且还能影响希望从图书馆获得信息的所有读者，更重要的是能够推动校园文化健康、有序地发展。

3 质量管理体系的建立和运行

3.1 规范工作程序。规范工作程序就是要在分析所有工作流程的基础上，找出其中关键的环节，明确所有岗位的工作流程与工作方法，明确各岗位的职责和接口，将工作程序文件化，然后编写出工作程序和工作手册，用以指导各岗位工作的开展。工作程序和工作手册是图书馆管理经验的科学总结，它使管理工作由人治变为法治，无论是普通的工作人员还是领导发生变化，都不能改变工作的连续性和一致性。用程序文件来规范岗位工作是质量管理的重要方法，程序文件为进行某项活动规定了途径，通过程序文件可以明确各岗位的工作目的，规定工作的程序、方法，把各项工作实施步骤按照逻辑顺序排列出来，列出特殊注意的问题，阐明与某项工作有关的责任，并给出程序行为的证实方法（记录），它明确了工作中各个环节的责任落实，确认各部门对工作接口的处理方法与责任。

3.2 明确每位馆员的职责。质量管理要求图书馆在服务质量方面向读者承诺，所有工作追求以最好的服务质量满足读者的需求，从而赢得读者的信任。在质量管理中要求实行责任制，所制定的岗位职责要细致、操作性强，要考虑所在岗位的职能和服务要素。为了达到这个要求，要编制每个岗位的工作指导书，明确岗位名称、岗位职责、工作流程和依据文件等等。在此基础上还要有全面完善的各种规章制度。

3.3 建立详尽的质量记录。质量管理要求建立全面完整的质量记录，并保持其标识、收集、查阅、归档、储存和处理的程序化，强调每项工作特别是与质量有关的工作要有记录。质量记录的收集、分类、统计、传递及存档方法应当明确，什么样的记录或信息要收集，怎样分类统计，哪些信息要传递到上一级部门，哪些信息要传递到平行的相关部门，都应有明确的规定。质量记录用来证明质量管理体系是否有效运行，为质量改进、人员培训、文献资源利用等提供原始资料，是质量管理螺旋上升的反馈资料。

3.4 实行规范化考核。规范化的考核是科学评价每一位馆员的重要手段，考核的目的就是规范馆员的行为和激励积极性。现在很多高校馆对每位馆员都有详细的考核，甚至详细到每一天，就是为了客观、正确地拿出评价馆员工作的依据，在阶段和年度考核的时候，对每位馆员作出公正评价。我们曾经到大连考察，了解到大连海事大学图书馆和辽宁师范大学图书馆都应用这种评价体系，故此沈阳理工大学图书馆今年也探索了这方面的工作，制定了一套科学的评价体系，有了这个体系，在年终考核的时候用平时的考核记录来排序，干的多少、做的好坏，一目了然。

3.5 体系的运行。质量管理体系的运行就是将所有的部门、人员与这些部门、人员所担负的工作任务和职责有机地连接起来，不折不扣地执行各种管理制度，围绕以读者为中心的服务原则，有效地实现既定的管理目标。而连接的接口就是读者的需求与各部门、各岗位职责的切合点。为了使质量管理体制更有效地运转，对质量管理的各项内容要有坚决执行的决心和行动，对于发生和发现的质量问题要坚决纠正和妥善解决。

4 评价与改进

4.1 读者评价和评价方法。建立以读者为核心的评价机制以及用科学手段分析评价结果是图书馆管理体系的重要组成部分。首先要建立结构合理、功能全面的具有权威性和普遍性的交流平台，使读者与图书馆的管理者互相了解、互相交流。除了平时的问卷调查、个别交流、在网上征求意见之外，馆员和读者的互相信任是实施评价工作的基础。图书馆服务质量评价模型的建立是改善读者满意程度，提高服务质量，运转质量管理体系的重要环节。其意义在于跟踪各部门的效率和成绩；制定目标并对目标实行赶超；确定需要改进的优先顺序，制订改进的计划和方案。

4.2 持续改进。在持续改进中，首先要认定合格与不合格的工作是否存在；认定后要分析原因、明确责任；组织有关人员研究改进措施和期限，并记录在案报告给有关部门；提出改进措施和期限，并组织有关人员实施；在实施改进措施后要跟踪改进效果，必须做到完全改进，认定后记录存档，对未能完成的要追究责任；重大的问题要在规章制度中增加预防此类事情的内容，在以后的工作循环中注意预防此类事情发生。

4.3 事后监督。应该说质量管理的过程就是监督的过程，不仅要在事前监督，更要在生产过程中监督，而事后监督往往是总结上一过程中好与坏的结果，在重复这一过程中或者是在下一个过程中尽量避免产生坏的过程。

服务质量是图书馆的生命。在建立质量管理体系并实施质量管理的过程中，我们能够发现自己所处的位置和前进的方向，从而达到高校图书馆的自我完善和发展。

[1] 罗曼．图书馆质量管理体系研究．成都：西南交通大学出版社，2009：52-60.

[2] 那春光．图书馆质量管理学．长春：东北师范大学出版社，2003.